浴巾擦馬桶,酒店該不該摘星?

來源:廣州日報 2020-11-26 10:01:33

近日,一家五星級酒店被曝服務員用抹布擦牙杯、浴巾擦馬桶。這已經不是五星級酒店第一次出事兒了,一塊抹布“一抹到底”、用潔廁液洗燒水壺、旅客投訴後被拉進黑名單等亂象時常見諸媒體,乃至越來越多人在入住五星級酒店時習慣“自帶六件套”。既然客房衛生情況已經成為行業通病,為何鮮見行業反思和改觀?

問題出在客房,答案卻在大堂。大堂前臺挂的五星級標識,常被酒店當成“金字招牌”。星級標識一經評上三年有效,期滿後才重新評定,這三年有效期似乎成了“保護期”,其間即使旅客給差評也只能“幹瞪眼”。三年期滿後,這一波輿情或許早已經過了或被公關了。

用抹布擦牙杯、浴巾擦馬桶等行為不是小事,發生在星級酒店更是匪夷所思。因此引入動態評級機制勢在必行,對名不副實的星級酒店,該降級的降級、該摘星的摘星。

現行《旅遊飯店星級的劃分與評定》標準日漸跟不上酒店行業發展現狀和趨勢,且缺乏靈活有效的退出機制。新標準首先要打破“酒店投入鉅額資源建設、建成後準備好資料一評了之、摘牌後把基本服務拋諸腦後”的程式化定級機制,在摘星中加強服務品質積分等動態管理,同時加強消費者動態評價的深度參與。雖然酒店客房本身具有私密性,不能像餐廳一樣“明廚亮灶”式地展示服務品質,但可以嘗試用新技術來破解。比如可以借鑒機器人送餐到客房服務,在保護旅客隱私的同時做好清潔監控。

給星級酒店定級也並非一勞永逸,摘星要及時、有力。當前現狀是亂象常有而摘星不常有,實在躲不過也只是迫於輿論壓力被罰點款了事。為公平公開以及避免權力尋租,應該引入第三方機構搭建平臺即時監控,並不定期公佈行業亂象,只要確認差評就及時摘星,以有力的行業監管遏制“破窗效應”。

評星有忌憚,摘星有痛感,才會養成尊重消費者的自覺。僅靠“一評了之”就想躺著賺錢的時代已經過去了,在多輪消費升級後,“五星級”也早已不是優質服務的代名詞,更多個性化、文化氣息濃厚的住宿需求正在構建起一個更立體的市場環境。重裝潢硬體不重服務品質,跳起來“攀星”卻不花力氣“擦星”的五星級酒店,最終會因消費者以腳投票而被市場拋棄。

(責任編輯:)
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浴巾擦馬桶,酒店該不該摘星?
來源:廣州日報2020-11-26 10:01:33
近日,一家五星級酒店被曝服務員用抹布擦牙杯、浴巾擦馬桶。這已經不是五星級酒店第一次出事兒了,一塊抹布“一抹到底”、用潔廁液洗燒水壺、旅客投訴後被拉進黑名單等亂象時常見諸媒體,乃至越來越多人在入住五星級酒店時習慣“自帶六件套”。既然客房衛生情況已經成為行業通病,為何鮮見行業反思和改觀?
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