中國移動10086“居家坐席”疫情期間服務不掉線！

“我們小區現在封閉了，但是家裏寬頻突然斷網了，能不能幫我處理一下？”

“現在出不去門，但是我想換個套餐，你這裡能辦理嗎？”

“你好，現在天天在家用網特別多，能不能線上升級寬頻呀？”

近段時間以來，全國多個省份暴發疫情，各地不少小區施行封閉式管理。疫情為大家的生活按下了暫停鍵，但來自用戶的業務辦理需求、故障維護需要卻並未減少。面對疫情阻隔，中國移動線上行銷服務中心10086客服團隊緊急啟動“居家坐席”預案，上萬名客服人員紛紛開啟居家辦公模式，為廣大用戶的居家生活保駕護航。

雲端服務不掉線

在本輪疫情中，上海是防疫形勢較為複雜、嚴峻的代表之一。面對大面積的隔離、封控，當地數百名10086客服人員也被隔離在家，無法前往職場工作。“不過現在我們開通了‘居家坐席’，即便不能出門，在家依然可以為用戶提供服務，我們客服人員一直都在！”一位上海10086客服團隊的成員表示。

面對疫情常態化背景，中國移動線上行銷服務中心未雨綢繆，制定“居家坐席”緊急預案，成立居家專項團隊，並針對可能出現的突發疫情管控進行週密的演練部署，確保在任何情況下都能保證為用戶提供滿意、貼心、週到的客戶服務。

圖：居家不停工，服務不掉線（上海）

自三月疫情以來，上海10086客服團隊數百名居家客服嚴陣以待，保證服務熱線暢通無阻，單日接通7萬餘話務量，為上海市2200萬移動客戶提供耳畔的心級服務，為整個城市的通信服務保駕護航。“心級服務是我們每一位客服人員堅守的初心，無論面對何種情況，我們始終將用戶放在心上！”

制定“居家坐席”緊急預案，確保服務不掉線

中國移動線上行銷服務中心工作人員表示，“所謂‘居家坐席’，並不是客服人員回家用自己的筆記型電腦、耳機、麥克風進行工作那麼簡單。”為了保護用戶的資訊安全，同時做好坐席管理工作，客服人員必須使用專業的終端設備，並配備相應的客服系統。這就意味著，在接到居家通知後，需要在最短時間內完成居家終端設備調測、系統安裝、賬號分配、發放等工作，才能保證居家服務的順利進行。

圖：加班加點調測居家終端（雲南）

基於充分的準備演練，面對突發疫情，中國移動10086已經能夠做到在收到政府管控政策後，24小時內完成大規模居家部署，中心居家保障團隊保持7*24小時應急響應，在收到居家需求後2小時內即可完成上千人次的資源調配工作，並全面實現“雲端坐席管理”，實時動態監控具備居家條件的人員資訊及規模，以數智化力量，全流程賦能運營工作，提升居家運營管理、服務效率。

視頻客服“面對面”指導，寬頻暢通有保障

由於隔離在家，用戶線上辦公、線上教育、上網娛樂等方面的需求猛增，家庭寬頻成為維繫用戶與外界連接的重要紐帶，一旦出現故障將會給用戶的生活帶來極大影響。中國移動線上行銷服務中心相關工作人員表示，“很多小區都實行封閉式管理，我們的裝維人員可能無法前往實地為用戶排障維修，這種情況下視頻客服起到了很大作用。”

圖：5G視頻客服居家提供服務（四川）

“接到啟動居家模式的通知後，我們最快時間調試系統，收集家裏可用資源，做好居家服務準備”。同時，為了落實防疫要求，儘量避免人員接觸，中國移動線上行銷服務四川分中心充分發揮10086視頻、網際網路視頻交互協同能力優勢，依託視頻坐席、熱線+視頻、同屏卡片等方式，實現0齣戶、0接觸服務客戶，力爭100%通過線上遠端解決客戶的寬頻問題。

5G視頻客服羅雪自己繪製了一張居家服務背景圖。“客戶看到我背後的圖，知道我們也居家，感覺特別親近。”“您好，麻煩您把攝像頭對準路由器，我來教您如何排除寬頻故障。”“您按我説的步驟來操作，電視信號源就能調過來了。”“您別著急，路由器是這樣設置的。”……在一個個簡單的視頻指引、一句句細緻的問候指導中，居家5G視頻坐席為用戶解決了一個又一個燃眉之急。

全家齊心共抗“疫”，奮戰在一線的夫妻檔

事實上，“居家坐席”對於中國移動10086來説並不是一個新名詞。早前，中國移動線上行銷服務中心為應對疫情迅速組建研發團隊，形成了完備、成熟的居家辦公模式，具備穩定、堅固的後臺保障實力，自疫情暴發以來多次得到應用。

來自中國移動線上行銷服務山東分中心的蔣宗涌和李慧夫妻倆，為了能夠專心為用戶服務，夫妻二人每天都會假裝“出門”上班，將1歲的女兒交給奶奶照看，倆人再悄悄返回臥室，開啟一天忙碌的“接線”工作。

像蔣宗涌和李慧一樣選擇堅守崗位的“居家坐席”還有很多很多。數據顯示，2022年以來，中國移動10086全網累計31530人參與居家呼入生産，單日居家峰值達10251人，居家累計服務量為4823.37萬，服務品質指標不輸現場。

中國移動線上行銷服務中心表示，“疫情反覆無常，但無論是在職場還是居家，我們10086團隊都將為用戶呈上最真誠、最專業的服務，成為廣大移動用戶疫情期間最堅強的後盾！”（圖片由中國移動線上行銷服務中心提供）