3月22日，歷經漫長的等待，淄博萬科新都會小區業主終於迎來期待已久的“解封”。業主群裏的一則“通知”，引發業主們接連點讚。

（業主群裏的通知 王丹彤 供圖）

發消息的管家叫呂慧，也是該小區封控期間，物業服務中心唯一的女志願者。像所有萬科物業的管家一樣，她有一個很好聽的植物名字叫“紅豆蔻”。幾乎新都會的每一位業主都熟知這個叫“紅豆蔻”的管家，很熱心。用業主的話説“我們物業的管家知冷知熱”。

服務者與被服務者之間有溫度的連接

3月12日，受疫情影響，淄博萬科新都會小區迎來了沒有計劃的“封控日”。為方便小區業主生活，萬科物業服務中心主動擔任起“快遞員”的工作。由管家、安全、環境監控、社區志願者等，組成萬物雲“抗疫”志願者服務團隊，對接業主的時時需求，每日往返于業主家，為業主送食品、藥品以及日用物品。

第一天他們就收到了119戶業主的採購大單。因為項目上只有一張出入證，只能一趟、一趟的去採購，採購回來分揀打包再為業主提供到府送貨服務。呂慧説，“剛封控的那幾天，幾乎24小時都不睡覺，也顧不上吃飯，感覺一眨眼就又天亮了”，“因為每戶業主需求都不一樣，擔心漏下，每天晚上11點以後，就統一把業主的需求按照生活用品、水果、必需品分類記下來，第二天按類別進行採買。”

封控期間，每日詳細記錄的業主採購需求

業主為了表達感謝，給物業親手製作了米飯糰子、包子、小米粥等食物送去。呂慧説，“看到那些熱騰騰的食物，所有的疲憊都在那一刻‘破防’了”。正是這些看似日常的小事，建立起服務者與被服務者之間有溫度的連接。

貼心服務只為業主的信任託付

據該小區業主描述“小區封控的第一天，有一戶業主家中只有老人一人在家，經過管家多方協調，讓業主按時打上了吊瓶”。該戶業主還在朋友圈對萬科物業表達感謝“感謝萬科紅豆蔻把我的家人放心上”。和呂慧談及此事，她説“關鍵時刻，管家就是業主的代表，要急業主所急，得想在業主前面”。

 據了解，呂慧除了“紅豆蔻”這個植物名字，曾經還有另外一個植物名，這次小區封控，是她第二次作為萬物雲志願者衝在“抗疫”一線。

2020年濟南萬科城小區也經歷了沒有計劃的“封控”。那年，呂慧還是濟南萬科城小區的一名管家，她的植物名是“曼陀羅”。當時她主動“請戰”接下為封控樓內業主服務的接力棒。每天挨個電梯去覆膜、放酒精棉，為業主送菜，每日反覆，連續堅持了14天，服務了1500戶業主。呂慧説，“她只是志願者中的一員，還有很多和她一起奮鬥在一線的同事，大家都很累，但是卻沒有一個人退縮，也沒有抱怨”。再苦再累也要做好疫情防控，萬科物業人用無微不至、貼心的服務，給予了業主最大的安全感。

需要幫助找物業，竭盡全力的陪伴和保護

疫情封控期間，萬科物業還為業主設計了防疫海報、日報，由管家每日推送慰問業主，做好心理疏導，關愛業主身體與心理的雙重健康。“需要幫助找物業，我們將竭盡全力的陪伴和保護您”。在淄博萬科新都會小區，封控期間幫助業主清理門外的家庭垃圾、為業主提供“到府送”服務400余次。疫情期間，萬科物業做到了以另外一種方式陪伴業主，以實際行動讓業主感受物業服務之美好。

越是在困難的時候，越強調客戶滿意度

“將客戶是否滿意作為檢驗自己工作的重要尺規”。當問到呂慧小區滿意度時，這個姑娘自豪的説“滿意度100%”。她説，“幫業主解決問題，是獲得業主滿意的基礎，尤其疫情期間，更要站在業主的角度，換位思考”。

時隔2年，這個姑娘再次出現在了“抗疫”一線。不論她的植物名是“紅豆蔻”還是“曼陀羅”，都還是那個沒有退縮，沒有抱怨，跑前跑後挨個電梯去貼保鮮膜、驅車為業主採買、為獨居老人送生活物資、安排業主有序進行核酸檢測的熱心姑娘，是業主心裏“知冷知熱”的萬科物業管家。

（業主志願者與萬物雲志願者合影 王丹彤 供圖）

接到解封通知的前一天，呂慧説“想感謝一下所有送物資與支援的業主”。 “大家好久不運動了，本來想一塊來個比賽，熱熱身，運動一下，或者走個紅毯”。可以感受到她難以言喻的激動心情。最終因為要挨家挨戶下發通行證，沒能實現呂慧的這個“小小願望”。但住在淄博萬科新都會的業主都會記得大家一起肩作戰的點點滴滴，物業和業主僅僅連在一起的心。

在萬科物業還有數千名和她有著相似經歷，把讓更多人用戶體驗物業服務之美好的企業使命記在心裏的物業管家，他們用溫馨的“份外”服務，持續超越客戶期望，感動著住在萬科小區裏的每一位業主。