線上旅遊真實為本(旅遊漫筆)

日前，有文章指出，線上旅遊網站馬蜂窩的2100萬“真實點評”裏有1800萬條是通過機器人從競爭對手那裏抄襲而來。

消息一齣，引發眾議。馬蜂窩承認部分數據造假，但表示點評內容和涉嫌虛假點評的賬號數量所佔比例微乎其微，並表示文章內容片面，存在誤導傾向。

從法律層面而言，馬蜂窩此次被曝數據造假爭議尚未定論。但值得探討的是，作為一家依靠用戶生産內容的線上旅遊平臺，原創內容真實是其生命，也是其維繫用戶關係和長久發展的基礎。用戶的真實點評、撰寫的個性化遊記會影響人們的消費決策和消費行為，進而影響平臺的變現能力和未來的生存發展。此次馬蜂窩被曝數據造假之所以引起如此大的關注，也是因為原創內容深受人們信賴，不允許充斥“水軍”、虛假等內容。當人們信以為真的內容不再純粹時，也在無形中傷害了消費者的感情。

如今，隨著移動網際網路的發展和旅遊方式的變化，人們在外出旅行時越來越依賴於線上旅遊平臺。從機票酒店預訂到行程攻略，從餐廳選取到門票購買，線上旅行平臺幾乎包攬了整個環節。據統計，2017年我國線上旅遊市場交易規模達7384.1億元，同比增長25.1%。

然而，線上旅遊市場蓬勃發展的同時，也暴露出許多問題。除了此次馬蜂窩被曝用戶原創內容造假以外，虛假宣傳、訂單被隨意更改或取消、捆綁銷售、退改票費過高等問題屢見報端，成為消費者頻繁投訴的方面。今年2月，一深圳市民欲退通過攜程網站預訂的機票，卻被告知需付退票費9000多元，遠高於每張機票的價格6415元。經深圳市消費者委員會查處，攜程CEO及華南區總經理、深圳總經理三人鞠躬致歉，並承諾對機票差價問題進行整改，禁止強制捆綁銷售。在藝龍平臺，有市民預訂了網站所標示的五星級酒店，入住後發現酒店的實際情況與標注嚴重不符，藝龍公司辯稱是員工錄入錯誤所致。經北京市朝陽區人民法院審理，判決北京藝龍資訊技術有限公司存在欺詐行為，給付該市民3倍的賠償。

線上旅遊市場發展如火如荼，但也充斥亂象。此次馬蜂窩事件給行業敲響了一個警鐘，要讓線上旅遊平臺不再被捅出諸如此類的馬蜂窩，需要企業自身承擔起更多的社會責任，恪守行業競爭規則，不能唯公司體量和融資速度為唯一標準。用戶的感情易聯結也易碎，只有真正將用戶放在第一位，才能長久地維持用戶忠誠度和信任度。（何欣禹）