創心服務，聯通你我美好未來 陜西聯通西安客戶服務部申投訴處理中心申訴處理組

也許你從未看見過他們，但你會感受到“創心服務聯通你我”是他們的服務初心，堅持“把問題留給自己，把滿意帶給客戶”是他們的服務理念。在工作中，他們為客戶排憂解難，致力於成為聯通與客戶溝通的重要紐帶與橋梁，應急處理用戶問題護航用戶通訊日常生活，將數字化應用賦能千千萬萬的用戶......他們就是陜西聯通西安客戶服務部申投訴處理中心申訴處理組。

團結拼搏 篤行不怠

陜西聯通西安客戶服務部申投訴處理中心申訴處理組全面貫徹落實中國聯通新戰略，“固服務之本”，聚焦解決人民“急難愁盼”問題，打造敏捷智慧的服務體驗，優化內部協同聯動的服務體系，為客戶創造更大價值，以“近悅遠來”的服務口碑、“高品質服務”推動公司高品質發展，週密部署、精耕細作，先後克服了滿意度較低、市場環境激化申訴申告量上升等不利因素，迎難而上、奮勇拼搏，用辛勤的汗水換來行業評價“一度一率”優異的工作成績，用百倍用心、獲十分滿意。

工作中，他們提高客戶投訴處理響應速度，做好各窗口單元的服務指導及支撐服務，團隊裏，他們也能實時把握公司政策方針，努力培養學習型員工，帶動全員學習熱情。

班組以提高服務品質為目的，在不斷強化自身素質，提高服務水準上下功夫，積極參加各項活動，通過多種方式員工的學習的熱情，讓整個團隊沉浸在“保持進步，持續優化”的氛圍中。

夯實基礎 強化服務

在做好用戶高效響應的基礎上，班組不斷加大服務監督，優化處理流程，堅持“事前防控、事中監測、事後問責”的服務監督閉環管理體系，確保用戶申訴問題及時解決。不僅大大縮短了申訴處理的時限，還大幅提高了用戶滿意度。就是這一整套“組合拳”讓2022年上半年工信部滿意度位列省內排名第三，保持行業第一。近年來，班組先後獲得2014年“優勝紅旗網格”、“先進班組”；2015年被評為“優秀網格班組”；2016年、2018年“巾幗文明崗”；同時榮獲2020年“優秀支撐網格”等榮譽稱號，2021年“全國品質信得過班組”等榮譽稱號”。

轉型拓展 關愛常在

要速度，更要有溫度。班組成員進一步完善全生命週期服務體系，實現線上線下一體化運營。線上上，開通“西安聯通客服”微信視頻號，與“五星客服經理”配合，每日更新輸出內容。截止10月底企微粉絲量達19萬，通過線上客服解決客戶問題，解答客戶問題，實現服務線上“轉型拓展”，客戶感受“關愛常在”。

“至信出於至誠，至善方能至美”是陜西聯通西安客戶服務部申投訴處理中心申訴處理組每個人心中的工作態度。他們迎著問題，尋找智慧答案，讓數字科技聯通美好未來。他始終堅持為客戶服務的初心，致力於讓服務更有溫度。面對客戶的疑惑，他耐心傾聽、用心解答，並成功解決了客戶的網路難題，讓客戶滿意而歸，收穫了客戶的一致好評。他們，在每一天的工作中踐行著，並將“行匠心，智未來”的創建理念傳遞到每一位客戶心中。創心服務，聯通你我美好未來！