保障消費者權益 鏈家累計支付安心保障金超25億

來源:中國網地産 2021-03-15 09:58:00

如何讓房産消費更有保障,關係著老百姓的安居問題。在315消費者權益日這一天,國內房産服務行業的領軍企業鏈家公佈了最新的賠付數據,顯示了在保障消費者權益方面的努力與成果。數據顯示,截至2021年2月,其最早在業內設立、並使眾多消費者受益的安心服務承諾已累計賠墊付145246筆,支付安心保障金已達25.31億元。

自成立以來,鏈家一直致力於構建覆蓋房産交易全場景的安全保障體系,2013年即在“真房源”承諾基礎上,針對二手房交易中的主要痛點推出四大安心服務承諾,並在多年中持續創新優化、迭代承諾內容。2020年,全國鏈家共有27城新增了安心服務承諾,23城落地了標準八項安心服務承諾,業務場景的覆蓋更加全面。

同時,客訴解決時效大大提速,整體滿意度得到提高。作為保障客戶權益的最後一道防線,于2018年11月正式推出的“30124客訴響應承諾”對鏈家的內部客服系統提出了嚴格的指標要求,要求在客戶投訴後30分鐘內響應,12小時內給出解決方案,24小時內實現90%以上的客訴結案率。目前,這一指標已經基本達標。在2020年度的客訴數據中,全國鏈家的30分鐘響應率已達97.52%,12小時處理率達到98.21%,24小時結案率為94.72%,滿意度達到了82.56%。

此外,除了不斷加強保障消費者權益的“底線管理”,鏈家還在經紀人中樹立好服務的標準。2020年底,鏈家基於多年行業經驗和客戶洞察,結合既有的內部管理要求提煉推出了“綠金服務標準”,通過 15條具象化、可視化的服務標準和近70條細則規定,覆蓋了房産經紀行業服務的關鍵觸點,為房産經紀行業的品質服務進行了全新定義,也為經紀人開展客戶服務提供了方向性指引。未來,鏈家會通過綠金品質指數、培訓課程等一系列管理舉措,讓“綠金服務標準”落地,提升經紀人的整體服務水準。

“消費者的信任和認可,是鏈家品牌成功的基石。多年來,我們在服務底線和交易安全管理上持續努力,為消費者提供了比以往更加安全的房産交易服務。”鏈家相關負責人表示,“今後,我們將更加堅定地追求服務品質,讓房産交易更安心,提供真正令消費者滿意的服務。”

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圖片來源 貝殼找房

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