千般險阻不言棄 一片真心更待人—記西安聯通客戶服務部申訴處理組

“履職盡責，體現擔當作為；實幹篤行，凝聚使命力量”是刻在西安聯通申訴處理組的每個成員心頭的句子。每一次遇到棘手問題他們總是深挖刨根，先進行分析，尋找問題關鍵點，大家共同探討，精益求精對待每一個客戶問題，遇到“疑難雜症”還通過線上添加用戶微信，實時溝通再為客戶量身定制多套方案，最終達成一致圓滿解決，贏得客戶信任，彰顯高品質服務本質。

耐心週到 真誠盡責

5月8日，郭叔叔來到營業廳，看起來很焦慮很著急，恰巧遇見VIP服務經理李寧芳,郭叔叔表示自己年紀大了記不清楚號碼還有沒有話費，怕在外工作的兒子找不到他。李寧芳耐心詢問給老人講解，並建議兒子專門辦理主副卡融合套餐，他一人繳費全家共用，請老人放心。郭叔叔這下微笑著誇讚李寧芳對待像老年人就像對待自己父母一樣的理解與愛護，就是他的“親閨女”。李寧芳始終把“微笑挂在臉上，服務記在心裏”，秉持真誠服務，為用戶做好每一件小事，履職盡責，堅守擔當。

辛勤耕耘 贏得信賴

孫海燕默默的付出得到很多客戶的信賴，一天，她接到一位客戶的電話稱要辦理合約手機，考慮到離客戶太遠，建議讓客戶就近辦理，但客戶仍堅持要找她辦理，最終客戶不辭辛苦開車40多分鐘後找她辦理了合約手機，還和她合影留念。此時，感動的淚珠在眼眶裏打轉了很久。連面都沒有見過的客戶，就這麼信任她，她堅信唯有努力做好服務是硬道理。用戶的十分滿意，是她作為一名普通的VIP服務經理的自我要求。她以真誠贏得信任，綻放服務魅力。“貼心服務”快速解決用戶問題，提供高品質服務，從方方面面體現以“百倍用心”獲得用戶“10分滿意”。

努力付出 收穫快樂

5月的一天，白風寧在白樺林居營業廳學習期間，遇到一對老夫婦進廳十分焦慮的樣子，她連忙迎上前接待，阿姨説因兒孫不在身邊，十分想念，想給生病的孫女視頻通話不會操作。她在現場耐心的手把手，一遍一遍指導，阿姨半天沒理解，顯得為難的樣子。白風寧一邊安慰著老人一遍示範著給孫女現場撥打，老人終於看到了病床上的孫女，流下了激動的眼淚，安慰了小孫女也放心了，高興的笑著説學會了一項新技能，想看孫女就方便多了。老人拉著白風寧的手，滿眼都是感謝的眼神，為她的耐心、貼心、暖心服務連連稱讚，久久不捨得離開。白風寧努力付出，以熱情的服務，收穫用戶滿意；讓專業的服務，贏得用戶認可。真誠溝通，真誠服務。實實在在為用戶解決好每一件事是最大的快樂。

業務過硬 積極堅定

杜穎通過自身不斷學習和努力，能夠熟練的掌握各類業務、産品和服務流程，積累了豐富的處理問題的經驗。她相信，只有真正找到問題點才能精準的向客戶提供合理、有效的解決方案，她與客戶溝通時誠懇而謙和，解決客戶問題時態度積極而堅定。她常常利用業餘時間核查客戶不滿意的原因，聽取客戶反饋問題錄音來探尋真實關鍵的問題點，耐心傾聽客戶的訴求與其充分溝通。

情急不亂 高效服務

7月的一天，范雯接到微信語音來電，一位男士用責問的口氣説：“我在國外電話怎麼不能正常使用了？”她一邊安撫用戶一邊查詢原因，因國際漫遊使用異常導致。范雯考慮到用戶目前在國外無法現場處理，立即主動聯繫相關部門，迅速為用戶解決了問題，並隔空指導用戶線上檢測，用戶很快恢復了正常使用。她以高效、專業、穩健地處理方式，贏得用戶的高度好評。

助人為樂 傾力敬業

2022年9月，VIP服務經理任榮接到消息，一位用戶通過企業微信反饋電話停機，由於疫情原因，客戶身在封控區無法外出，需要辦理開機身份證件又不在身邊。任榮接到用戶訴求後，她立即協調防疫辦，緊急聯繫用戶家人，自己半小時趕到用戶家中拿到證件為用戶辦理。前後不到2個小時，為用戶解決了“燃眉之急”。

陜西聯通西安申投處理班組始終秉持“客戶為本”的服務宗旨，牢固樹立“百倍用心 10分滿意”的服務理念，處處創優，贏得了公司領導的一致認可和廣大用戶的普遍讚譽。為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心願，是每一位投訴處理人員的心願。