服務升級！北京電信10000號“一跟到底”新舉措助力消除銀發數字鴻溝

5月17日，第53屆世界電信日如約而至，本屆電信日提出了“面向老年人和實現健康老齡化的數字技術”的主題。為了進一步提升用戶服務感知，同時推動適老化服務升級，北京電信10000號創造性的推出了運營商行業內首個“一跟到底”式的全新呼叫中心行業服務模式，並以“一跟到底”為依託，衍生推出了8項個性化適老服務以及3大類適老化升級舉措，幫助老年人消除“數字鴻溝”阻隔，暢享美好數字生活。

全新升級“一跟到底”模式打造VIP級1對1服務體驗

“一跟到底”服務模式的誕生，離不開北京電信10000號對用戶訴求的耐心傾聽與深刻反思。日常生活中，很多用戶都曾撥打過各大運營商或銀行的客服熱線，辦理業務、投訴問題、尋求幫助等等，但一些比較複雜的問題，解決起來耗時較長。在處理過程中，用戶往往會多次撥打熱線詢問進度，或接到來自不同方向人員的回訪、再次詢問，導致需要面對不同的人反覆解釋自己的訴求，不僅給用戶造成了很大困擾和不滿意，也降低了服務效率、品質。

為此，北京電信10000號反覆論證服務機製革新方向，創造性的推出了運營商行業內首個“一跟到底”式的全新呼叫中心行業服務模式，一改以往的多人回訪、詢問模式，通過固定一位客服人員全程跟隨服務的方式，為每一位用戶提供VIP級別的1對1專屬服務。比如，用戶家裏網速突然變慢，撥打10000號尋求解決，接聽電話的這位10000號坐席代表將負責本次服務全過程，包括聯絡技術部門、及時告知用戶處理進度、安排裝維人員到府維修、事後回訪詢問處理滿意度等等，實現同一位客服人員與用戶全程溝通。

北京電信10000號還為每一位坐席配備了專業的“陪伴團隊”，方便坐席協調調度後端各項能力，為用戶提供最優解決方案。目前，北京電信10000號“一跟到底”模式已經試運營了一段時間，實現了服務效率、品質、滿意度的飛躍式進步，收穫了不少用戶的點讚好評。

8大個性化服務加持做老人的“私人管家”

“唉，我不怎麼會開關流量，前段時間流量用超花了不少錢，可把我心疼壞了，搞得我現在都不敢隨便上網。”像周奶奶這樣不會操作手機的老人不在少數。為了進一步幫助銀發族更好的適應智慧生活，北京電信10000號在2020年12月成立了“尊長專席”，並依託“一跟到底”的精準對接服務優勢，主動引導服務中接待過的老年用戶添加北京電信10000號企業微信，通過微信為老人提供新入網主動關懷、費用關懷、業務快捷辦理、産品使用輔導、合約到期前關懷、新業務産品體驗、階段優惠活動主動告知以及日常老年用戶個性特色訴求8大適老服務，打造管家式專屬服務。

“前段時間，我加上了北京電信的微信，那個客服小姑娘天天教我怎麼用手機，還主動提醒我話費、流量餘額。有一次我跟兒子鬧矛盾，她還開解了我好一陣子，我跟多了個閨女一樣！”有了北京電信企業微信貼心的關懷，現在周奶奶已經能很好的操作智慧手機，時不時與客服聊天成了她的新愛好。

家住豐臺的李大爺也對北京電信提供的微信專屬服務讚不絕口，李大爺是位獨居老人，獨生子常年不在身邊，對智慧手機和智慧設備的操作都倍感困難，但微信專屬客服為李大爺推薦的一部“神器”卻解決了生活中不少的問題，“客服小夥子給我推薦的那個翼家智話特別好用，什麼按鍵都沒有，只要説話就能打電話放歌曲，還能和兒子視頻，而且螢幕很大比手機看的清楚得多，我現在每天也會打視頻電話了，解悶兒！”翼家智話是北京電信打造的適老化智慧音箱，支援語音控制，可提供視頻通話、海量內容播放、定時提醒等多種功能。諸如此類的助老産品，北京電信10000號都將通過企業微信第一時間推薦給老人，提升銀發生活幸福感、獲得感。

適老化服務再升級北京電信10000號一直在路上

為了進一步落實集團好服務更隨心服務升級工作，北京電信10000號還以“一跟到底”服務模式為抓手，升級推出了網際網路跑腿、生活小助手、精神加油站三大類服務舉措，從業務辦理、便捷出行、智慧教學、精神娛樂等方方面面，滿足服務過程中銀發族提出的各類訴求，打造更週到的服務體驗。

具體來看，北京電信10000號除了為老年用戶提供網路開關、手機繳費、微信、支付寶、健康碼等常規手機應用操作視頻講解外，還通過IPTV播放老年防詐騙典型案例，普及手機、防詐常識。為了進一步方便老人出行，還支援老人撥打10000號諮詢公交線路。

此外，北京電信10000號還將為不方便出行或有特殊困難的老人針對不便捷業務提供到府服務，另外考慮到疫情期間出行旅遊安全問題，在“中國電信北京客服”微信公眾號的尊長服務專區裏還特別開設了“雲旅遊”業務，為老人提供足不出戶的視覺盛宴。同時，北京電信10000號關注老年人的健康、安居等問題，為老人推薦智慧血壓儀、天翼攝像頭、智慧門鎖、煙感氣感等智慧家居設備，以科技力量為老人提供便捷、智慧的生活。5月8日，北京電信10000號還在疫情期間特邀心理專家，線上上開展心理學講座，聚焦疫情下的親子關係，引出“角色的定位”“自由與規則”等方法，從兒童身心發展規律出發，幫助家長構建和諧親子關係。

為了更好的優化服務措施，也為了讓老年用戶發揮社會價值，銀發再生輝，熱心獻餘熱。北京電信10000號還將組織“老年用戶建言獻策”的志願活動，讓老人提出在使用電信産品、服務中遇到的問題，督促10000號進行針對性的優化升級。

數字化時代，適老化是每一家通信服務企業需要面對的課題。作為首都品質央企，北京電信10000號將堅守“人民郵電為人民”的初心，以更週到、更貼心、更溫暖的服務，讓廣大用戶以及銀發群體享受到數字化發展的紅利，成為用戶心中最信任的服務專家。（圖片由北京電信提供）