有效治理大數據“殺熟”行為

“殺熟”其實是“店大欺客”的一種表現。這個“大”，要麼是“體量大”，要麼是“架子大”，認為“用戶忠誠度”足夠高，該有的服務就開始縮水。“殺熟”傷了老客戶的心，也傷了平臺未來的發展機遇。

近期，線上差旅、交通出行、線上票務、視頻網站、網路購物等諸多網路平臺企業紛紛被曝出可能存在大數據“殺熟”行為——購買同樣的産品或服務，老客戶反而要比新客戶花錢更多。對此，有平臺表示“價差可能由於日期、支付方式、供應商等的不同而導致”；有平臺回應“不允許價格歧視，價格不會因人、設備、手機系統不同而不同”。這些回應貌似有理，但與消費者的體驗並不一致。一些平臺利用大數據“殺熟”，是不少消費者曾經遭遇過的事實。

做生意講究以誠相待，無論是老熟客還是新朋友，都應該盡可能提供優質服務。尤其是對老熟客，買賣雙方好不容易互相了解、建立信任，更應該用心呵護。而大數據“殺熟”，意味著熟客竟然要支付本不應該承受的更高價格。這説明某些商家為了追求短期利潤最大化，有意“消費”消費者的忠誠度。

“殺熟”不是新事物，並非線上獨有，線上下也很常見。以到餐廳吃飯為例，你若常去某家餐飲店就餐，與店主、夥計熟悉後，久而久之，反而會出現被怠慢現象：點完菜呼叫下單，服務員卻遲遲不來；結賬時想要個折扣，往往也並不容易。這是因為店主清楚，你已習慣了來此就餐，服務隨意些也沒關係。反觀招待新客，為了給客人留下個好印象，店裏從上到下格外殷勤，不敢怠慢。

在“網際網路+”消費環境中，“殺熟”發生更頻繁、實現更容易，其背後是電商行銷“千人千面”技術在起推手作用。平臺方會根據蒐集到的用戶個人資料、購買習慣等行為資訊，通過大數據模型建立用戶畫像，然後根據畫像給不同用戶推薦相應的産品、服務和定價，實行區別化的價格行銷策略。説到底，用戶相當於被大數據演算法給“算計”了，消費知情權、選擇權、公平交易權等正當合法權益也受到侵害。

無論線上線下，“殺熟”其實是“店大欺客”的一種表現。這個“大”，要麼是“體量大”，仗著在行業中佔據的市場支配地位，産生“奈何不了我”的盲目自信；要麼是“架子大”，認為“用戶忠誠度”足夠高，導致該有的服務開始縮水。

相較于線下“殺熟”，線上“殺熟”的隱蔽性更強、投訴維權更難。在網路消費越來越普遍的情況下，這些未公開規則的新老客戶“差別定價”套路，給消費者帶來的傷害更大：“殺熟”，不但坑了消費者的真金白銀，還容易洩露個人資訊，已引起消費者高度關注。大數據“殺熟”，傷了老客戶的心，也傷了平臺未來的發展機遇。如果消費者發覺被平臺“殺熟”，很可能在以後的消費中棄之不用，轉投別家。對平臺而言，雖然通過“殺熟”獲得了一時之利，卻因此失去一群老客戶。其付出的代價，遠比一次“殺熟”的收益高得多。

治理大數據“殺熟”等各種“店大欺客”行為，監管部門理應加強相關立法工作，堵住監管漏洞，提高違法成本；平臺應堅持“以用戶為核心”的網際網路思維，用更多優質服務吸引用戶，並且在對大數據進行商業開發時，築牢安全保護的防火牆，加寬隱私保護的屏障，不能觸碰法律底線。