南方日報：智慧客服可別跑偏了

原標題：智慧客服可別跑偏了

遇到問題、諮詢客服、機器長聊、再轉人工，當前，運用語音識別等技術的智慧客服已成為銀行和電商平臺的“標配”，但記者採訪發現，很多看起來高效的智慧客服，用起來並不美好。要麼技術成熟度有限，對個性化問題答非所問；要麼語氣冰冷，讓一些消費者感覺“不真誠”；還有的，乾脆成了商家拖延的“擋箭牌”。消費者直呼：就想説一句“轉人工”。

人與人的溝通是一種藝術，需要察言觀色，需要情緒交流，這是智慧技術取代不了的。同樣的，客戶服務也是一種能力，以用戶為中心、快速解決問題是核心競爭力，這是技術更疊所無法遮掩的。許多時候，消費者對智慧客服的不滿，並非抵觸技術進步，恰恰是沒有感受到春風化雨的服務，不曾體驗到解決問題的效率。在現實生活中，當禮貌而親切的問候變成了程式化設定，貌似解決問題的渠道多了，但實際上尋找答案的過程複雜了，正如許多人所感受到的，人工客服頁面被隱藏起來，戳半天也找不到，有企業甚至縮減了人工客服。

智慧客服的亂象，讓人想起不久前飽受質疑的網際網路客服。他們動輒向顧客保證“品質可靠”，卻連實物都沒見過；有的不解決問題，只會推説“儘快處理”；有的回應“向上級反映”，隨後卻不了了之；還有的號稱“24小時客服”，實際是12個值班客服應付百萬訂單量……究其原因，這些客服都被外包給了第三方，他們對産品或服務的了解知之甚少，全憑“客服話術”和人溝通，這樣的服務怎麼可能使人滿意呢？更進一步，不解決問題的客服不僅僅是擺設，有時候還會釀成嚴重後果，“樂清女子滴滴打車遇害事件”就是一例明證。

無論是智慧客服還是外包客服，背後都隱約可見相似的邏輯，即在許多公司，傳統人工客服被當作了純粹的成本部門。有的企業還煞有介事地總結了規律，“一個客戶打了5分鐘的投訴電話，企業就花出9塊錢”。在這樣的思維指導下，許多公司擁抱智慧客服和外包客服，與其説是提升效率，不如説是縮減成本。但實際上，客服體系不是企業的成本“包袱”，而是企業的寶貴資産。現在隨著産品或服務本身的差距縮小，有時候影響消費者決策的，可能就是人工客服的一句體貼話。企業要打造好的口碑和聲譽，就不能不重視人工客服。

當然也有人認為，隨著技術發展，智慧客服更加人性化、個性化，終將取代傳統人工客服。這其實有失偏頗，智慧客服會逐漸替代部分人工客服，但如果具體到複雜問題，最終作出決策的還是人類自己。而且，通過人與人之間真誠溝通，人工客服可以更精準地把握用戶痛點、堵點，更有針對性地調整相關業務。因此，智慧客服和人工客服不是取代關係，而是迭代關係；不是誰主誰次，而是此長彼長；也不是誰強誰弱，而是優勢互補。未來的客服體系，是基於多渠道的融合，但不管以何種形式存在，都是為了服務客戶，更便捷地解決問題。

無論客服的形態怎麼變，“以客戶為中心”的理念不能變。一些癡迷于智慧客服技術的公司應該意識到，技術的疊加，是為了問題的簡化，而不是給溝通出難題。