“新收房的二期業主目前正集中裝修，所以會常來轉轉，碰到業主就幫他們把軟體下載一下。”碧桂園天津區域天樾項目社區鳳凰管家徐攀説，經常給居民介紹物業服務常用到的APP、小程式等，並一步步演示如何應用。

鳳凰管家為業主展示物業服務APP

碧桂園天樾是個“年輕”社區：2021年11月首批交付，物業接管尚不滿1年；社區居民結構以中青年群體為主體，人口老齡化率很低；820戶居民中90後居多，主要依靠線上交流，維權意識較強。

“到了這裡，過去老項目的車輛亂停、垃圾分類不徹底等問題幾乎見不到。”徐攀感慨道，“沒法像老社區一樣照方抓藥了，還有不少年輕個性的業主，希望我們‘儘量互不打擾’。”傳統“以補短板為主”的物業服務模式，在此幾乎無用武之地。

新問題下的應變之路

碧桂園服務天樾項目物業經理李東岩説：“物業工作的基礎在於提供服務，只有通過服務，才能得到業主認同，才能凝聚社區人心。”

“白天，社區裏幾乎見不到幾個人；晚上，房門也很難敲得開，即便開了門，還有業主先給我們拍照、錄音的。”徐攀回憶起剛接管社區時，至今仍哭笑不得：“有時候業主防備心很強，搞的我們好像是敵人一樣！”習慣了傳統社區服務的管家們，在一次次碰壁的尷尬與委屈中開始思考應變之路。

做社區服務工作，彼此尊重值得提倡；可是“互不打擾”，也就意味著相互之間有距離。年輕人佔大多數的社區，該有怎樣的社區生態？如何把它變成居民們心目中溫暖的大家庭？管家們達成了共識：既然業主大多數人都在網上，那我們的各項服務必須要做到網上。

鳳凰管家在業主群內進行線上服務

在天樾社區，碧桂園服務共建了25個微信群，客服、管家、保安、工程均紛紛進群走入了這些年輕業主的圈子，參與討論，發佈消息。同時，物業還開設了自己的微信公眾號，每天第一時間把最新資訊、近期活動、工作內容推送出去。

徐攀介紹，“除了官微社區定制化服務內容外，我們也有鳳凰會APP、碧桂園生活+小程式，業主可以線上繳物業費、找家政、線上報修等。”目前，線上服務在天樾社區已實現全面覆蓋，滿足了社區和居民的基本服務需求。

每天一早，家住15號樓的業主廖先生都會點開微信，瀏覽“小樾早知道”發送的內容，特別是“碧家幫鄰”志願服務報名資訊，他更是每期必看，只要有時間就會報名參加。“要不要組團劇本殺？”更多人則關注“週末去哪兒”欄目的資訊發佈，社區居民有數百人次找到了志同道合的玩友。

文明創建需要跟上年輕人腳步

8月初，10號樓的王姐看到天津凱爾翎基金會對寧夏貧困家庭學生的報道後，便萌生了幫助學生的想法。在徐攀的協助下，通過鄰里互助群、碧家幫鄰群和“小樾早知道”微信欄目發起了“書香傳情”活動，得到了居民廣泛響應。“收書、消毒、打包……幸好有物業、鄰居們的支援和幫忙。”王霞笑著説，“攀姐還建議這個活動以後可以繼續辦下去。”

物業組織居民進行社區活動

“項目年輕人多，社區精神文明創建也得跟上他們的腳步。”李東岩介紹，運用微信、公眾號、視頻號等社交軟體，傳播和建設社區精神文明，是網路時代背景下物業服務的新命題。碧桂園天樾通過開展網選萌寵、網曬健康餐等豐富多彩的活動，抓住了和居民之間的黏性關係；還推出了“熟人社區”“圖書漂流”“愛心斑馬線”等5個公益項目，網聚社區熱心公益服務社會的正能量。

“明顯感到小區裏人情味濃了，業主與業主之間也更熟悉，還有些親如一家的鄰里關係挺感人的。”徐攀欣慰地説。

讓物業管理回歸“業主時代”

據了解，天樾社區裏養狗的居民不少，隨處可見遛狗的身影。然而，一開始也會有個別遛狗不牽繩、寵物糞便不清理等不文明行為，不僅給居民生活帶來困擾和安全隱患，也給社區環境及保潔工作帶來了一定影響。

於是，一場關於文明養寵的討論，由物業引導在社區微信群裏展開，及時把養寵問題討論引導到了服務管理軌道上。“忘記攜帶拾便工具問題怎麼解決？”最後大家達成共識：由物業增設寵物便便箱，便於居民方便清理愛犬糞便；居民則自主規範並相互監督養寵行為。

“目前社區裏每個主幹路都進行了點位覆蓋，有狗狗專用的一次性便便袋，還增設了貓砂，每天會有專人巡查使用情況。”徐攀説，“這個舉措很大程度上給寵物主人、業主、保潔帶來了便利，社區環境也在無形中得到了優化。”

物業為社區增設寵物便便箱

“讓物業管理回歸‘業主時代’，同在一個小區裏，大家的事情，大家一起來管，需要的是廣泛參與，網路給我們提供了便利。”徐攀表示，項目從這次討論得到了啟示，就在群裏及微信公眾號開設了“線上您建議，線下我來辦”的互動欄目，居民提出的意見建議，管家會第一時間答覆，並通過定期召開線上“業主懇談會”等進行協商，達成共識。

“每個月，我們能蒐集到20多條業主意見建議，擇優採納或及時回應，疏解了不少業主矛盾。”鄰里互幫互助、不往窗外拋撒物品、關愛社區的小孩、不在電梯吸煙、不在草坪騎車、使用牽引帶遛狗等等，因為是居民的自發建議，物業推行起來的成效非常突出。