11月14日，北京，在成立的十七週年之際，中國房産經紀領軍品牌鏈家正式發佈了全面的品質提升計劃，內容涵蓋“30124”客訴響應機制、全國八大安心服務承諾，51%經紀人本科率等一系列提升從業者品質和服務品質的舉措。鏈家同時發佈了新的品牌宣言“國民鏈家，品質為先”，表示將客戶服務品質作為企業下一階段的工作重心。

“過去鏈家贏得市場靠的是高於行業均值的服務品質和效率，但和消費者的預期相比，仍然有不小的提升空間。未來幾年，我們將從組織、流程和觸點等方面實現全方位的提升，以消費者為中心，努力去成為房地産服務行業的第一個國民品牌和4.0時代的新經紀品牌，去探索行業的發展方向。”鏈家首席運營官王擁群表示。

51%本科率——培養新一代社區專家

從業者品質決定了行業的整體服務品質，鏈家認為，高學歷、高專業度、良好價值觀和高社區參與度是新型社區專家的標準，也是新一代經紀人的畫像。

在此次品質提升計劃中，鏈家對外宣佈在 2020年將鏈家經紀人本科率提升至51%以上，加大校招力度，並通過內部組織氛圍營造、績效體系變革等手段，增加經紀人留存率。

鏈家通過系統化的培訓體系提升經紀人的專業水準，除了為入職經紀人提供包括崗前訓、銜接培訓和居間業務專項培訓共100小時培訓外，還為在職經紀人提供初級、中級和高級銜接訓，在職經紀人培訓和商圈經理培訓等各級課程。此外，每年十余萬經紀人集體參與、被業內譽為鏈家高考的“搏學大考”，也成為幫助經紀人提升專業技能的重要手段。

為提升經紀人作業的合規性，鏈家還通過信用分和紅黃線制度，去打造具有良好價值觀和職業操守的專業團隊；此外，鏈家通過公益積分鼓勵經紀人積極參與社區共建，為居民提供力所能及的公益服務，做百姓身邊的社區好鄰居。

提升物件品質——真實、豐富、高效、精準

看得見的服務觸點是影響客戶體驗的關鍵因素，據王擁群博士透露，鏈家將從經紀人形象、線上看房體驗優化、線下交易服務環節優化等方面進行服務觸點管理。

其中線上上體驗優化方面，鏈家APP 9.0版本即將正式上線，除了已經廣泛應用的可以足不出戶的VR看房外，還重點新增了AR看房功能，使之前地圖看房這一廣受用戶好評的看房工具進一步升級，可全息化的呈現一個小區不同樓體中的在售房源，以及小區周邊的重要配套資訊；同時，還新增了飄窗、運動、寵物飼養等一系列房屋標簽，可以精準匹配買房者的相關需求。這兩個新增功能都可進一步提升購房者的看房體驗，提高看房效率。

面對售房者和經紀人時常面對的“定價難”問題，鏈家也將廣泛應用“慧定價”這一大數據産品，幫助業主了解市場趨勢數據，相似房屋價格、實際帶看數據等資訊，客觀給出建議的掛牌價格，可幫助業主提升成交效率。

線下服務流程中，在帶看、簽約、交房等環節中，鏈家也將為消費者提供如房源紙、服務監督卡、成交資料包等多項服務資料，保證交易過程的安全高效。

“鏈享無憂”客服體系——提升服務品質

由於房産交易流程的複雜性，客訴問題往往是消費者最為關注的痛點之一。鏈家此次全新推出了“鏈享無憂”客服體系，從客訴響應、服務承諾、交易賠付等方面進行了全面升級。

一、“30124”客訴體系：即客戶投訴後將在30分鐘內響應（觸發短信告知已接待），12小時內給到解決方案，24小時內實現90%以上客訴結案率。

二、全國統一推行八大安心服務承諾：全面升級基礎服務承諾，所有城市陸續將享受“交易不成退代理費”、“簽前查封先行墊付”等8項安心服務承諾，而重點城市則將推出更多特色化的安心承諾，如北京“免電話行銷”，成都“簽約不成補償交通費”等。而據鏈家官方透露：自推行安心服務承諾以來，承諾相關累計賠墊付78525筆，共計向客戶提供“安心保障金”超11億元。

三、線上極速賠：針對服務承諾賠付，推出線上“極速賠”服務，最大限度減少審核環節，提升賠付速度。首期上線針對真房源的賠付，未來將陸續增加相關的賠付項目。

四、客訴透明化：預計將於2019年上半年開通“客訴處理線上可查”功能，客訴問題提交後，投訴人將可線上上實時看到問題處理進度。

五、“鏈家Open Day”：鏈家業務覆蓋的近30城的城市總經理將定期召開客戶懇談會，了解客戶訴求，集中解決服務難題。

致力於推動行業發展，做老百姓認可的國民品牌 

成立17年來，鏈家始終致力於推動行業發展，並踐行企業社會責任。從2004年，鏈家率先提出推行“透明交易、簽三方約、不吃差價”，到2011年在行業首倡“真房源”，再到2013年推出安心服務承諾保障交易風險，再到大力推動經紀人職業化和行業的線上化進程。鏈家一直努力促進房産經紀行業的良性發展，為廣大消費者提供高品質的服務體驗。

鏈家秉承“鏈更多愛，暖更多家”的理念，積極投身社區公益和社會公益。利用門店深耕社區的特點，鏈家在全國門店長期開展“八項便民服務”、高考休息站、大地美容等社區公益活動，並組織員工成立志願者服務隊，加入“志願北京”平臺，開展一系列的志願行動；此外，鏈家還積極開展精準扶貧行動，在教育、醫療和産業等三大領域對西部地區進行重點幫扶，以改善當地貧困家庭的生存狀況。

17年來，從27人一家店，發展到11萬人8000家店，隨著房地産經紀行業的成長，鏈家這家企業也在不斷進化發展。為國民的住房消費提供有品質的服務，是給這個行業的共同命題。對於鏈家來説，“國民鏈家，品質為先”不僅僅是口號，更是下一階段的奮鬥目標和經營理念。