隨著經濟的快速發展，消費升級已經滲透到人們生活的各個領域，“居住”需求也面臨著轉型升級。家裝作為居住服務的重要組成部分，品質需求更加凸顯。同時伴隨著住房存量時代到來，作為房地産的下游産業，家裝行業迎來發展藍海。

據中國建築裝飾協會數據顯示，2021年家裝行業的市場規模大概2.85萬億元，年增速約為18.89%，整個大家居産業鏈估計已經突破5萬億。可以看出，當前我國家裝行業基數大，且隨著存量住房改造需求的釋放，預計未來五年有望維持近兩位數的複合增長。

2021年底，貝殼宣佈“一體兩翼”戰略升級，持續加碼家裝家居業務，同時發揮自身五大優勢，以切身行動推進家裝行業高品質發展。

業內人士認為，當前家裝市場需求持續增多，但行業發展並不規範，面臨諸多發展困境。致力於打造一站式居住服務平臺的貝殼，發力家裝行業，將給消費者提供新的選擇方向，給行業增長帶來新啟示。

藍海之下藏“暗礁”

不斷擴容的市場需求背後，隱藏著人們對家裝品質化的更高期待。然而，長期以來，中國家裝服務行業高度分散。相關報告顯示，截至2021年家裝家居市場參與者超過10萬家，但前五大玩家的累計市佔率還不足5%。高度分散的市場難以形成流程化、規範化標準，致使存在諸多發展痛點，用戶體驗差。

據貝殼研究院發佈《2022家裝消費趨勢調查報告》指出，目前家裝行業存在五大痛點：

痛點一，計劃外增項。調查結果顯示，超半數家裝消費者遇到過“加項目”。其中超過三分之一的受訪者因計劃外增項額外多支出3萬元以上。被窩家裝預勘經理張新慶表示，增項其實分為合理和惡意增項兩類，讓業主吃大虧的往往是惡意增項。

痛點二，延期竣工。報告顯示，近半數消費者遭遇不同程度延期，人為因素影響居多。被窩家裝北京大區交付經理岳宗華表示，裝修出現延期交付大部分是施工品質原因導致的返工，以及人員協調不及時導致。

痛點三，材料問題。現實中“裝修材料”首當其衝，是最讓消費者頭痛的事情。報告顯示，有超過六成的家裝消費者曾遇到過材料問題，其中既有涉及材料本身的問題，也有涉及材料使用的問題。此外有69.2%的消費者遇到過防水、乳膠漆、板材等輔材問題，有45.3%遇到了墻地板磚、木地板、墻紙、櫥櫃等主材問題。

痛點四，工藝問題。裝修工藝水準決定了家庭裝修的最終品質和效果。調查顯示，家裝消費者最不滿意的工藝環節是泥工，其次是水電、木工。導致這種情況出現最常見的原因包括：裝修工人能力水準參差不齊、隱蔽工程不易監督導致、施工現場管理不規範以及裝修工人個人工作態度問題等。

痛點五，售後問題。很多家裝問題在裝修時一般並不容易看出來，且家裝材料和施工細節太多，往往在入住後才會不斷顯現，因此可靠的售後服務就顯得至關重要。調查顯示，有超過一半的家裝消費者在裝修完成以後遇到售後問題，最常見的是施工品質問題、裝修材料品質問題以及使用損壞問題。

業內人士認為，家裝行業藍海之下藏“暗礁”。高度關注消費者體驗感成為家裝行業的共識，只有直面行業痛點，打造標準化家裝流程、規範化家裝服務，才能在萬億藍海中迎來發展機遇。

五大優勢直擊行業痛點

作為新居住服務商，貝殼的前身鏈家自2013年便邁入家裝領域，2021年貝殼升級“一體兩翼”戰略後，在家裝版圖不斷深耕開拓。

據悉，貝殼董事長兼CEO彭永東曾在一次內部講話中闡述了進軍家居家裝領域的理由：一是行業有巨大的痛點和結構性的矛盾，家裝的客戶滿意度一直不高；二是貝殼精準的客戶連接，以及産業網際網路的方法論和實踐、人才儲備等都是這個賽道迭代升級極為稀缺的要素。

針對行業痛點，于2021年9月6日貝殼旗下被窩家裝召開“十心實意”發佈會。發佈會直擊行業痛點，向亂象宣戰，保障消費者的權益。

發佈會針對價格不透明的現象，作出“惡意增項,雙倍返還”、“私下收費,雙倍返還”兩項承諾。目前被窩家裝在確定施工項目方案時，會派專人全面檢測房屋，核算施工工程量，明確套餐內項目，還有套餐外施工項目和工程量。

圍繞裝修品質不過關的問題，作出三項承諾。其中就建材品質作出“材料保真，假一賠三”的承諾；在“産品問題，主動承擔”承諾在裝修中出現品質問題，由被窩家裝承擔售後責任及連帶損失；“品質20項，砸掉重做”承諾若出現被窩《品質施工20項》中的品質問題，則重新裝修。

就家裝服務延遲現象作出兩項承諾。“服務準時,爽約必賠”規定遲到賠償100元/次，爽約賠償200元/次；“準時竣工，延期必賠”承諾延期賠償200元/天。目前被窩家裝已經實現竣工驗收線上化，即便延期，客戶用手機就能看到延期原因、進度，點擊“確認賠付”馬上就會到賬。

圍繞家裝售後服務問題，作出三項承諾。“兩年維保，主動到府”規定竣工驗收後2年內，將提供2次主動到府維保服務；“隱蔽工程，質保十年”保障了隔熱、防水等隱蔽工程的品質；“退意向金，十日到賬”， 解決客戶退定難題。

此外，貝殼打造360°全程全景工地直播。利用360°燈式攝像頭，全屋施工情況可以旋轉放大看；同時不用全天盯著施工，不論是實時還是錯過施工情況全能看見。

值得注意的是，隨著經濟社會發展，産業快速擴張，各個行業專業化和職業化的人才需求也日漸高漲，而在家裝行業也是如此。貝殼旗下被窩家裝打造了全服務者學習基地，為全産業鏈輸送專業裝修人才。

據悉，貝殼持續打造完善的培訓體系，並於2021年9月推出面向家裝服務者的精工學堂，聚焦為設計師、工程師、工長、工人等多類別服務者搭建專業培訓體系,為家裝産業鏈輸出專業人才，全面提高職業化素養，真實保障施工服務品質。

不僅如此，過去一年，貝殼在家裝家居領域完成了可以支撐更大規模標準化拓展的底層能力搭建。在Home SaaS 1.0系統等一系列基礎能力保障下，貝殼自營的被窩家裝在施工交付標準和流程週期管控上達到行業領先，據悉2021年被窩家裝交付超3500個家裝項目。

資料顯示，HomeSaaS家裝家居系統可以實現AI及智慧設計管理、可視化及標準化的施工管理、系統化的供應鏈管理。

具體來看，HomeSaaS家裝家居系統為設計師提供充足的資源及易於使用的工具，有效地為消費者創建個性化和視覺上有吸引力的翻新計劃。利用系統中嵌入的先進建築資訊模型(BIM)技術，設計師可輕鬆建立具精確測量的三維平面圖、生成具360度視角的震撼高清照片、拖放裝修材料和傢具。此外亦開發簡化的成本估算工具，使交易更加順利及透明。通過該系統，消費者可在作出決定前探索未來不同成本住房的許多可能性，從而帶來更好的客戶體驗。

在可視化及標準化的施工管理方面，HomeSaaS家裝家居系統實施一套標準操作程式以管理裝修過程中各關鍵步驟，旨在實現高效、優質的産出及標準化的表現。服務者須通過與被窩家裝客戶端相連的內置面板，在整個項目中提供更新資訊。消費者可查看顯示重要事件及階段的圖形項目時間表、顯示每日任務分配的詳細日曆、實時的現場直播及採購訂單和付款狀態。利用該標準化的可視化系統，服務者能與消費者及在團隊內保持有序的聯繫，並管理項目的各項進展。

此外，貝殼已開發簡化及集中的供應鏈管理系統，可跟蹤訂單的生命週期並處理採購過程中的各項任務。通過整合各種功能，HomeSaaS家裝家居系統提供從供貨商篩選、下單、運輸、收貨、産品檢驗、庫存控制，到開發票及付款整個供應鏈的實時可視性。系統化的供應鏈系統有助於確保高效、透明及無縫的採購活動，從而提高盈利能力及優化裝修服務者的營運。

業內人士表示，隨著家裝消費升級，貝殼家裝業務以消費者為中心的理念也將推動行業高品質發展。家裝行業從行業集中度低、供應鏈冗長、流程不規範、施工週期長、口碑差的傳統家裝模式，將逐步向産業鏈系統整合，智慧化、數字化賦能的新型家裝模式推進。