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對話李長江:“新物業”的初心與踐行

發佈時間:2020/12/4 20:57:54 | 來源 :中國網地産 | 作者:羅浩

截至12月4日下午收盤,碧桂園服務(06098.HK)的總市值約為1334億港元,遙遙領先其他上市物業公司。實際上,自2020年7月7日以來,碧桂園服務的總市值一直維持在千億以上。

而市值突破千億之後,碧桂園服務的掌門人李長江並未高枕無憂。“碧桂園服務要從‘大’走向‘偉大’,這迫使我們重新思考物業服務的本質、行業發展的方向,以及追求物業服務的最終價值”。看似簡單的幾句話,蘊含的是企業領導人對行業格局變化的敏銳洞察,以及對企業戰略定位的率先佈局和思考。

日前,碧桂園服務向外界拋出了“新物業”概念,一石激起千層浪,令全物業行業均為之側目。“為什麼會提出新物業?”“什麼是新物業”“新物業新在哪?”帶著眾多的疑問,中國網地産獨家專訪了碧桂園服務執行董事兼總裁李長江,深入探討“新物業”的初心與踐行。

對話李長江:“新物業”的初心與踐行-中國網地産

圖為碧桂園服務執行董事兼總裁李長江

以下為中國網地産對碧桂園服務執行董事兼總裁李長江先生的採訪實錄:

中國網地産:在物業管理行業數次變革的關鍵時期,碧桂園服務屢次推出自我革新的業務舉措、戰略思考。請問本次提出“新物業”是基於怎樣的考量呢?

李長江:

中國物業管理行業發展至今,已經走過了40年,中間也進行了多次嘗試和變革,伴隨而來的連帶效應,是客戶群體、業務拓展、規模擴張、法律法規等等的深層次改革。

在物業管理1.0時代,物業公司只做基礎的服務,例如把門看好、地掃乾淨、綠化養護好,後來進入物業服務時代2.0後,業主需要我們解決他們更多生活服務的需求;再從2014年第一家物業公司在香港上市,行業開始進入了資本3.0時代。進入4.0價值服務時代,上市物企的客戶、業務類型都更多元了,為不同的客戶創造價值,成了我們的新課題。

“新物業”的提出,是碧桂園服務對新時代物業服務行業的理解,我們希望與時俱進地重新理解這個行業,用更高的格局創造更多客戶價值,推動行業發展。

中國網地産:“新物業”新在哪?與傳統意義上的物業管理有何不同?您覺得“新物業”最突出的特點是什麼?

李長江:

“新物業”的定義是“四個新”:

一是新科技,也就是説科技是手段、不是目的,我們的目的還是以人為本的服務。我們強調人性+科技,比如打造“柔性服務”,通過技術實現業主需求從精準感知到極速響應,提供個性化的服務。

二是新服務,以人為本,縱橫發展,深耕住宅,拓展城市。也就是説人的活動空間延伸到哪,我們的物業服務就應該延伸到哪;人對生活品質的需求升級到哪,我們物業服務的目標就應該指向哪。在小區,我們提供社區課堂、家政、養老、健康服務等全週期的社區生活服務;從小區到城市,通過科技賦能、服務升級、産業協同等,助力人居城市高品質發展。

三是新生態,隨著人們對生活品質需求的不斷延展和升級,物企需要持續拓展匯集資源,滿足多元服務。我們聯合各行業的優秀合作夥伴,其中1000多個團購商家、600多個家裝建材品牌等等,打造物業服務的生態聯合體,讓業主足不出戶、縱享天下好物。

四是新價值,如果不能産生客戶價值,所有的東西都是在自我感動。我們要洞察客戶不斷演變的價值需求,並且滿足這些不斷成長的需求。

關於新物業最突出的特點,我們理解物業服務的本質是持續滿足人對建築空間的需求。也就是,以人為本。前面我們説,物業服務的內容、服務對象、輔助手段和業務邊界在不斷延伸,但是我們認為,物業服務的本質從未發生改變,就是一切以客戶為中心,給客戶創造更多的價值。

中國網地産:“新物業”將客戶、需求、滿意擺前所未有的高度,碧桂園服務如何去洞察客戶、了解客戶的需求是什麼?

李長江:

在碧桂園服務,面對業主、面對企業客戶和政府客戶,如果做不好服務,如果客戶不滿意,那是致命的,在內部考核也是“一票否決”。

那麼,這種滿意度怎麼獲取呢?我們實行“天天滿意度”,即365天通過400團隊面向全國所有碧桂園服務的項目,展開客戶滿意度調研,設置的調研問題要確保能獲知到真實的評價反饋。比如,當業主表示對管家服務滿意時,400客服會緊接著詢問管家名字、滿意點具體表現在哪,只有這樣,我們才相信這是一個真實的滿意評價。基於每天調研的數據,掌握全年的服務滿意度,包括業主的滿意度、企業客戶的滿意度、政府客戶的滿意度,並且還可以了解到不滿意的點在哪。針對不滿意的問題,立即反饋給對應部門,專項跟進解決。這便形成了一個跟蹤客戶體驗的閉環鏈路。

我們還有客戶體驗研究院,今年我們在全國招募1000多名美好生活體驗官,他們是“喜歡提意見”的業主和“喜歡出點子”的員工,並且在上百個項目建立了客戶體驗研究小組。客戶體驗研究院通過數據和專題的分析研究,描繪客戶需求,檢視服務,從而更好地優化服務方案、創新服務設計,最後給到相關部門落地。

最後在科技層面,通過技術讓服務柔性的提供給業主,做到“一人千面 面面生歡“的個性化服務。通過社區服務觸點中所沉澱的數據,我們可以從時間和空間上洞察業主需求的變化,智慧匹配個性化服務;通過數字賦能,在關鍵的客戶體驗觸點,通過線上平臺可以實時查看,讓服務可感知、可信賴,有及時的反饋。 

中國網地産:面對多元的客戶群體,碧桂園服務圍繞業主服務、合作夥伴、城市服務等業務分別做了哪些工作?請舉例説明。

李長江:

實際上在我們心裏,無論是什麼類型的業主,他的服務需求我們都要滿足。舉個例子,在基礎服務環境清潔方面,過去“一把掃帚掃天下”,現在為提升服務效率、服務品質,同時增強業主的體驗感,我們運用智慧工具輔助。通過這種半人工智慧的方式,作業效率提升了一倍。現在我們組建了一個有近80名博士的專業團隊,專門研發服務機器人,包括清潔機器人、綠化養護機器人、安全機器人等。比如清潔機器人,它可以自己按電梯通往各樓層打掃,電力不夠時再自行返回大堂充電。這對業主來講,服務的品質和體驗都是非常棒的。同時,我們率先完成服務機器人的研發、並且在社區場景試驗後,將會推向行業、共用成果。

基礎服務並不能滿足業主所有的需求,從公共服務到“入家”的服務,也就是説入戶服務,業主的需求是很強的。我們現在所做的增值服務,其中1.0板塊,比如業主家的清潔、名貴樹種養護、消殺等,這些相當於是增值服務中的“基礎服務”,業主的剛性需求。再比如業主有兩套房子,想把其中一套賣出去,碧桂園服務可以滿足這個需求,我們有專業的資産運營團隊。比如業主團購,通過業主APP,可以實現即時下單、即時到家,以分鐘為單位滿足業主的購物需求。總之,我們緊緊圍繞業主的需求去開展增值服務。

為什麼業主願意找物業公司?比如清洗空調、油煙機,對於業主來説,找外部單位和找物業公司,哪個更方便?毫無疑問,物業更專業、距離業主更近;還有一點,物業公司做的是長久“生意”,業主放心。過去一年的時間裏,我們清洗的家電以10萬為單位計量。這説明,業主的認可度是很高的。

除了業主,我們還與眾多合作夥伴共同成長。今年,我們推出天石雲平臺,這是基於多年來的智慧社區服務的技術和經驗打造而來,這套平臺我們向中小物企、地産開發商、政府機構等單位輸送,用AI技術解決提質增效的難題。目前,碧桂園服務天石雲平臺已經為上百家企業賦能。

再比如,我們的社區整合行銷。今年我們跟汾酒集團下的“竹葉青”品牌開展合作,通過社區廣告宣傳、業主體驗活動、組織優惠團購,8個月時間就實現了品牌銷售過億,業主享受到一個廠家直銷更優惠的團購價,而我們也提升了客戶服務滿意度,這是“多贏”的局面。

2018年12月,正式發佈“城市共生計劃”,我們提出要做新型城市治理公共服務探行者。目前,我們已經和陜西韓城、遼寧開原、山西壽陽、內蒙古錫林浩特、廣西岑溪、廣東英德等十多個城市,開展深度戰略合作,並且取得初步成效。

以開原為例,我們入駐後,它在當地的城市環境考評從過去第八名,到後來連續排名全市第一名。我們搭建了數字化城市運營服務平臺,通過大數據、AI智慧化手段,實現市環境衛生的實時監控。與此同時,引入高效的城市服務機械化作業,通過投入幹掃車、灑水車、小型電動清掃車等100多臺各種新型環衛作業車輛、300多臺勾臂箱,前後在城市的各個垃圾收集處,投放新的垃圾桶600余個,城市乾淨整潔,煥然一新。

中國網地産:“新物業”從戰略到具體實施,哪些方面需要特別注意?

李長江:

科技的廣泛應用、業態的多元化,城市服務項目的拓展等等,即便行業在發生變化,我也始終認為物業服務就是物業服務,而不是別的什麼東西;物業公司就是服務公司,而不是網際網路公司,也不是科技公司,因為主要還是提供服務。

在落地的過程中,有了想法,也有了實施,並且知道我們的增量業務在哪、規模怎麼做以及要做什麼等等。因此,我們要解決兩個問題,一是服務手段,不能再用過去的老方法面對現在的新要求;二是規模之下,服務工具必須全面升級。以服務機器人為例,研發和試驗都需要投入一定的資金。

同時,人才也要準備到位,因為新物業的發展離不開新鮮的血液。我比喻碧桂園服務現在的團隊是“夢之隊”,但是這支“夢之隊”需要不斷擴充,不僅僅是做基礎服務的團隊,還要有跨行業的人才。目前有物流、戰略諮詢、投行、IT等領域的人才。但我覺得還不夠,我們還需要更多做增值服務的人才、做市場拓展的人才、做産品設計的人才。因此,“新物業”全面落地,還需要人才不斷涌入。 

中國網地産: 物業行業的未來發展路徑已經出現分化,比較主流的是:科技平臺型、深耕服務型等,請問您如何看待兩者之間的差異?

李長江:

做平臺,是做掌控流量的基礎設施;同時平臺和服務不能孤立開來看,做平臺的基礎是服務,沒有服務就成不了平臺,這是由行業屬性決定的。

我們更強調自己是一個服務公司,我們也是“物業服務生態聯合體”,聯合各行業的優秀合作夥伴,構建一個“以客戶需求為導向”的服務生態。

換句話説,我們是參與者、也是實踐者,與合作夥伴形成共生共用共創的合作模式。例如:連結外部商家,為業主精選質優價美的生活好物;和家裝建材品牌商結成戰盟,給業主提供品質過硬的家裝服務等等。

中國網地産:“新物業”的率先提出,會對整個物業管理行業産生哪些影響?

李長江:

第一,希望通過“新物業”共同探討行業的“新思考“、”新發展“。

第二,向全社會展示物業服務的一條可參考的發展路徑、方向、標準。

第三,通過發佈“新物業”,希望實現“一個轉變”:過去我們在全中國找項目,未來全中國的項目都來找我們;也就是説我們要打造實力服務品牌,讓服務給更多人帶去美好生活。

(責任編輯:馬娜)
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