7月29日，羅湖區桂園街道鴻翔花園小區全部順利完成了樓道撤桶，沒有收到居民的投訴和反對。這讓鴻翔花園黨總支書記、管理處主任侯淑貞松了一口氣。半年多以來，鴻翔花園黨總支、業委會、管理處各盡其責，挨家挨戶開展垃圾分類知識宣傳普及，讓居民從強烈反對撤桶，到欣然接受，並主動參與到垃圾減量分類當中。

在侯淑貞看來，物業管理不但要保障小區居民的生活需要，更是參與基層治理的一支重要力量。近年來，羅湖區以物業服務企業為重要抓手，通過建立物業監管體系和獎懲機制、購買服務推動物業服務企業融入基層治理體系、探索黨建引領民主協商機制等舉措，促進了物業服務企業履行主體責任的自覺性和參與基層治理的積極性，收到了良好的社會效應。

兩年來，物業管理改革成效顯著：2018年羅湖入室盜竊案件同比下降62.4%；刑事治安警情同比下降13.9%。接報火警241起、火災44起，分別下降了21.2%、12.4%，其中由物業小區保安員和住戶初期處置的火警數佔總數的68.5%；居民滿意度提升，物業矛盾糾紛逐年下降。2019年，羅湖物管參與基層治理創新工作被列入廣東省“營造共建共治共用社會治理格局走在全國前列實踐創新項目”，經驗在全省推廣。

●撰文：夏凡

落實責任

物管企業承接公共服務

“著火了！”2018年6月28日，深圳市羅湖區蓮塘街道名駿豪庭小區的居民突然發現，駿驪閣5樓一戶人家的窗口冒出濃煙。居民立刻撥通了名駿豪庭物業服務中心主任楊華兵的電話。楊華兵召集了12名值班的物業保安員。這支“應急消防隊”拿著撬棍、繩索、滅火器來到5樓，破門、關閉煤氣電閘、撲滅火源一氣呵成。這場初期火災得到了妥善的處置，趕回家的業主也松了一口氣，“謝謝你們，如果點著了抽油煙機和天花板，那可就麻煩了。”

垃圾分類督導、文明養犬勸導、安全生産巡查……在羅湖，這一系列的公共服務正越來越多地由物管企業承擔。羅湖區物業管理改革提出，要引導物業服務企業承接公共服務。“物業管理企業擁有眾多從業人員、管理場所，同時全天候貼近居民，如果由物管企業承接公共服務，可以有效將政府服務延伸到小區，真正打通服務群眾的最後一百米。”羅湖區流動人口和出租屋綜合管理辦公室（區委基層治理辦）主任何偉文表示。

目前，羅湖區通過雙向選擇的方式，將政府提供的有償服務整理成為目錄。2018年共有6項可以交由物管企業承擔，今年通過財政部門徵集意見已經達到了20多項，未來這個目錄裏的內容將越來越多。

以名駿豪庭小區為例，為了承擔好治安防範責任，硬體上，物管公司在小區安裝了帶有人臉識別的門禁系統，並增加了監控攝像頭數量。軟體上，加強了保安員巡邏制度，要求每兩個小時必須到固定地點簽到。2016年以來，小區沒有發生過一單入室盜竊的案件，並通過人臉識別系統抓捕到了一名通緝犯。

同時，管理處成立了一支由24名保安員組成的應急消防隊，每12人為一班，兩班倒。管理處監控中心24小時有人值班，發現火情可以隨時通知。除了上崗培訓，應急消防隊員每週還會定期參加培訓或演練，提升處置的專業化水準。

“物管企業與小區居民是‘零距離’的，能夠第一時間處理居民身邊的緊急事件，這些本來也是物管企業的責任。但在過去我們都是‘憑著感覺走’，通過政府購買服務，我們的管理和服務有了流程和指標的指導，更加規範了。”楊華兵表示。

樓上鄰居漏水，卻不主動維修；孩子間的吵架，卻變成了兩戶人家的矛盾；作息習慣不同的鄰居無法互相包容……在名駿豪庭，調解鄰里糾紛也是物管企業的服務內容之一。11月，小區共調解了3單漏水糾紛，1單噪音糾紛，基本上都得到了圓滿解決，好幾對老鄰居的關係也從“面紅耳赤”變為“笑臉相迎”。

“一個小區住得舒不舒服，主要看安不安全、整不整潔、和不和諧。”名駿豪庭業委會主任曹川在小區住了16年，在他看來，如今的名駿豪庭小區居民的安全感、獲得感、幸福感都在不斷提升。

民主協商

聯席會議商討小區大事

11月13日，鴻翔花園小區的十多名居民和物業管理人員聚集在黨群服務中心的會議桌旁，召開每月一度的“聯席會議”，集中討論是否要在小區大門口安裝電子螢幕。他們當中包括黨總支書記、黨支部書記、業委會代表、管理處代表、居民小組代表等。像這樣的會議，在鴻翔花園每年都要召開20多次。

這是鴻翔花園黨總支搭建的協商議事平臺。議事平臺是以小區黨組織為核心，業主大會（業委會）、物業服務企業、居民代表、社會組織等多元主體共同參與協商議事。通過平臺，各方代表可以對涉及小區物業管理、基層治理的重大事項進行協商溝通，化解各類矛盾，推動小區基層治理工作規範有序高效。

每到節假日，小區二層的活動平臺總是格外熱鬧：跳舞、打羽毛球、舉辦文藝晚會……如今，這裡已經成為小區居民必不可少的休閒娛樂場所。但在幾年前，這裡只是一個荒廢的兒童游泳池，除了佔據空間，並不能給小區帶來任何價值。

改建兒童游泳池，拓展活動空間，是許多居民的心願。但也有附近的居民提出，如果改建成活動平臺會帶來噪音，影響休息。“我們召開了一次聯席會議，最終大家一致同意改建。”鴻翔花園第二黨支部書記張從青説。對於反對的居民，各方力量分頭行動，做思想工作。最終，活動平臺順利建成，許多曾經反對的居民也成了平臺的“常客”。

自搭建議事平臺以來，小區共有9件大事通過平臺協商解決。其中，樓道順利撤桶，將垃圾分類工作進一步向前推進；電梯完成大修，消除了一項安全隱患，並成功申請專項維修基金；此外，還有廢棄兒童游泳池改造、協調解決鄰里糾紛等等。

“通過聯席會議，小區的大事都可以擺到臺面上來説，能夠更加公開、公正、透明，讓小區的各項工作能夠良性運作，減少小區的矛盾，讓小區更加和諧。”侯淑貞表示。

構建黨建引領民主協商機制也是物業管理改革的重要一環。目前，羅湖區制定了黨建引領三年行動計劃，力爭通過加強基層黨建引領，構建黨建治理體系，形成“一核多元”的民主共治機制。目前羅湖黨組織和黨的工作覆蓋率已經達到了99%。

具體而言，一方面選優配強黨支部書記，逐步實現小區黨支部書記兼任業主委員會主任。另一方面，由物業小區黨支部書記牽頭定期召開會議，對小區的公共事務進行協商，形成共識，再由業主大會進行表決，並在小區公示，接受居民監督。

“小區的大事大家共同商議，民主決定。共商共治是非常有必要的，因為小區就是我們的家園，我們要了解家裏的情況，要有發言權。”何偉文説。

獎懲有序

激勵制度帶動參與熱情

10月22日，羅湖區召開物業服務企業參與基層治理工作推進大會暨2018年度物業服務企業參與基層治理工作表彰大會，授予285個表現突出的物業服務企業“物業創新貢獻單位”“物業創新優秀單位”“物業創新先進單位”和“物業創新達標單位”稱號，併發放扶持資金688萬元。

其中，名駿豪庭物業管理處獲得“2018年度物管創新貢獻單位”稱號，獎勵扶持資金10萬元。楊華兵説，獲得表彰之後，公司也給予了物業服務人員相應的獎勵，“這不僅是一筆可觀的物質收入，也是政府對我們物業管理工作的肯定和鼓勵。”

通過物業管理改革，羅湖區提出建立物管激勵制度。根據《羅湖區物業服務企業參與基層治理扶持工作實施辦法》，羅湖區將每年對物業服務企業進行一次考評：對獲得優秀、先進、達標的小區分別給予5萬元、3萬元、1萬元的獎勵；對於表現突出的單位還可以增加扶持資金，最高可達20萬元。此外，對考核成績不達標、居民投訴嚴重的物業服務企業要求限時整改。“獎勵的辦法把羅湖所有的物管公司都帶動起來了，大家熱情都很高。”何偉文表示。

評選採取線上線下結合、監督機關考評和居民測評結合，以及信訪投訴和媒體曝光相結合的方式，開展全方位多維度考核。要求街道每個月進行例考，監管部門每季度進行抽考，定期公開考核結果。為此，羅湖區專門開發了羅湖物業管理創新考評系統，所有考核部門都通過這個APP將考核的數據錄入進去，居民還可以通過手機搜尋每個企業的考評情況，並通過曝光臺進行投訴曝光。

改革不息，進步不止。未來，羅湖將會陸續推出四大舉措。其中包括智慧服務進小區，打通服務群眾“最後一百米”。政務審批儘量實行網上審批，壓縮審批時間，儘量實現秒批。同時，將購置大量的服務終端放到小區管理處，實現絕大部分服務可以通過終端機進行辦理，極大地方便老百姓辦事。

同時，推動物管深度融合以及“網格+物管”改革。由於物管企業掌握大量資訊，也有很多物業服務人員，可以利用大家空余的時間再到府，大大提高工作效率，也避免反覆到府，還有些數據是現成的，省去了採集的麻煩。

羅湖還將做強行業協會，建立服務標準，為評價物管企業提供了更詳細的依據。此外，在物管企業參與基層治理方面，羅湖將在先行先試的基礎上，代市委政法委擬定《深圳市物業服務企業參與基層治理若干規定（建議稿）》，為推動物業服務企業參與基層治理提供法律支撐。

■聚焦

名駿豪庭小區：小區義工隊成了“香餑餑”

在名駿豪庭黨群服務中心的會議室裏，一直放著六塊嶄新的義工隊牌子。牌子雖然做好了，但由於報名人數寥寥，義工隊一直組建不起來，這成了“梁叔”——名駿豪庭小區黨總支副書記梁紹祥的一塊心病。

如何才能點燃居民參與義工隊的熱情？梁叔認為，首先要讓居民認識到黨支部的重要作用。通過平時的聊天，梁叔發現，小區裏的老人常常需要到樓頂曬被子，但是通往頂樓的樓梯太陡，讓許多老人“上去了都不敢下來”。“家裏的洗手間可以安裝扶手，我們為什麼不能在頂樓的樓梯加裝扶手，方便老人行動呢？”梁叔認為。

於是，他在小區議事平臺上提出了這個意見，得到了業委會、管理處和居民代表的支援。物業服務中心主任楊華兵也非常認同，“要裝就裝好一些。”會議通過後不久，物業服務中心就在小區全部10棟樓共20個通往頂樓的出口附近，都安裝了兩寸粗的金屬扶手，解決了老人家上樓不便的問題。

“安裝扶手雖然是一件小事，但是家家戶戶都有老人，小區共有755名老人，這是惠及老百姓的實事。”梁叔認為。這件事很快在居民當中傳開了，有居民表示，“黨總支辦了一件大好事。”

在這之後，黨總支的名聲打響了。梁叔又開始琢磨，怎樣讓居民都參與義工活動。當時恰逢寒假，孩子們放假在家，許多學校也佈置了參加義工活動的實踐作業。梁叔抓住了這個機會，提出成立青少年義工隊。孩子們報名十分踴躍，義工隊還要求家長陪同，全程參與。“孩子和孩子之間互相帶動，孩子又帶動家長參與，這樣社會影響力就起來了。”

安全巡邏隊、小區環衛隊、文明養犬宣導隊……通過一次次活動，一支支常態化的義工隊伍很快建立起來了，會議室裏的六塊牌子也不再“落灰”，在小區的大小事務中派上了用場。過去只是聚在一起嘮家常、嗑瓜子的居民都紛紛走了出來，參與到環境清潔、活動組織、秩序引導等小區工作中來。如今，義工隊的規模已經超過200人。

人人參與、人人共用。在梁叔的眼中，名駿豪庭小區人氣很旺，就像老北京的“四合院”一樣，居民之間親如一家，有聊不完的家常。業主們建立了兩個500人的大群，最早的時候，這些群是業主“吐槽”管理處的地方，而如今，已經成為召集活動、發佈通知、分享正能量的組織。今年3月，梁叔在群裏發起了小區美食節活動，許多居民特地在家煨好雞湯、烤好蛋糕，拿到小區廣場上分享，其樂融融。

“現在要叫100個人都沒問題，給我15分鐘就行。”梁叔自信滿滿地説。

鴻翔花園：4個月努力，撤走樓道放了15年的垃圾桶

“樓道裏的垃圾桶都放了15年了，憑什麼要撤？”在半年時間裏，這是鴻翔花園黨總支書記、管理處主任侯淑貞在居民當中聽得最多的一句話。

鴻翔花園小區位於桂園街道，一期于2005年入夥，二期于2006年入夥，小區共有住戶2138戶。由於大部分樓棟為30層以上的高層住宅，從入夥開始，每層樓都放置垃圾桶。整整15年，在家門口扔垃圾已經成為居民根深蒂固的習慣。

“當時看到有個別小區，居民強烈反對撤桶，還把垃圾桶都堆到了管理處門口，鬧得很不愉快。”這讓侯淑貞心有慼慼。

侯淑貞深知，改變這個習慣並不容易，但卻不得不做。推進垃圾分類，也是羅湖區委託物管承接的一項公共服務。為了小區長遠的環保整潔，樓道撤桶勢在必行。

“為了樓道撤桶，我們都至少開了十幾次會議。”鴻翔花園業委會主任鄧永發説。如何讓居民認識到撤桶的重要性？如何讓居民養成到樓下扔垃圾的習慣？這成為擺在鴻翔花園黨支部、業委會、管理處面前的難題。

小區工作沒有什麼捷徑可走，只能腳踏實地地下功夫。侯淑貞發動大家從不同的途徑開展宣傳引導：業委會在業主群裏發佈垃圾分類知識；管理處把政策資訊、做法指引貼滿了小區路邊、每一層樓、每一台電梯的宣傳欄、資訊欄裏。

“如果不撤桶，樓道裏有異味，還有蟑螂蟲子。我們生活在這裡，當然希望環境更乾淨、更整潔，不是嗎？”而黨員發揮模範帶頭作用，帶著折頁挨家挨戶到府拜訪，在分發物料的同時，將心比心地進行勸導和宣傳。

從3月1日起，近4個月時間過去了，居民的態度也逐漸從抵觸到接受。7月25日，侯淑貞懷著忐忑的心情，完成了全部樓道撤桶的工作，沒有收到居民的投訴和反對。

但侯淑貞的工作還沒有完。撤桶之後，管理處將原有放置垃圾桶的位置進行了打掃清潔並重新粉刷。又為新設置的垃圾集中分類投放點鋪上了瓷磚，修建了洗手盆，“希望通過我們的服務，改善居民扔垃圾的體驗，也讓大家擁有更好的居住環境。”

直到目前，不但撤桶工作沒有出現反覆，許多居民還養成了良好的垃圾分類習慣，在家裏準備了廚余桶，避免在上下樓的時候污染樓道。這令侯淑貞感到很欣慰。