“冰封”的旅遊業何時“解封” ——疫情衝擊下中國旅遊業面臨“大考”

來源:經濟參考報 2020-04-09 13:17:56

剛剛過去的清明假期是新冠肺炎疫情發生後的首個“小長假”,安徽黃山、雲南昆明、貴州遵義等地著名景區迎來回暖跡象。但從全國層面來看,旅遊業中多種業態仍然處於“停擺”狀態。在境外疫情持續蔓延影響下,許多國家採取限制入境、減少人員流動等非常措施,對國內旅遊市場衝擊持續加劇。

近日,記者走訪了多家旅遊相關企業及多位從業者。他們坦言,疫情影響超出了業內的最初預期,在經歷了數以億計的“退單潮”後,盼著“春天”到來的旅遊業卻遭遇“倒春寒”。“2019年中國旅遊業總收入為6.5萬億元,平均一天178億元。停滯一天,就是這樣的損失。”中國旅遊協會休閒度假分會會長魏小安説。

當下,疫情對旅遊業的考驗還沒有停止,旅遊企業正在積蓄力量,重整待發:或復盤“非典”,從歷史中汲取經驗,探索高品質發展的創新路徑;或通過員工培訓修煉內功,打造“雲旅遊”平臺挖掘需求,創新産品,以求市場恢復時迅速反應,抓住復蘇的紅利。

行業“冰封”

距離農曆2020年春節不足兩天,旅遊業被迫緊急按下“暫停鍵”。1月23日,武漢關閉離漢通道。1月24日,文化旅遊部門發出緊急通知,要求全國旅行社及線上旅遊企業,暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”等旅遊産品。這意味著預計4.5億人次的遊客出行被叫停,5139億元的預測收入“化為泡影”,旅遊業全鏈條“急凍”,迅速進入“冰封期”。

在國內遊、出境遊、入境遊三大板塊幾近停擺之餘,旅遊平臺面臨的是前所未見的千萬級的“退單潮”。風險在全産業鏈中的傳遞,使整個旅遊市場集體陷入一場不知何時結束的“抗疫戰”和“求生戰”中。

“新冠肺炎確定‘人傳人’之後,客戶電話、退訂單瞬間涌進來。23日,訂單取消量上來了。24日開始,大家不睡覺,忙著退款。”去哪兒網CEO陳剛説。

從業者表示,相關部門在疫情發生後的數天內連續推出11項政策,每一次政策的推出都會引起新一波的退改訂單潮。

為了應對千萬級的退單訴求,平臺企業所有可用的客服人力幾乎全部到崗,“超長待機”。來自去哪兒的數據顯示,相較于去年春節,用戶諮詢量增幅高達近10倍,並在除夕當天達到了25倍的峰值。陳剛説,受到不斷變化及延長的退單政策影響,平臺原有的“格式化”退單流程全部被打亂,客服人員只能採取一單一單的人工手動調整,讓消費者儘早拿到退款。記者了解到,在這種情況下,一些平臺企業客服每天的平均工作時間是往常的1.5倍。國內最大的線上旅遊平臺攜程更是動員了14900余名客服以及産品、業務等職能部門員工投入到這場漫長的退單“拉鋸戰”中。

對於部分主營業務是境外遊的團隊而言,“晚上跟境外合作夥伴溝通,白天跟客戶溝通,成為常態。”去哪兒網武漢客服主管向麗君説,這樣持續緊繃的工作狀態,她從業至今第一次遇到。

原本退票量很少的機票業務,也成了退改簽大頭。“這次國內航空公司的損失也很大,我們先進行墊付,之後需一至兩個月才能回款,有些航空公司需要半年才能陸續回款——在Booking等海外旅遊平臺,以及部分海外航空公司,他們是拒絕給用戶退款的,理由是疫情屬於不可抗力。” 陳剛説。

與此同時,關聯的酒店業也瀕臨“絕境”:不僅面臨現金流的收縮,還承受著巨大的資金壓力,包括房租成本、企業間的應收賬款風險以及人力成本。

“正常情況下門店一線員工的人力成本每個月需6000元左右,10萬員工,每月就是6個億……假如疫情持續6個月,就是36個億。加盟商和我們合起來都負擔不起。”在華住創始人季琦發佈的關於疫情的第二封內部信中,他對當前形勢迅速做出的判斷令人沮喪。

比旅遊業各細分“賽道”共同陷入停滯還要殘酷的是,隨著疫情在多個國家的蔓延,遍及全球旅遊行業的失業風險正在暴露。

美國旅遊行業協會預測,由於疫情蔓延,美國有460萬個旅遊相關從業人員將失去工作,這一數字超過美國1580萬名旅遊從業者的1/4。業內預計,美國旅遊相關從業者的失業,可能在未來幾個月內將美國整體失業率拉高6.3%。

在國內,儘管部分旅遊企業宣稱不裁員,然而上千萬的從業者不可避免地暫時處於“沒活幹”的狀態。

中國旅遊研究院發佈的《2019年旅遊市場基本情況》顯示,2019年旅遊直接就業2825萬人,旅遊直接和間接就業7987萬人,佔全國就業總人口的10.31%。“疫情發生後,全國2萬多家旅行社的40至50萬名從業人員,超過10萬家酒店,接近100萬間的住宿設施,受到普遍波及。酒店、景區商戶、航空公司等超過1000萬的從業人員,在未來三四個月的時間裏沒有工作。”同程集團創始人、董事長吳志祥説。

中國旅遊研究院測算,受疫情影響,2020年一季度及全年,國內旅遊人次將分別下降56%和15.5%,國內旅遊收入分別下降69%和20.6%;預計全年同比減少旅遊人次9.32億,減收達1.18萬億元。

再遇“春寒”

中青旅首席品牌官徐曉磊用“前所未有”形容此次疫情給旅遊行業帶來的衝擊。

儘管旅遊訂單的退訂潮已在2月趨於平穩,但疫情在全球範圍內的流行和控制,運力的減少或暫停,不只是切斷了人們出遊的可能性。疊加人們對未來旅行安全的疑惑和擔憂,以及經濟波動對收入的影響,都會對年內的旅遊消費産生抑制。

遊客對出遊安全問題的擔憂首先反映在已開放景區的客流和收入上。“烏鎮東柵等部分景區2月26日已經開放,但目前客流恢復還很不理想。正常狀態下,烏鎮景區正常的客流量可達1000萬人次,平均每天二三十萬人次的流量,現在一天能有5000人就不錯了。”徐曉磊説。

業內預判,如果沒有境外疫情的蔓延,隨著中國疫情得到控制,預計3月底、4月份就能看到旅遊業復蘇的跡象。“但目前境外疫情洶湧,假設全球疫情在上半年得到逐步控制,下半年從國內旅遊開始,景區、酒店、出入境遊會逐漸復蘇。就目前境外疫情傳播的形勢,如果做悲觀預判,今年全行業的‘顆粒無收’都有可能。”徐曉磊説。

春節旺季的虧損、春遊旺季的失去、暑期旺季的不確定,不僅使2020年旅遊業的多半旺季化為泡影,讓旅遊業“寒冬”變得更加漫長難熬。

針對文旅行業面臨的實際困難,從國家到地方政府都陸續推出了相關補貼和扶持政策。國家層面發佈了《關於積極應對疫情影響保持導遊隊伍穩定相關工作事項的通知》《關於暫退部分旅遊服務品質保證金支援旅行社應對經營困難的通知》《旅遊景區恢復開放疫情防控措施指南》等政策,各地也分別圍繞資金支援、金融扶持、稅費優惠、社會保障、物業租金等多個方面對涉旅企業給予幫助。

然而凜冬之下,對企業來説,抱團取暖、破冰自救更為重要。景區、酒店的從業者創建了多個旅業互助群、行業學習群等線上“組織”,共研機遇和對策。平臺方之間的攜手,品牌方與加盟商、行業之間的互助比以往來得更為迫切。

飛豬、去哪兒、同程藝龍、馬蜂窩等平臺企業均採取不同措施扶持上游供應商。2月5日,在長達半個月的旅遊訂單退訂潮趨於平穩之際,攜程向其平臺上的機票、酒店、旅遊度假等領域的合作夥伴推出“同袍”計劃,投入10億元合作夥伴支援基金和100億元額度小微貸款,幫助供應商為用戶墊付退款,減輕其經營壓力。

首旅如家、錦江、華住、開元、亞朵等在內的多家連鎖酒店集團也推出並實施了針對加盟商、合作夥伴的加盟管理費減免政策;錦江國際籌措35億資金,支援旗下存在流動性困難的酒店渡過難關。

還有企業在數據分析等方面為合作夥伴提供力所能及的幫助。有的旅遊企業通過幫景區做打折預售,回收一部分現金流;有的景區,嘗試通過線上行銷或者互動遊戲,進行獲客;有的平臺與疫情低風險地區的地方政府合作,資源共用,聯合開放旅遊景區景點、公園、餐館等場所;一些旅遊平臺上,預售、促銷産品被擺在醒目位置,酒店、航線分別推出4至8折優惠力度不等的預售價,多數可延長至全年使用。

靜待暖春

“報復性增長”會到來嗎?是否能重復後非典時期的市場復蘇奇跡?這也許是當前每一位旅遊從業者都在思考的問題。

“旅遊業復蘇的曲線主要有三種,V型就是我們曾在‘非典’時期經歷的復蘇曲線,U型是目前我們所處的階段,我們盡力通過多種手段刺激旅遊消費,縮短U型底部的時間段,加速曲線變化,嚴防L型曲線的發生。”北京市文化和旅遊局研究室主任劉斌説。

儘管全球疫情比預計中漫長,但在國家和地方財政、文旅、商務等多部門促進消費回補和潛力釋放的相關政策的刺激下,從業者堅信,疫情的衝擊是階段性的,國人的旅遊需求並沒有消失。

“疫情沒有破壞中國旅遊市場的健康基礎,它將加速行業整合以及低線城市的線上滲透率。對於國際市場,國人依然存在龐大的潛在旅行需求。一旦疫情結束,復蘇即將展現。”攜程創始人、董事局主席梁建章説。

“旅遊業韌勁兒強,旅遊消費是信心消費,可以説是‘給點陽光就燦爛’。”徐曉磊説,即使遭受了疫情期間的巨大影響,但國人消費能力和需求沒有消失,企業只要做到“隊伍在、標準在、品牌在”,市場恢復後,就可以得到一定的消費補償,較快地恢復高位。

中山大學旅遊學院教授保繼剛認為,如果疫情在上半年結束, 2020年下半年國內旅遊將出現恢復性增長,2021年下半年將超過2019年同期規模水準,旅遊業的復蘇時間大約需要1年左右。

正如2003年“非典”時期一樣,旅遊業在暴露出它的環境敏感性的同時,也將逐漸顯現出它的韌性。在市場恢復時,誰能快速反應,誰就能抓住復蘇的紅利。因此在等待旅遊業復蘇的過程中,如何充分反思、做好準備迎接機遇,是當前旅遊企業面臨的首要問題。

一些旅遊企業經營者通過審視反思,總結企業在此次疫情中暴露的問題。隨著一些旅遊企業因現金流壓力被迫退出行業,頭部企業也越發體會到把握現金流的重要性。

吳志祥深有感觸地説,現金流就是企業的生命線。“企業一帆風順的時候,1000萬你覺得不是錢,一筆就劃出去了。真正過難關的時候,可能30萬就能把你壓死。所以服務型企業一定把財務盤點清楚,保住現金流。”

同樣不容忽視的還有旅遊行業的人才隊伍。不少受訪企業的創始人表示,現金流的困難是階段性的,如何保住旅遊人才隊伍,為日後蓄力,是關乎企業長遠發展的根本。

17年前的“非典”時期,攜程幾乎保留了所有員工,採用員工輪休的方式進行運轉,並在內部舉行了大量的培訓和業務流程優化,幫助員工成長。在“非典”結束、旅遊行業迎來“補償性增長”之後,當年12月,攜程成功在納斯達克敲鐘。

17年後,更多旅遊企業選擇以“雲課堂”的方式培訓員工、為企業蓄能,也為吸引更多行業的生力軍。攜程與高校、旅遊院校開放近2000門培訓課程,倡議旅遊業者“在家上課、線上培訓、養精蓄銳、儲備人才”。途牛的學習系統上線了千余門課程,組織開展知識技能培訓。

修煉內功時,也正是研究創新的機遇期。對於疫情過後的旅遊業,想要實現高品質發展,只是恢復還遠遠不夠,更需要觀念、産品、模式、制度的全方位創新。

“危機中孕育轉機,轉機産生商機。”魏小安認為,此時正是低成本並購的時機,接下來行業將優化市場總體結構,提升産品體系和市場體系的成熟度,各企業也將進一步細分市場、挖掘需求,創新産品,尋找業務新的突破點。

徐曉磊建議,統一組織發放文旅消費券,並在疫情結束後以一個有儀式感的大型文化活動作為“發令槍”重啟市場,恢復行業活力,將對國民旅遊消費的刺激大有裨益。他同時呼籲,切忌在市場恢復後大打“價格戰”、推出“低價遊”産品,給行業帶來負面影響,不利於回暖。

梁建章建議,在適當時機,正確疏導群眾規避恐慌心理,鼓勵疫情穩定的旅遊目的地“摘口罩”,釋放積極信號,以加快市場回暖。

(責任編輯:)
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