堅守一線初心猶在 平凡崗位服務不凡——四川聯通一線服務標兵故事

為認真貫徹落實“強基固本、守正創新、融合開放”戰略要求，踐行中國聯通《高品質服務白皮書》，四川聯通全面開展“創心服務聯通你我”服務標兵爭創活動，面向全省挖掘典型標桿、傳播感人事跡，選拔出一批批優秀一線服務人員。他們以其過硬的專業、溫暖的服務、出色的表現入選其中，用行動帶動更多一線服務人員“比、學、趕、超”，營造爭創“服務標兵”的良好氛圍。

耐心傾聽 真誠溝通

宜賓聯通投訴處理專員楊翠便是其中一位優秀代表，身為一名一絲不茍、精益求精的優秀一線服務員，楊翠認真鑽研每一個細節，優化每一次服務。她將每一位客戶視作自己的家人，在每次處理投訴時精準地找到問題原因所在，高效、高質的解決好客戶投訴。作為公司與客戶之間的溝通橋梁，她盡心竭力為客戶提供解決方案。面對客戶指責，她始終耐心地傾聽，不惜花費兩小時為客戶講解，最終得到了客戶的理解，解決了客戶的疑慮。

有一次，客戶反映手機使用問題，楊翠第一時間排除了欠費問題，隨即聯繫網路部門查詢網路一切正常，經她與客戶溝通後了解到，客戶在玩遊戲時體驗效果不佳，認為是聯通網路問題導致。楊翠便動之以情曉之以理，從遊戲角度入手與客戶交流，經過耐心地傾聽與真誠的溝通，最終圓滿地解決了問題，並得到了客戶的認可。

紮根一線 默默耕耘

自貢聯通VIP客服經理李培莉長期紮根工作的第一線，對待工作兢兢業業，對待用戶熱情週到，她堅信唯有優質的服務，才能換來客戶的滿意，因此更是把業務學習放在了自身建設的首位。

某天傍晚一位客戶來電反映家庭寬頻網路連不了，影響孩子上網課，要求立即到府處理，李培莉放下電話及時趕到客戶家中。敲開客戶的家門，迎接她的是一張埋怨的臉和對聯通公司網路的不停抱怨，熱情而簡短的安撫之後，李培莉立即開始工作。她運用平時學到的專業知識檢查線路的連接和端口，她逐一拉出隱藏在書桌下面的一團落滿灰土的設備仔細查驗，很快就發現了問題。

原來是老鼠咬斷了網線導致網路連接失敗，她耐心地向客戶解釋，同時迅速地將隨身攜帶的線材進行了更換，在重新連接後，系統顯示網路連接成功。看著她額頭浸出的汗水，雙手沾滿的灰塵，客戶被深深地打動，原先焦躁的情緒一掃而光，取而代之是滿眼的感動和雙手遞來的一杯熱茶。客戶連聲説道：“你們聯通公司的女同志真是太能幹了，居然還能幹安裝師傅的活路，真的是了不起呀！”看到客戶露出滿意的笑容，李培莉覺得所有的辛苦和付出都是值得的。

真誠用心 樂於助人

“這個姑娘的服務特別用心，樂於幫助人！”這是客戶唐先生對南充聯通營業員郭燕的評價，也是許多客戶對郭燕服務的評價。

就在去年，唐先生發了個朋友圈，告知親戚朋友他父親住院時手機不慎丟失了，一是著急親朋好友無法取得聯繫，二是提醒手機若發出資訊不要受騙。郭燕看到唐先生朋友圈的資訊，考慮到他沒時間到營業廳辦理補卡，便主動聯繫了唐先生，郭燕利用休息時間騎行四十分鐘到醫院幫唐先生的父親補辦了手機卡，唐先生每每提起此事，都是一臉感激。就這樣，郭燕每一次都用自己行動讓客戶享受到優質服務，用真誠給予“聯通高品質服務”最好詮釋。

細心服務 週到辦事

成都聯通楊清茂是一名優秀的智慧家庭工程師，今年是他進入通信行業的第12個年頭。12年來，他始終保持著嚴謹細緻的思想作風、認真負責的工作態度，用心記下用戶的各種需求，耐心解答，完美交付。

“小楊，家裏網路有問題，孩子今天要上網課，麻煩你趕快過來看一下。”9月初，成都疫情暴發，中小學生均在家進行遠端學習。早上6：40分，楊清茂接到老用戶李大姐打來的報修電話，他迅速起身，快速穿好工裝，做好防疫措施，拿好工具箱，推開家門趕往李大姐家中。

李大姐使用的是聯通千兆寬頻，可目前網速只能達到200M左右，經檢查發現是因為李大姐家的路由器與寬頻不適配，導致網速不理想。楊清茂立即換上測試路由器，現場測試網速達到千兆，問題找到了，可李大姐犯難了，由於成都靜默管控，不方便購買千兆路由器。楊清茂當即表示：“李姐，我這個測試路由器你先用，不要耽誤孩子上網課，我馬上騎車回公司給你取一個新的千兆路由器過來。”説完楊清茂立即驅車往公司趕，拿到新設備後，又急匆匆趕往用戶家中，贏得李大姐的稱讚。

踏實負責 認真高效

多年來，成都聯通政企客服經理徐昌琴一直將“認真高效、踏實負責”作為工作準則，並一直堅持定期拜訪存量客戶，以保證與客戶建立良好客情關係與溝通機制。

一次例行拜訪時，她在無意間了解到某單位有上雲業務的需求，憑藉敏銳的職業判斷力，徐昌琴在完成客戶拜訪後，主動向客戶表達了合作意願，吸引客戶的注意。在後續時間裏，徐昌琴積極主動進一步深化與客戶的合作，為該單位提供雲資源服務。客戶單位對技術的穩定性、安全性、資訊保護等級和後期的運維保障都有著較高的要求，做好充分準備後，徐昌琴帶領團隊多次前往客戶單位做整體方案講解和技術溝通，我們為客戶提供穩定、安全的上雲方案，獲得了客戶的信任和尊重。

敬老助老 貼心服務

服務是一個系統過程，在服務過程中，綿陽投訴處理中心始終堅定“想客戶之所想、急客戶之所急”的信念，憑藉熟練的業務知識、靈活的處理辦理、積極的內部協調，快速響應，盡全力解決客戶問題讓客戶安心、放心、舒心。

今年7月，投訴處理中心接到一位阿姨反映，早前因為腿腳受傷一直在家裏用座機，現在身體恢復了，需要下樓活動，拿出手機發現號碼無法正常使用了，阿姨非常著急。工作人員安撫好阿姨後，立即核實了手機號碼情況，該號碼因欠費4個月導致無法使用，需要重新認證資訊後才能恢復。工作人員考慮到阿姨的身體原因，當即聯繫了離她家最近的營業人員到府為阿姨辦理了號碼重啟，臨走時還留下了聯繫方便，便於阿姨有疑問時可以隨時聯繫。

還有一次，一位老大爺在外地把手機弄丟了，去營業廳無法補卡，便向中心反映了此問題，經核實，是由於老大爺記錯了自己手機號碼，所以和系統中的機主資訊對應不上，導致未成功辦理補卡，工作人員及時與老大爺所在的營業廳進行了溝通，營業廳工作人員獲取到正確的手機號碼後，及時辦理了補卡業務，解決了老人燃眉之急。

綿陽聯通省心、貼心、暖心的優質服務也得到了老人們的一致好評，紛紛表示：“聯通服務真是太好了，為我們老年人考慮得非常週到。”

“百倍用心，10分滿意”，這是四川聯通始終堅持的服務理念，也是奮鬥在一線的服務人員秉承的服務準則。他們不斷用細心、耐心、專業、熱情的服務擦亮聯通服務品牌，以榜樣的力量帶動服務品質持續提升，用行動踐行著“國家隊、主力軍、排頭兵”的使命擔當，充分展現了中國聯通團隊高品質服務的優良風貌。