智慧客服成銀行“標配”　用戶體驗參差不齊

“請直接説出您要辦理的業務。”撥打部分銀行客服電話時，用戶經常聽到這樣一句提示。當前，運用語音識別等技術的智慧客服已成為銀行的“標配”，但記者採訪發現，很多看起來高效的智慧客服，“答非所問”是常見現象，用戶體驗參差不齊。

專家表示，客服智慧化可以降低人工成本，但提升效率不能拿用戶當“小白鼠”做實驗。未來，相關行業應進一步探索人工客服和智慧客服相結合，給用戶提供更好的服務體驗。

撥打招商銀行客服熱線，電話那頭有機器人“小招”提醒用戶，可通過語音直接説出要辦理的業務，並舉例稱“查餘額”“查開戶網點”“諮詢信用卡服務”等，記者嘗試客服列舉的這幾種語音服務，輸入相關卡號後，均辦完相關業務。

然而，智慧語音的客服體驗並不全是美好的回憶。上海市民吳越表示，自己也曾嘗試過直接説出要辦的業務，但體驗感覺一般。“還是和機器交流的感覺，而且你説的話一定要短，不然也得重來一遍。”

“對於大部分人來説，簡單的事情與其找智慧客服來回做選擇題，還不如在網上搜一下來得便捷。”不少消費者表示，找客服很多時候是比較個性化的問題，但想要跟人工客服諮詢一下，卻必須要先忍受“智慧”服務。“實在不知道智慧客服是為了方便消費者解惑，還是為了方便商家偷懶？”

當禮貌而親切的問候變成了程式化的設定，用戶的疑問只能在設定好的選項中自己尋找答案，智慧客服被用戶頻頻“吐槽”就並不令人意外了。

技術成熟度有限，智慧客服“答非所問”。撥打多家銀行客服熱線，按照智慧客服提示，記者説出一些較為複雜的句子，如“今天收到一筆扣款，但我沒有刷卡，這是怎麼回事？”“我這個卡需要交年費嗎？”，智慧客服或回答“沒有聽到”或回答“好的，即將為您轉接人工服務”，答非所問的現象比較普遍。

一位銀行工作人員表示，儘管語音識別技術已經很不錯，但系統持續優化升級還需要大量的投入。此外，客服與用戶的交流涉及隱私和賬戶安全，不適宜外包給第三方，所以金融機構深度發展智慧客服並不容易。

不少消費者表示，相比冷冰冰的智慧客服，能和客服人員直接溝通讓人更踏實放心。“現在撥打客服電話，最煩的就是聽到機器人的聲音，只想説一句‘轉人工’。”

“我之所以反感智慧客服，並不是抵觸技術進步或否定其合理性，而是智慧客服有時候無法解決我的情緒問題。”青島市民段先生表示，“與人溝通本身是一種情緒的釋放，但面對理性甚至一絲不茍的智慧客服，用戶的情緒顯然是被壓抑的。”

隨著智慧時代的加快到來，對於智慧客服的應用前景，各方均表示認可。不過，人工智慧技術不是“萬能鑰匙”。客服行業的可持續發展，並不能依賴智慧客服。中央財經大學銀行業研究中心主任郭田勇表示，銀行客戶諮詢的很多問題具有相似性。智慧客服把人工客服從重復勞動中解放出來，解放出來的人力應該投入到更複雜的個性化服務中。

中國社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示，就像線上銀行業務越來越多，但無法取代線下銀行網點一樣。“不是簡單的誰取代誰的問題，未來人工客服和智慧客服的邊界會慢慢模糊。用戶那種具有共性的問題可以由智慧客服來應對，而當用戶需要面對面交流、需要疏導時，人工客服也應及時出現。最終的原則就是，以用戶為中心，根據用戶的實際需要來選擇服務方式。”