7月7日，為洞察家裝消費新趨勢，貝殼研究院調研了2000位家裝消費者，發佈了《2022家裝消費趨勢調查報告》（以下簡稱“報告”）。報告描述了當前家裝消費主流人群畫像，展示了疫情期間消費對健身空間規劃提升，並盤點了“裝修材料”、“裝修工藝”、“計劃外增項”等集中暴露的五大消費痛點，綜合一線家裝服務者的回答，給出了專業建議與意見。

報告綜合貝殼家裝業務經驗指出，日漸流行的品質整裝，成為當下解決裝修痛點的方案。貝殼副總裁、聖都家裝創始人顏偉陽表示，家裝是一個涉及設計、施工、交付等複雜瑣碎的系統，裝修的品質直接影響住宅的美觀效果、舒適及使用壽命，只有在整裝模式下通過精細的施工、安裝，將繁瑣的流程標準化、産品化，才能真正幫助消費者打造一個夢想的家。

被疫情改變的家裝：居家健身空間納入規劃

從人口統計學維度上來看，本次家裝調研重點聚焦在19 城，家裝消費主力以25-44 歲中青年（77.1%）、男性（61.6%）、月收入1-2 萬元（69.8%）的人群為主。分城市等級看，一線城市家裝消費者比新一線城市年齡更大、收入水準更高、女性佔比更高。

和房産交易一樣，裝修對於消費者屬於“陌生消費”，本次調查顯示，其中有七成左右消費者是因為購房裝修。值得關注的是，他們中有一半的受訪者在過去兩年裏有翻新、改造房屋局部空間經驗。

由於疫情期間居家辦公成常態，人們對居住空間有了新要求，本次報告的受訪者中，有32.3%在家中開闢了健身區域，也是疫情催化出最顯著的變化。

對普通消費者而言，“盯裝修”是個紛繁複雜的大工程，定設計、看施工、選材料、等安裝、找售後，牽涉面太廣、太細。 “不懂裝修，不知道怎麼去裝修”、“資訊透明度低”、“害怕被坑”，成了家裝消費者普遍擔心的問題。

調研顯示，後疫情時代“不確定”成常態，家裝主力消費人群由於抗風險能力下降，也更加關注風險問題。在這批裝修總開支在16-30 萬元之間的消費者中，“更關注消費風險問題和抗風險能力下降”的佔比明顯高於其他裝修支出費用段的消費者，“穩定品質”在後疫情時代將會更受消費者追捧。

當然，“不確定性”不單影響消費者，也在影響家裝進程。調研結果顯示，疫情的確影響了裝修施工進程。在針對裝修在途項目中，僅有兩成左右（22%）的受訪者表示疫情未對家庭裝修未造成任何影響。在對受影響人群分析可以看到，出現最多的是“疫情導致裝修人力、材料成本上”（48.7%），其次是“疫情導致材料産品無法及時運輸”（40.7%）以及“疫情影響工人入場施工拖累工期”（39%）。

那麼，當下的家裝過程中，消費者最擔心的是什麼呢？裝修流程中哪些環節坑最多？

本次調研結果顯示，裝修中消費者最擔心的問題主要集中在材料、産品問題上（48.5%）；其次消費者還對裝修工藝差（21.2%）、計劃外增項（11.3%）、逾期未完工（10.5%）和售後維保服務差（7.7%）也有不同程度的擔憂。

近六成家裝有材料問題，計劃外增項多花3萬

現實中“裝修材料”首當其衝，是最讓消費者頭痛的事情。無論是瓷磚、地板這類大宗材料，還是一些小的輔材，都有可能出現以次充好、缺斤少兩的陷阱。

報告顯示，有超過六成的家裝消費者曾遇到過材料問題，其中既有涉及材料本身的問題，例如材料不環保有害健康（26.5%）、材料品質不合格（21.3%）、以及材料假冒（5.1%）；也有涉及材料使用的問題，例如材料選擇搭配不當（34%）、材料使用處理不當（25.7%）等。

其中，裝修材料問題涉及面廣，有69.2% 的消費者遇到過輔材問題，有45.3% 遇到了主材問題。具體來看，輔材問題集中在防水材料（33.3%）、乳膠漆材料（32%）、板材（26.3%）等；主材最常出現問題的是墻地板磚（38.1%）、木地板（34.2%）、墻紙（32.4%）、櫥櫃（31%）等。

除了材料與工藝問題，“計劃外增項”也是最常見的狀況之一。調查結果顯示，超半數家裝消費者遇到過“加項目”。被窩家裝房屋預勘經理張新慶表示，增項不僅會拉長裝修工期，還會給裝修業主增加經濟負擔，特別是惡意增項，會給業主帶來預算外的超額損失。

報告顯示，超過三分之一的受訪者因計劃外增項額外多支出3 萬元以上，其中涉及最多的項目是水電改造（41.7%）、拆改施工（39.5%）此類隱蔽工程，增項相對較少的工程有窗套、埡口、吊頂施工（30.8%）。

當然，計劃外增項的原因，既有業主主動要求而發生的增項（42.4%）；但也有因裝修專業水準不夠導致的，例如“設計方案不合理，施工階段發生的不可預知增項”（49.6%）以及“預先勘查未發現的問題增加的施工量”（49%）。報告顯示，裝修中涉嫌“惡意增項”也佔有一定比例，例如計劃外增項“已在合同中包含，但後期又告知業主增項要收費”（29.6%）以及“故意隱瞞，施工時或施工後告知需增加費用”（20.8%）。

一站式家裝服務正萌芽，整裝成最省心解決方案 

後疫情時代，消費者對於家裝品質、價值和服務的追求沒有改變，對於家裝服務的品質認知和要求更為細緻，而這些歸到一個核心訴求上就是：如何找到一家靠譜的裝修服務提供商？

其實，對於家裝服務每位消費者心中都有一份“成績單”——推薦度（NPS），從整體上看，消費者對於家裝服務行業較為滿意，行業NPS 值為67.2%。同時，NPS 值與家裝消費檔次呈一定的正向相關，低檔家裝消費群體的NPS 值偏低，高檔家裝消費群體NPS 值相對較高，當前，客戶忠誠度特別是低檔消費客群的忠誠度，尚有提升空間。

註釋：推薦分大於等於8 分視為推薦者，推薦分小于等於6 分視為貶損者；NPS值= 推薦者-貶損者，NPS 值介於70%- 80%表示有一批高忠誠度客戶。

家裝消費者對於服務提供商的推薦度受多種因素影響，對家裝服務提供商貶低者（推薦分6分以下的）的調查顯示，首要原因是情感精神層面的“對裝修公司工作人員的信任度”（46.1%），其次才是實質性層面的“裝修的品質與預期差距”、“産品和服務性價比”以及“裝修風險可控性”。

如今，住房市場和居住服務業正在發生本質變化，一個覆蓋交易、租賃、家裝服務、物業服務、社區服務等多品類經營的行業正在向消費者走來，這也影響著家裝消費者的服務選擇，消費者逐漸接受一站式服務推薦。

仲介推薦裝修服務情況（左圖）與消費者接受度（右圖）。

有20.9% 受訪者在購房過程中有售房仲介經紀人員推薦裝修服務，有23%的消費者表示會考慮其推薦的裝修提供商，未來從購房到裝修，更便捷、更高效的一站式居住服務，正成為越來越多消費者的重要選項。

報告同樣指出，當下年輕化人群在家裝消費者中的佔比超過85%，這一群體對設計風格的多樣化和定制化擁有更高的要求，也更加重視生活品質。

同時，這一群體因工作等原因缺乏時間和精力去持續關注家裝流程，因此往往會選擇一站式“整裝服務”，尤其在高線級城市，通過制定個性化解決方案，專業、省心、性價比高的一站式整裝，已逐漸成為主要趨勢。

面對重重藩籬，家裝行業也在不斷修煉內功、以變應變，比如構建線上平臺，以家裝行業資訊整合推動流程鏈條化；建立品牌及專業服務團隊，推動工人産業化與職業化。但其中最為基礎和重要的，則是通過一站式整裝賦能迭代升級，引領家裝模式的變革。

2021年底，貝殼宣佈“一體兩翼”戰略升級，持續加碼家裝、家居業務。為幫助消費者降低家裝消費中的“不確定性”，增加“確定性”所帶來的安心感，貝殼正致力於打造一站式居住服務平臺，給消費者的新選擇提供方向，給行業增長帶來新啟示。