社區是城市治理的“最後一公里”，物業管理具有“紮根基層、貼近業主、覆蓋廣泛”等特點，是新時期加強和創新基層社會治理的重要切入點。近年來，不少物業服務企業通過與屬地街道社區建立協同聯動機制，堅持黨建引領，應用智慧化手段創新服務等方式，助力社區治理活力和效率提升。尤其是2020年突如其來的新冠肺炎疫情發生後，物業服務企業在街道社區的組織協調下，積極融入聯防聯控工作，在社區疫情防控中發揮了重要作用。

為更深入地了解物業企業參與基層社會治理的創新舉措、有效經驗和典型模式，更好地發揮物業管理行業作用、推動城市治理模式創新，助力完善共建共治共用的社會治理格局，中國經濟資訊社聯合中國物業管理協會、經濟參考報社于2021年2月4日共同舉辦主題為“創新模式加強物業管理服務 提升城市社區治理水準”智庫雲研討會，並線上上重磅發佈“城市社區治理調研——物業管理典型經驗案例（2020）”。

北京勁松北社區： “改管一體 管理先行”打造社區治理共同體

針對老舊小區普遍面臨的基礎設施老化、服務資源不足、專業物業團隊缺乏等突出問題，北京市朝陽區勁松街道勁松北社區率先試點引入社會資本改造老舊小區。踐行“改管一體，管理先行”的理念，勁松北社區引入和家生活（北京）科技服務有限公司，創新老舊小區的治理機制和運營服務模式：在小區改造前，小區物業企業強化黨建引領，加強與街道社區、改造單位等各方聯動，通過廣泛宣傳、深挖需求、共定方案，規劃改造方案得到社區居民的認可；在改造後，小區建立物業服務統一收費標準，實行清單式管理，以專業化、市場化的物業服務精準滿足社區居民需求，改變了老舊小區長期以來“政府兜底，街道代管”的局面，社區整體治理水準明顯改善。

上實服務：

“三位一體”模式開創社區服務新標桿

上實服務在社區治理中堅持黨建引領，創造性地運用業委會、居委會和物業企業共同參與社區物業管理的“三位一體”模式，經過近20年的探索和完善，該模式已成為上實服務社會責任和企業標準的重要內容。自2013年起，上實服務以“三位一體”管理服務模式為基礎，在“3+X”上尋求創新和突破，將社區的房管辦、公安、城管等社區管理部門職能團結到“三位一體”管理模式中，以更大合力解決社區的重點、難點問題，營造和諧幸福的小區生活。

新城控股：

升級服務助力業主實現美好生活

順應消費升級新變化，以資訊化、智慧化提升服務精細化水準和用戶滿意度，不斷滿足人民對美好生活的需要，已經成為企業發展的必然選擇。作為品牌房企，新城控股秉承“讓幸福變得簡單”的企業使命，堅持從客戶實際需求出發，以“真誠”和“用心”不斷提升産品力與服務力，通過企業高品質發展，滿足市場高品質需求。

新城控股打造了行業內獨具特色的“幸福360°”全週期客戶服務體系，從場景、平臺、標準、口碑四個維度打造客戶體驗，並以“5+N”服務標準為業主提供從售前、售中、交付到入住後的整個週期所需的服務。企業在集團層面成立4008呼叫中心，實現客服與業務部門、區域公司、項目物業聯通，打造投訴、報修、諮詢統一管理平臺，“一站式”響應處理業主訴求。同時，在已交付小區實施“煥新計劃”，升級改造軟硬體設施，優化公共空間利用，提升業主生活體驗，推動房屋保值增值。其中“工程進度推送”“裝修日記”“悅遷禧”“房屋4S服務”等增值服務和“新城之夏”等社區活動深得業主好評。

值“十四五”開局之年，新城控股客服體系再度全面煥新升級。作為新城控股服務力的新起點，“幸福360°”3.0將始終立足客戶需求的持續生長，助推業主幸福生活體驗升級，引領行業服務新標準。“以客戶為中心，以消費者的需求為核心，新城控股的産品和服務一定是以人為本，回歸到人。”新城控股集團董事長王曉松如是説。

深業物業：

構建“城區管家”模式 推動“物管城市”試點

深圳市福田區通過“政府+專業企業”的形式，將物業管理引入城市公共服務管理體系中，深業物業承擔華富街道“物管城市”試點工作的任務。深業物業通過健全品質內控制度、精細市政作業網格、推行作業小型機械化、搭建智慧管理平臺等構建城區管家模式，將環衛保潔、園林綠化、城市秩序管理、數字化城管等作業服務進行“所有”運營，最大程度發揮物業企業的管理專業、城市運營和專業人才等優勢。華富街道還通過實施“任務下達-常態巡查-通報整改-履約評價”閉環管理，全程履約考評督導，實現市政管理一體化、規模化、集約化。自福田區試點“物管城市”以來，華富街道環衛測評指數在名次和穩定性方面都有大幅度提升。

華潤物業：

“紅色管家”探索老舊小區治理新路徑

老舊小區如何治理是各地普遍存在的難題。為改善合肥瀾溪鎮項目小區物業服務正常運營困難的狀況，華潤物業科技有限公司合肥瀾溪鎮項目于2019年4月正式組建社區、消防、公安、城管、物業、居民代表（黨員）等多方聯動的“宜居建設黨支部”，以黨支部建設為抓手，通過打通聯動管理平臺，提升社區治理成效；構建議事資訊平臺，打造黨建紅色驛站；開展特色志願活動，打開黨建治理局面，妥善解決小區治理難題，提高居民幸福生活指數。該模式既堅持了“紅色管家”黨建引領的核心理念，也豐富了黨建引領基層社區治理實踐。

美的置業：

5M智慧健康社區開啟全新生活方式

隨著住房供求矛盾大大緩解、收入不斷增長和消費升級加快，人們對綠色、健康、智慧居住生活的需求不斷提高。緊扣市場需求新變化，美的置業在住宅智慧化領域進行前瞻性佈局，率先提出堅持智慧地産戰略定位、創建5M智慧健康社區、成立智慧生活研究院等舉措，以高品質産品和精細化服務助力科技人居的創新與發展。

作為美的置業産品的核心IP，5M智慧健康社區由“美的智慧M-Smart、美的健康M-Health、美的品質M-Quality、美的服務M-Service、美的生活M-Life”五大系統構成，致力於為客戶提供一站式智慧家居生活系統解決方案。為統籌推進智慧化産業，美的置業設立睿住智慧科技公司，專門負責智慧化建設，自建智慧化研發、落地及運維團隊，目前已累計交付7萬套智慧住宅，並向包括房企在內的第三方輸出智慧生活生態科技服務。根據計劃，自2020年起，美的置業所有新拿地的項目均將配置AI智慧社區和“維G健康社區”。

成都誠悅時代物業：

積極探索社區治理合夥人模式

近年來，成都誠悅時代物業在禦景上城小區率先探索業委會、社區黨委、物業公司以及公益聯盟等多方共同參與的社區治理合夥人制度，構建“1556（黨建引領、五元共治、五步議事、六章同築）”的小區治理模式，以“12345（建強一個主幹、完善兩項機制、激活三支隊伍、強化四方聯動、打造五星服務）”小區黨建工作法為統攬，以“三個中心”為紅色陣地，充分發動社區多方共治共建共用，成為基層社區治理的先行者和典範。通過多形式弘揚紅色主旋律，全方位凝聚禦景正能量，營造了良好的小區書香和宣傳學習文化氛圍，業主的綜合素質普遍得以提高。在合力、有序的管理下，小區逐步從一盤“散沙”轉變為“同心共治”。

武漢興城物業：

構建物業社區共管模式 深化“紅色物業”內涵

2017年，在第一批“紅色物業”試點工作中，武漢市興城物業被確定為區屬公益型物業服務實體。該物業率先在全市成立“紅色物業”公益服務部，為青山區68個老舊棄管小區提供公共區域的“保修”“保綠”“疏撈”服務，並探索形成“物業企業指導幫扶與社區共管”服務模式，為小區逐步自治奠定了基礎。在新冠肺炎疫情期間，公司創新打造“生活好幫手”服務平臺，有效提升了公益型物業服務實體的“自主造血”能力，進一步深化了“紅色物業”內涵。

河南鑫苑物業：

推動老舊小區“建管一體化”落地

隨著老舊社區改造工作的全面部署和持續深化，鑫苑物業積極響應國家政策，創新改造路徑，將多年物業管理服務經驗和實地調研結果相結合，創新提出“建管一體化”解決思路，以及“共用化”“網格化”和“差異化”相結合的物業管理方式。鑫苑物業通過承接鄭州市金水區花園路和未來路老舊社區項目的硬體改造工作，以及江蘇淮安徐楊街道辦事處七個安置小區項目的物業管理工作，實現了老舊社區規劃設計、施工建設、物業服務“建管一體化”的具體落地。

合肥世紀金源：

多舉措實現物業企業成長和社區治理共贏

世紀金源物業服務集團有限公司合肥分公司負責合肥地區26個項目的物業管理工作，相關項目大多數位於城鄉結合處，項目入住率高，很多剛從農村遷入居民的生活習慣需要加以引導，種種因素造成小區物業管理難度較大。

企業秉承“開啟幸福生活”的理念，從客戶需求出發，以業主利益為落腳點，通過做好社區文化建設，加大硬體改造與軟體提升力度，高效落實網格化管理，打造現代化管理平臺，強化人才培養等舉措，不斷提升服務水準，推進城市社區治理進程，探索出企業助力社區治理的新模式，走出一條企業成長和社區治理的共贏之路。

重慶市江北區：

打通小區治理“最後100米”

重慶江北區地處主城中心區域，全區現有物業管理小區500余個，涉及物業企業近300家，組建業委會80余個，組建率為16%。2019年以來，江北區按照“試點先行、整體提升”的工作思路，堅持黨建引領為主線，以滿足老百姓對美好物業的嚮往為目標，以啃下物業矛盾最突出小區“硬骨頭”為突破口，遵照“加強黨的領導、實行依法化解、引導居民自治、有效監督管理”實踐路徑，打通服務群眾“最後100米”。

近年來，全區33個小區治理取得實質性成效，增強了黨在城市基層的政治領導力，強化了街鎮社區黨組織的治理力，提高了城市治理和防範風險的把控力，一大批群眾最急最憂最盼的物業矛盾得以有效解決。

中海物業：

“同心同向同行”促社區共建共治共用

中海西岸華府小區是深圳市寶安區松崗街道乃至寶安區的大型綜合社區之一。小區位置偏遠，居住人群複雜，管理難度大。中海物業直面管理難題，秉持“同心同向同行”的服務理念，探索出一條“物業-業委會-政府”多方高效溝通的大型社區管理之道。

近年來，在街道、社區黨委、工作站的指導以及小區業委會的支援和配合下，通過“政府”“物業”“業委會”三方高效協作，共同開創了中海西岸華府社區的新面貌。第三方客戶滿意度調研結果從2015年的65分升至2020年上半年的92分，中海物業接收到的業戶有效投訴直線下降，初步實現了社區的共建共治共用。

之平管理：

拓展“物業+養老”服務 提升社區和諧度

作為國內較早探索社區養老的物業企業之一，之平管理在傳統物業管理服務的基礎上，結合自身專業服務優勢，整合社區內外養老資源，積極拓展居家社區養老服務新領域。2014年，之平管理在重慶成立專門的養老機構——重慶市旬彩長者服務中心。根據社區居住人群結構特點，圍繞老人“衣、食、住、行”，中心提供事務幫辦、家庭照料等“適老化”軟性養老服務，讓社區老人居家就近接受便捷高效的專業看護和生活照料，更好地滿足老人身心健康方面的實際需求，提升老人晚年生活品質，助力社區和諧穩定。

山東康都物業：

搭建協商議事平臺 推進社區融合共治

山東康都物業管理有限公司發揮融合共治的“橋梁”作用，在社區黨組織的引領下，突出“紅色引領”，通過組織化規範、制度化保障、品質化服務，建立物業管理工作溝通協調機制、落實物業服務事項公開公示制度、及時化解物業管理矛盾糾紛，全面做好與社區居委會、業委會、業主等各方的協同配合，切實融入共建活動。同時，堅持“黨建引領”“共商共治”，圍繞居民需求整合社區資源，提升公共空間、服務供給、文化活動，不斷拓展生活、文化娛樂等多元服務，開展豐富多彩的社區活動，創建幸福共用社區。

湖南中建物業：

以“紅色服務”推動老舊小區提質改造

湖南中建五局物業公司作為中建系統第一家在工程局層面完成物業整合的企業，履行央企責任擔當，打造“紅色物業”，落實落細城鎮老舊小區提質改造工作，大力改善居民居住環境。作為中建物業實施的首個老舊小區改造項目，信和苑小區由於建築年代久遠且缺乏管理，一度“破舊不堪”，小區“停車難”等問題突出。中建物業與社區居委會、業主代表聯動，就小區提質改造工作達成一致，重點對小區道路、排水、照明、停車等公共設施等進行改造，大大改善了小區居民的居住環境。經改造，不僅小區面貌發生了巨大變化，小區居民生活也更加和諧幸福。