尋訣丨綠城服務有“品”

來源:中國網地産 2022-03-30 13:01:11

3月25日晚,綠城服務2021年度業績發佈。于行業發展加速分化和價值重塑背景下,在去年突破百億營收的大基數上,綠城服務交出了營收增長24.3%、核心經營利潤增長23.3%、市場外拓增長38.9%的成績單,持續穩健、進而有質的業績表現,成為以品質著稱的綠城服務的年報特色。

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發佈會現場

我們所推出的2022“尋訣”系列物企報道,不僅是對企業的戰略及市場現狀進行剖析,更重要的是要幫助企業重拾對行業未來的信心,客觀面對整體困境,積極探尋發展路徑。

我們將綠城服務的年度漢字定為“品”。以服務為本、以口碑取勝的綠城服務,正在物業行業褪去浮華歸本真的過程中藏器于“品”,待時而動。

保品質 固安身立命之本

試玉要燒三日滿,辨材須待七年期。

成立至今已20餘年的綠城服務,始終以品質著稱並聞名于全行業,成為高端物業服務的引領者,在漫長的發展歷程中證明了自己。在物業行業波動加劇、各物業公司估值均面臨不同程度回調的當下,綠城服務通過品質服務、回歸初心、走長期主義的道路,股價率先回暖並得到券商的推薦和認可。

資本市場與客戶滿意度、知名度優於同行的表現背後,是綠城服務堅守服務品質、持續穩固服務這一安身立命之本的堅持與努力。

公開資料顯示,綠城服務一直將業主滿意度視作集團規模化發展和生活業務增長的根基。2021年,綠城服務有效調節品質與效益之間的關係,短期與長期之間的關係,持續以業主需求為業務重心,以業主追求為遠見機遇,緊緊將行業本源守護好,行業的外延豐富好,行業的未來謀劃好。根據中指院開展的滿意度調研,2021年綠城服務的業主滿意度進一步提升,繼續保持全國領先。

綠城服務2021年工作總結暨表彰大會上,綠城服務董事會主席楊掌法表示將傳承好綠城的價值理念,堅守好服務的初心善念,實現好“讓生活更美好”的利他心願。“宋總是公司戰略的總規劃師,我必將帶領團隊落地好戰略;在執行層面,我是公司行動的第一人,我必將衝在一線建設好標桿;在品質及品德層面,我是底線捍衛者,我必將帶領團隊將底線原則牢牢堅守”。

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綠城服務董事會主席楊掌法

2022年3月15日,楊掌法莊重走進95059客戶服務中心,帶頭當客服,記錄業主訴求並約定親自到府拜訪客戶,同時提出要優化彙報層級、簡化處理流程、提高處理效率,把能開通的投訴渠道都開通,並鼓勵管理者走到一線,聆聽業主聲音並保障服務品質。

在董事會主席與上千名各層級物業服務負責人的重視與親身踐行下,綠城服務的服務品質將有望進一步提升,服務這一安身立命之本將進一步穩固。

樹品牌 新生活服務先行者

對於綠城服務而言,住宅物業服務領域是其成立、發展、壯大的基本盤。在幾十年的發展過程中,綠城服務的品牌與住宅物業密切相關,這也是綠城服務不斷發力、精益求精的重點領域。

隨著綠城服務服務邊界不斷拓寬,原有品牌已經無法涵蓋企業現有業務與內涵。對於綠城服務而言,其早在2007年就已涉足商寫業務,併發布了完整的商務辦公服務體系,同時全面進駐杭州核心CBD錢江新城。目前,綠城服務的商寫規模已悄然成為行業的隱形頭部。從綠城服務相關管理層獲悉,這家最初以高端住宅服務起家的公司,其當年外拓非住宅服務佔比提升至32%,非住合同面積達1.57億平方米,其中位於一二線城市的商寫項目更是達到6484萬平方米,還有9235萬平方米儲備面積,非住版塊同樣儲備大於在管。僅2021年,商寫板塊就新簽了諸如寧波阪急百貨、江西移動、杭州郵儲銀行、算力小鎮、武漢中國城鄉總部産業園等眾多標桿項目。

基於自身20年的市場獨立拓展能力,疊加近年培育出的多業務組合,綠城服務在市場拓展上,在沒有任何收並購面積情況下,實現全年新增拓展面積1.28億平方米,預期可實現飽和營收人民幣超過45.1億元,其中年營收1000萬以上的項目87個,包括一個年度合約過億的項目;截至2021年12月31日,綠城服務版圖覆蓋全國30個省、直轄市及自治區,196個城市,在管面積達3.04億平方米,儲備面積也達到3.48億平方米,連續第八年高於在管面積,為未來的增長提供高成長性和高確定性。

展望未來,綠城服務將秉持業態深耕戰略,進一步鞏固住宅服務品牌優勢,新增與存量雙向發力,與此同時,在非住宅板塊,特別是商寫服務上的規劃,綠城服務將逐步推進隱形頭部顯性化。據了解,2022年開年,綠城服務已成立10個業務拓展專班,聚焦金融系統、企業總部等,定向突破非住業務,力爭非住業態佔比持續不低於總拓展面積的30%。

此外,綠城服務也持續建立圍繞自身的生態圈。2019年初,綠城服務成為濱江服務的基石投資者;2019年底,綠城服務宣佈引入龍湖集團作為公司的長期投資者;2021年6月,綠城服務戰略入局中奧到家。

除了上述動作,綠城服務亦在持續推進綠聯盟。“合作大於競爭,是當下逐步充分市場化行業背景下必然的選擇”,楊掌法表示,物業管理行業正向現代化服務業逐步轉型,物業公司也在不斷探索各自的發展之路,用生態圈的概念找尋合作夥伴,優勢互補、協同發力才能走在行業前列。

通過業務領域的延伸與品牌內涵的豐富,綠城服務正迎來品牌的升維與重塑,品牌的影響力及競爭力不斷提升,綠城服務正成為新生活服務的先行者。

育品德 守原則創造美好

有些事一旦做了,將受益終身;有些選擇一旦確立,將在時光的長河裏愈發熠熠生輝。

綠城服務選擇了“向善”,綠城服務的員工選擇了“用心”。

綠城創始人宋衛平一直把“品質”要求作為緊箍咒來行使股東權利,2022年初他提出一個十分開放的觀點,就是讓更多綠城服務的高凈值業主,變為公司的股東,參與到公司社區的實際運營中來,面向生活服務的方方面面,集眾家所長,使綠城服務成為一家獨特發展的公司。基礎服務穩固、生活服務活躍、業主需求更豐富、更及時、更高頻地滿足。

綠城服務一直將“真誠、善意、精緻、完美”作為公司的文化內核與重要的精神追求,為公司發展賦予極強的軟實力並築牢道德底線,不斷提高公司整體層面的品德追求,並通過善意的服務團隊、善意的生活場景,營造與創造服務向善的美好生活。

綠城服務全體員工則是在“向善”的基礎上,不斷“用心”,將提高自身修養與追求完美發揮到了極致。

制度規範是督促員工追求完美的重要推動力。唯有專注極致,才能把最基礎做到最優秀。綠城服務一直倡導將最基礎做到最優秀,也在基礎崗位上尋找“最美綠城人”,尋找公司存在的明星與脊梁。無論是數千條標準規範,數百個觸點規範;還是零容忍的安全底線,數百位業主專家代表,綠城服務致力於將安全底線、服務品質與營造美好生活的願景落地執行。

良好的團隊氛圍與價值觀高度一致的同行者則是團隊品德提升與追求完美高度契合的重要保障。綠城服務高度重視服務團隊的選擇與培養,注重基層服務團隊的穩定與傳承,通過強篩選、重培養、善激勵、重溝通等措施提高員工保有率並維持團隊和服務的穩定。自2016年上市以來,綠城服務逐年向員工發放期權,這些持股員工中,有大量從保安、保潔、設備維修、財務、前臺等最基層崗位做起的綠城物業服務人員。

同時,綠城服務注重在內部營造比學趕超和競相學習與分享的氛圍。通過成立美好生活服務學院、開展企業文化學習等活動,綠城服務的員工整體素養與服務意識得到了極大地提升。綠城服務深刻的認識到,站在發展新階段,想把綠城服務的産品做得更好,想把綠城服務的事業做得更大,需要綠城服務人對綠城的文化、理想、理唸有更深刻的體悟,也要持續學習外部優秀的文化和經營理念,昇華認識。

除了深度學習《綠城管理者論述》,綠城服務還推薦看《松下幸之助自傳》及相關書籍, 讓每個人在閱讀中加深對文化的認知,激發對文化的信仰,落實到服務的行為,最後成為文化的傳播者,不斷加深文化的濃度,最終提高公司全體員工與綠城服務整體的品德素養,不斷為業主創造更加美好的生活。

修品味 勾勒業主真需求

綠城服務秉持以物業服務為根基,生活服務與諮詢服務為兩翼,科技服務為後盾的平臺化、生態型的發展戰略,率先於行業內提出的物業服務、園區服務、諮詢服務三大業務組合。

緊跟國家在經濟大灣區、核心城市、關鍵領域戰略聚能的勢頭,憑藉敏銳的觸覺、硬核的品質,綠城服務不斷提升自身對發展的感知與品味,基於自身持續不斷的學習與對業主需求的深刻洞察,率先在行業以“經居老小”為核心開展增值業務佈局。無論是房屋經紀領域的綠城置換,還是收購澳大利亞蒙特梭利教育集團56%的股權並深度佈局社區教育,亦或是2014年合資成立藍熙健康並專注于健康管理、醫療、養老服務,其前瞻佈局均得到了同行的肯定。

近期,國務院辦公廳印發《“十四五”城鄉社區服務體系建設規劃》,提出推動基本公共服務資源向社區下沉,優先發展社區養老、托育等服務等。

值得一提的是, 早在2020年12月,住建部等六部門曾發佈《關於推動物業服務企業發展居家社區養老服務的意見》,要求推動和支援物業服務企業積極探索“物業服務+養老服務”模式,切實增加居家社區養老服務有效供給。

契合國家發改委《2022年新型城鎮和城鄉融合發展重點任務》,聚焦業主社區生活需求,綠城服務緊扣托育、養老、振興等國家重大戰略,前瞻佈局的文化教育、健康養老、社區商業、到家服務、資産運營等生態型業務已趨於成熟,依託于“便利+關係”的社區零售體系,基本實現了住宅、商寫、校園及企事業單位等多種場景覆蓋,通過線下場景+線上運營的方式,有效運用“綠城嚴選”小程式、綠城生活APP、社區驛站等載體,不斷優化産品體系,構建具有獨特價值的社區生活共用平臺。文化教育在穩固標桿項目情況下,進一步優化商業模式,加強與政府、高校及優質企業的合作,成為輕資産、低風險的運營服務提供商;養老模組已有國家住建部的居家養老示範點。

依託與業主的物理距離及高度信任, 綠城服務亦在行業內較早開展房地産經紀業務,並且已經形成了較為成熟的模式。在業務發展過程中,綠城服務與杭州本土仲介機構豪世華邦合作,由公司讓渡部分綠城置換的股權,由對方操盤和運營。在專業經紀公司的運營以及自身位於杭州地區的品牌影響力疊加之下,綠城服務經紀業務的收入水準不斷提升。2021年,綠城服務物業資産管理服務實現營收7.8億元。

在資訊化建設方面,經過多年的探索與實踐,綠城服務資訊化水準與智慧服務的能力已經大幅提升。2021年綠城服務整合成立科技集團,對內推動了服務效率與管理效率的改善;對外,在浙江省主導的未來社區、未來鄉村建設中拔得頭籌。目前,綠城服務已拿下了兩個近百萬平方的新建未來社區項目——湖州南潯頔塘未來社區、衢州龍遊翠光未來社區,同時有場景改造的杭州楊柳郡、翡翠城兩個大型社區,以及溫州南湖、杭州灣資訊港小鎮等政府數治項目。多個服務的未來社區項目入選由浙江省發展改革委、省發展規劃研究院聯合編寫的《未來社區:浙江的理論與實踐探索》一書中的“未來社區浙江樣板”。

新冠疫情洗禮後的物業管理行業,物業公司與業主的互信達到了全新的高度。憑藉著自身在資源、人員、品牌、信任、科技等方面的巨大優勢,綠城服務正與業主共同進步,不斷增強自身的感知能力並提升對服務的品味,不斷勾勒出業主的真實需求並針對性的提供服務。

鑄品格 走長期主義之路

1月8日,“讓生活更美好”綠城服務集團2021年工作總結暨表彰大會召開,會上楊掌法作《再出發,為生活,更美好》履新致辭。楊掌法表示,綠城服務做的是一項為他人帶來美好的事業,走的是一條需要依靠光的力量引領和照亮的道路,這條路需要內心光明的人攜手而行。綠城服務全體員工必須回到初心,心懷善意,心存正念,講道義、走正道、得正果。楊掌法同時從抓轉型推進、抓賦能融合、抓市場發展、抓品質保障四方面出發闡述2022年工作中的四項抓手。

事實上,綠城服務自上市以來,在並無股權意義上的母公司背景下,“穩健”一直是其發展底色,也成為其輕裝上陣的優勢。縱覽綠城服務2021年業績單,在穩健之中又有精進邁升。從營收結構看,物業服務、園區服務、諮詢服務於總收入中佔比:61.8%、22.6%、15.6%,分別為物業服務收入77.70億元,同比增長20.9%;園區服務收入28.37億元,同比增長30.3%;諮詢服務收入19.60億元,同比增長30.7%。更值得一提的是,綠城服務整體營收結構進一步優化,管理效率進一步提升,管理費用率同比下降了0.4個百分點。

打開主航道業務數據,可見其顯著的發展特徵。有賴於其品質立身的發展鐵規,一直保持行業領先的品質身位,綠城服務持續破解了物業費提價這一行業難題——2021年物業費提價額再次超過一億元。而95.72%續約率、96.1%的物業費收繳率、61.2%的新項目中標率、38.8%二手房溢價率,亦處於行業高位。

多年以前,綠城服務率先於行業提出的“三駕馬車”(諮詢服務、物業服務、園區服務)模式,並已跑出了四保、四樂、四新、四強的系統驅動戰略(以安保、環保、綠保、維保為主的品質四保;以康樂、學樂、歡樂、壽樂為主的生活四樂;以非住、諮詢、行銷、房屋4S為主的賽道四新;以本體、科技、市場、運營為主的能力四強)。

現在,綠城服務正在四保、四樂、四新、四強系統戰略驅動下,以滿意度為核心,提升增值服務的覆蓋率、轉化率、復購率,推動物業服務向生活服務轉型,以多産品服務組合為路徑,提升服務的廣度、密度與深度,推動園區服務向城市服務轉型。

服務是一門缺陷的藝術,有缺陷、不完美、無止境,這正是綠城服務一直努力、不斷改善與精進的原動力。資本市場對此也予以認可,近日,中信證券給予綠城服務“買入”評級,目標價9.90港元;瑞信也發佈研究報告維持綠城服務 “跑贏大市”評級。

綠城服務似乎變了,但其內核一直沒變。事實上,綠城服務一直低調的通過成長磨煉鑄品格,為揚帆啟航走長期主義之路做著充足的準備。

後記

物業行業金字塔的頂端註定狹小,命運也不允許所有的物企夢想成真。但歷經時光侵蝕、歲月打磨的綠城服務,心裏的火始終熾熱,眼中的光仍舊清澈,服務的本色歷久彌新。

有“品”的綠城服務,正一如既往的沿著初創時夢想的航向,不斷追尋星辰升起的地方。

(責任編輯:崔瑞婷)
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