打破物業管理僵局要向前一步贏得信任

來源:北京日報 2021-12-24 07:51:41

“需求清單”註定越拉越長,政府部門大包大攬不科學也不實際,必須由物業公司發揮基礎作用。可以説,今天語境下的物業管理正超越單純的商業行為而帶有公共屬性,回應民之所需,參與基層治理,成為維護城市“最後一公里”的重要力量補充。

小區是城市居民的生活場所,也是基層治理的基本單元。作為小區的大管家,物業服務水準在很大程度上影響著居民生活的幸福感、基層社會的和諧度。但在現實中,小區沒有物業,或有物業但不合格不盡責的情況不同程度存在,有的小區長期陷入物業費收取困難,物業與居民彼此指責的僵局。通州區北苑街道潞河醫院家屬院也曾受困於此,但如今居民們對物業公司的態度大轉彎——不僅願意購買服務,還和工作人員處成朋友,這一案例有什麼樣的啟示意義?

從治理的角度看,潞河醫院家屬院是典型的硬骨頭。一來,“院齡”不小,産權複雜,建設時間橫跨上世紀70年代末至90年代初,走到今天家屬院成了大雜院。二來,問題重重,物業缺位,居民沒有“花錢買服務”的歷史,幾十年都湊合著過。因此,新物業初來乍到,就遭遇了居民質問:“每月1.4元/平方米的物業費,憑什麼收這麼多錢?”“你們光拿錢不幹活,我找誰説理去?”毋庸諱言,按照一些物業公司的想法,自己願意接手這個“燙手山芋”已經不錯了,難道還要做賠本買賣?假如雙方都不讓步,整個局面就僵住了。可貴的是,該物業公司向前一步、換位思考,拿出了一套取信於民的方案——承諾“先嘗後買”,展現服務者的姿態;擬定“民生清單”,挨家挨戶調研需求意見。居民“點菜”,物業“端菜”,看得見摸得著的獲得感打消了猜疑、建立了信任,漸漸引導著小區治理走上良性迴圈。

近些年,物業管理成為北京的一件“關鍵小事”。在全市一萬多個小區中,物業服務從無到有、從有到優的改變正在發生。這是發展的必然、精治的成果,也體現著我們對物業認知的變化。誠如潞河醫院家屬院的居民所説,“當初分房時,能分到房、有房子住,就是天大的喜事了,誰還在意小區環境品質高不高?”人們對於美好生活的定義,是伴隨社會發展階段而不斷變化的。住有所居的訴求一以貫之,但幾十年間正經歷著從“蝸居”到“安居”再到“宜居”的品質升級。正是這種需求之變,才催生出老樓加裝電梯、補齊車位、更新設施等等新課題。而這張“需求清單”註定越拉越長,對此,政府部門大包大攬不科學也不實際,必須由物業公司發揮基礎作用。可以説,今天語境下的物業管理正超越單純的商業行為而帶有公共屬性,回應民之所需,參與基層治理,成為維護城市“最後一公里”的重要力量補充。

各個小區人多事雜、矛盾不一,該怎麼破?上述“先嘗後買”、問需於民也提供了一些啟示。比如,物業公司要有正確的自我認知——自己是“大管家”,不是“大當家”,既然以服務為賣點,就要拿出“顧客就是上帝”的服務意識,特別是在與居民産生矛盾的時候,作為組織化力量的物業公司不能任性,而應當成為改變的起點,起碼要兜住小區基本公共服務的底。比如,物業註定是個薄利行業,站穩腳跟、放眼長遠,才有多元經營良性發展的可能性。既然要深耕,就要善於跟居民溝通交流,遇事多商量,有事好商量,多給居民“功能表式”的選擇,只要走心用情,再繁雜的工作也能找對路子。物業與居民心往一處想,勁往一處使,雙方完全可以共贏。

當然,物業公司的服務,也需要代表公共利益的外部力量對其進行監管。黨建引領基層治理是北京的特色,也是我們推進工作的一條基本經驗。《北京市物業管理條例》更是進行了一系列制度創新,其中提出構建黨建引領社區治理框架下的物業管理體系,將物業管理納入社區治理,推動在物業服務企業、業主委員會、物業管理委員會中建立黨組織。這樣一來,將黨的組織體系與基層治理體系有機融合,以黨組織引領各種力量“跟著幹”,即便遇到僵局,也有人能“牽頭”、敢“扛事”,讓破題有“主心骨”。放眼望去,在全市各大小區,特別是近三分之一的老舊小區中,物業與居民這樣那樣的矛盾還相當普遍。期盼更多物業公司能夠主動作為,也呼籲街道社區能夠充分利用制度工具,通過黨組織、物管會、業委會等監督物業,讓其更好成為造福居民的服務者、政府部門的好幫手。

安居樂居是美好生活的重要基石。隨著我國進入城鎮化較快發展的中後期,許多“90後”“00後”小區也進入了問題多發期。在這樣的大背景下,物業管理的重要性與日俱增。惟有因地制宜拿出更多切實管用的舉措,建立起“物業公司提供優質服務-小區業主住得安心-更多居民積極配合物業公司”的良性迴圈,一個個小區才能成為一座城市和諧的單元。

(責任編輯:王永超)
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打破物業管理僵局要向前一步贏得信任
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