2021第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇在上海開幕

5月20日上午，2021 ·第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇于上海盛大開幕。本次峰會由國內專業客戶體驗管理平臺——「倍市得」主辦，除了力邀全球頂流諮詢品牌、各行業標桿企業大咖助陣之外，現場同時還發佈《2021客戶體驗管理白皮書》，成為本次峰會的一大亮點。

白皮書發佈儀式特邀中國用戶體驗聯盟執行秘書長劉遠、中國電子商會售後服務專業委員會常務副理事長朱家敏、中國社會科學院新聞與傳播研究所傳媒調查中心主任及中國輿情調查實驗室首席專家劉志明等共同見證，，眾言科技高級副總裁郭曉波先生在發佈儀式上發表致辭。

圖為發佈儀式現場

數字化轉型正在以驚人的速度顛覆人們的認知，並體現在企業生産、研發、行銷乃至日常運營的每個環節。

此番發佈的《2021客戶體驗管理白皮書》耗時4個多月、成書2萬字，在系統梳理國內外客戶體驗理念發展與演變過程的同時，全書結合倍市得真實的客戶實踐案例做深度拆解，對國內企業開展和落地體驗管理實踐、實現全旅程客戶體驗管理閉環積極啟發與借鑒意義。

圖為眾言科技高級副總裁郭曉波先生致辭

談及白皮書編撰及發佈的初衷，郭曉波先生在會後接受採訪時表示：

“客戶體驗”在有效促進各領域高品質發展、把“人民對美好生活的嚮往”落在實處的作用日益明顯。以客戶為中心的體驗管理理念，已成為促進各領域高品質發展、形成國內國外雙迴圈相互促進的新發展格局的重要推動力，“體驗力即企業行銷力、增長力”的時代已經到來。

從行業發展角度來看，倍市得作為體驗管理賽道的首批實踐者，見證了這個行業從蹣跚學步到加速起跑的全過程，深知企業開展體驗管理實踐的種種痛點與難點；而在持續助力企業攻克體驗管理難點、挖掘增長潛能的過程中，倍市得也逐漸形成了一套全流程、數字化的客戶體驗管理方案，並在餐飲、零售、金融、汽車、文旅、交通、醫療等多個行業得到成功驗證。

本著共創、共贏的原則，基於行業發展現狀、企業實踐需要以及倍市得自身發展等多重視角，這部白皮書應運而生。

圖為眾言科技高級副總裁郭曉波先生接受採訪

作為白皮書核心亮點之一，全書首次實現客戶體驗理論的系統梳理與真實實踐案例深度結合的形式闡述，對不同發展階段的企業快速構建理論知識體系、精準定位客戶體驗管理方向、階段性佈局體驗管理實踐，具有重要啟發意義，以 to B和 to C兩大類體驗管理的異同點對比為例：

to C類業務通常客群海量、在同質化日趨嚴重的當下，緊抓核心需求是留住客戶的關鍵（比如零售、商超類企業）；而與前者不同，to B類業務通常項目週期長、決策週期長、客戶維護成本也更高，在服務全程中與客戶交互的觸點也更多，因而客戶維護難度也更大、成本也更高（比如汽車産業上下游供應商的管理）等。

歸結到企業落地客戶體驗管理的實踐中來，企業需要基於行業特性、業務場景，針對不同的體驗對象以及體驗觸點等進行個性化的管理，而具體如何開展、如何實現、如何跟蹤效果並持續性優化與改善，對此白皮書也結合實踐案例做詳細闡述。（圖文：朱虹）