智慧客服亟待更“走心”

“請直接説出您要辦理的業務。”撥打部分銀行客服電話時，用戶經常聽到這樣一句提示。當前，運用語音識別等技術的智慧客服已成為銀行和電商平臺的“標配”，但很多看起來高效的智慧客服，“答非所問”是常見現象，用戶體驗參差不齊。

人們對智慧客服是有現實需求的。畢竟，理想狀態的智慧客服，能夠高效地解決消費者遇到的問題，同時，從企業來講，智慧客服也能夠減少人力成本，提高服務效能。不過，也應該看到，當下智慧客服效率與效能並不能讓人滿意。比如，技術成熟度有限，智慧客服“答非所問”；智慧客服“冷冰冰”，讓一些消費者感覺“不真誠”；部分智慧客服成商家拖延的“擋箭牌”。

讓智慧客服充分發揮作用，關鍵是企業對其須有正確的認識。人工智慧技術不是“萬能鑰匙”，而客服提效也應“走心”。這也就意味著，企業推出智慧客服雖可，但也不應忘了，客服的最終目的是服務於客戶，而並非是智慧客服取代人工客服。所以，一則智慧客服亟待更加人性化，更切合客戶的需求；二則面對智慧客服短板，人工不能缺位。

同時，也亟待智慧客服的技術更成熟。據悉，目前市場中，已經有基於html5（超文本標記語言）、人工智慧等技術而開發的智慧客服産品，比如網易七魚智慧客服産品，能夠精準回答包括物流、型號、價格等在內的諸多問題，還能對原有的智慧雲業務功能進行全新升級等等。這就值得嘗試與因地制宜推廣。

誠如專家表示，未來人工客服和智慧客服的邊界會慢慢模糊。用戶那種具有共性的問題可以由智慧客服來應對，而當用戶需要面對面交流、需要疏導時，人工客服也應及時出現。無論是智慧客服還是人工客服，最終的原則就是以用戶為中心。對於企業來講不能背離此，就應該重視客服運營，而不能讓其拖了自身發展的後腿。（楊玉龍）