提防客戶監督的酒店 服務也好不到哪去

當酒店衛生狀況得到有效監督，相關酒店就不必大費周章去提防和抵制某個顧客的監督，個人資訊被業內人士洩露和傳播的問題自然迎刃而解。

“裸奔的感覺好累。”11月17日淩晨2點，“花總丟了金箍棒”深夜發文。幾天前，他拍攝的題為《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規則》視頻，直指國內14家五星級酒店衛生問題，引起輿論譁然。隨後，“花總”個人資訊在24小時之內兩度遭到洩露，某酒店員工甚至稱“花總入住時相互通知”，以進行提防。

“花總”個人資訊慘遭洩露，在多家酒店員工的微信群流傳，甚至就連“花總”並沒有入住過的某酒店也獲悉了其個人資訊。為了對付這個棘手的行業監督者，似乎一些酒店從業者暫時放下了激烈的同行競爭，一致將炮口轉向“花總”本人。

五星級酒店素以品質高、服務優著稱，但實際上，衛生狀況堪憂已成業界頑疾。近日，“每日人物”發表了《測評了58家五星級酒店，我看到更多的糟糕之處》。文章稱：某第三方平臺對五星級酒店2017~2018年的測評報告中，58家測評酒店“客房衛生”全部不達標，不達標佔比100%。

這次五星級酒店群起提防“花總”，就是對“客房衛生全部不達標”的最好佐證——如果對自家衛生狀況足夠自信，又何必如臨大敵？

酒店私自洩露客戶個人資訊，不僅有違職業道德，而且是不折不扣的違法行為。消費者權益保護法規定，經營者及其工作人員對收集的消費者個人資訊必須嚴格保密，不得洩露、出售或者非法向他人提供。而“花總”個人資訊的洩露源頭，很可能指向他曾經入住的五星級酒店。

不要以為自己是普通人，無緣五星級酒店，就不必急“花總”之所急。畢竟，五星級酒店是行業標桿，在行業內起到龍頭和引領作用，如果五星級酒店的衛生狀況都得不到保證，普通酒店的衛生狀況將如何？從這個角度看，“花總”曝光的是整個酒店行業的通病。

平心而論，“保潔品質管控”是酒店業公認難題。由於保潔人員素質參差不齊、清掃作業繁重等原因，又由於衛生清掃的過程不透明，屬於相關部門和酒店客戶的監督盲區，相關標準必然難以落地。

將房間衛生打掃狀況置於公眾視線之內，從技術角度而言並不困難。早在2015年，杭州就開始有五星級酒店試點“客房清潔視頻監控”，保潔員在打掃客房時，要攜帶網路攝像頭記錄下清潔工作全過程。近日，又有山東酒店讓保潔員佩戴記錄儀上班，並公開清潔全過程。這證明公開酒店清潔過程是可行的。

當酒店衛生狀況得到有效監督，相關酒店就不必大費周章去提防和抵制某個顧客，個人資訊被業內人士洩露和傳播的問題自然迎刃而解。

酒店行業不能將“花總”們視為敵人和對手。在市場競爭愈發激烈的背景下，如果能夠以客戶的監督和曝光為契機，改善自家的服務品質，就有希望在激烈行業競爭中搶佔市場。相反，若將客戶視為對手，處處加以防範，看似能夠避免觸雷，實則喪失了補齊短板，增強競爭優勢的機會。（韓中鋒 ）