7月17日晚，民航局在官網發佈了《關於改進民航票務服務工作的通知》（以下簡稱《通知》）。明確提出，航空公司要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽;OTA平臺（線上旅行社平臺）、銷售代理企業嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

航空公司不能簡單規定特價機票一律不得退改簽

此前，民航票務服務一直是旅客投訴的焦點問題之一，尤其是機票“退改簽”亂象更引發了社會廣泛關注。為維護市場秩序，保護消費者合法權益，《通知》從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度並改進服務進行了規範，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”;除各航空公司外，OTA平臺（線上旅行社平臺）、銷售代理企業也是客票銷售及退改簽服務也都將受到約束。

記者注意到，《通知》針對“退票費用比機票價格高”、“提早改簽但仍收取高額改簽費用”、“特價機票無法退改簽”等問題，民航局規定：航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高於客票的實際銷售價格，同時，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水準和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，更不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。

同時，航空公司要嚴格執行明碼標價規定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公佈實際執行的國內航線旅客運價種類、水準及包括退改簽收費標準在內的適用條件，在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

代售平臺禁收額外“退改簽”費用

而針對旅客反映的“代訂機票網站收取的退票費高於航空公司官網的退票費”現象，民航局要求：OTA平臺、銷售代理企業不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

同時，航空公司要統一規範直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致，要加強對有委託授權關係的OTA平臺、銷售代理企業的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。

民航局相關負責人表示，在2018年開展的“民航服務品質體系建設”專項行動中，改進票務服務被列為一項重點任務。民航局將改進票務服務，維護市場秩序，保護消費者合法權益。