甘肅移動家庭寬頻市場再出新招 三大服務舉措徹底解決用戶上網難題

“家裏寬頻密碼沒記住,無法連wifi”、“打了幾個電話,裝維人員還沒來”、“這寬頻太慢了,到底什麼原因呢”,面對廣大用戶日常上網普遍存在的“痛點”,如何提升家庭寬頻的服務品質,給廣大用戶帶來更好的上網體驗呢?這是當前很多通信運營商不斷改善和提升的共性服務問題。

從當初的“溝通從心開始”到後來的“全心全意為您服務”,再到如今“心級服務,讓愛連接”的客戶服務口號,甘肅移動作為省內的重要運營商之一,一直以來高度重視客戶服務工作,不斷豐富服務手段,優化服務舉措,致力於為客戶帶來“舒心、貼心、暖心”的服務體驗。近日,甘肅移動針對家庭寬頻市場又推出三大服務舉措,從線上到線下一站式解決廣大用戶的上網難題。

舉措一:規範開展智慧網關遠端重啟。智慧網關對很多用戶而言並不陌生,其實它就是一個寬頻連接的硬體設備,一般放置在家中的弱電設備箱中,它的作用就是將家庭入戶的一根網線,通過智慧網關設備把網線連接到家庭中的每個房間裏。甘肅移動可根據智慧網關設備連續開機時間、記憶體利用率、賬戶狀態、用戶當前使用的流量等對家庭寬頻網路主動診斷,明確遠端自動重啟實施標準,若因智慧網關開機時間過長、CPU或記憶體負荷超載、賬戶狀態異常等原因導致的家庭寬頻網路異常,經主動診斷符合智慧網關重啟標準時,設備將實施遠端重啟服務;用戶也可以撥打10086進行遠端重啟,協助用戶快速解決智慧網關故障,使網路恢復正常運作,確保客戶良好的用網體驗。

舉措二:提升裝維全流程服務品質。通過加強對寬頻安裝維修工程師的事前、事中、事後全流程關鍵環節品質管控,確保用戶故障及時有效處理。事前,重點關注首次響應及時性與規範性、預約用語及到府服務著裝規範性;事中,通過每位裝維工程師到府維修服務時主動打卡報備等手段,重點做好裝維人員到府準時性管控;事後,通過寬頻網路測速、組網及安防狀態等手段,校驗業務真實開通,故障真實有效處理。同時,強化裝維工程師隊伍的主動服務,通過主動到府服務,重點對智慧網關設備、機頂盒進行“兩盒排障”,對網速、無線WiFi進行規範式檢查,全面提升客戶業務使用和服務體驗。截止到今年7月,甘肅移動裝維工程師月均一次到府問題解決率高達97.57%。

舉措三:強化客戶溝通及寬頻知識科普。甘肅移動注重寬頻知識科普,面向10086坐席服務人員開展線上培訓,提供自服務手冊、設備配置演示視頻等資訊“一鍵推送”功能。同時開展寬頻知識“答題有禮”等活動,向客戶推送“寬頻問答小知識”,主動向客戶科普寬頻網速、家中可能存在的信號盲區等資訊,讓客戶充分了解所用的網路特性,通過一系列科普形式,使客戶不斷積累家庭寬頻的使用知識。 

甘肅移動秉承“客戶為根、服務為本”的理念,堅持以客戶需求為導向,把追求客戶滿意作為一切工作的落腳點,不斷拓展服務內涵,創新服務措施,讓用戶真正感受到的不僅是家庭寬頻超快網速,還有甘肅移動為用戶高品質服務能力的不斷提升,以優質高效的服務贏得客戶信賴。難怪很多網友對甘肅移動的服務頻頻點讚,還有網友評論到:終究還是移動的服務好,所以手機號和寬頻都用甘肅移動的。

服務永無止境,甘肅移動始終把為用戶提供高品質的寬頻網路和高品質的服務體驗放在首位。未來,甘肅移動將繼續秉持初心,做優“心級服務”,持續提升服務水準,不斷滿足廣大客戶對美好數字生活的需要。