近年來，在國家“房住不炒”及“回歸房屋居住屬性”的定位指引下，如何滿足人們日益增長的美好生活需要，成為房地産行業當前最關注的問題。

另一方面，儘管房地産行業技術及産品不斷成熟，行業整體客戶滿意度不斷提升、缺陷率下降，但仍存在一些有關品質或設計的客戶痛點。

5月19日，萬科北方區域在北京萬科中心召開了“客戶底線主張1.0”發佈會，致力於解決客戶住房生活中的痛點問題，為行業提供解決方案參考，共同推動行業服務升級，滿足消費升級新需要。

萬科北方區域工程首席合夥人李季表示，“客戶底線主張”致力於在住房産品設計及建造過程中，逐漸消除客戶痛點，為客戶提供更好的居住體驗，助力人民美好生活。

精研客戶痛點

 儘管房地産行業整體客戶滿意度持續提升、缺陷率下降，但行業內仍存在有關品質或設計的客戶痛點。

據調查統計，諸如衛生間地漏反味、插座位置使用不便等均位於住房痛點前列。這些問題雖然不大，但卻有損客戶生活的舒適度。

基於對客戶痛點的精準把握以及讓客戶居住場景更美好的認知，萬科北方區域通過對近5年客戶調研數據進行分析，聚焦影響客戶生活的房屋設計或品質痛點，形成了一套指導專業線條工作的規範。

這套規範由3+1産品管控標準構成，分別是設計技術底線、品質技術底線、施工管理底線和痛點圖集。萬科相關負責人表示，未來“客戶底線主張1.0”將持續完善跟蹤及反饋機制，在後續的工作中不斷迭代，最終通過閉環管理消除客戶痛點，提升産品體驗。

萬科一位高級建築設計師表示，萬科將針對發現的所有問題推出相應的“底線”解決方案，不斷優化及完善未來設計、建造標準，將更優質的産品提供給廣大客戶。

推動理念升級

“客戶底線主張1.0”並非只是一份客戶痛點解決方案合集，而是萬科對産品品質追求精益求精的一個管理辦法。它的發佈建立在萬科客戶理念多次升級的基礎上，從建立“萬客會”客戶維護系統，到開通“萬科投訴論壇”，從聘請第三方機構進行全方位住宅客戶滿意度調查，到業內首推驗房指引表，萬科在深化客戶服務理念的道路上不斷昇華。

分析人士普遍認為，“客戶底線主張1.0” 的服務內涵與住房領域的新時代“美好生活”需要相吻合，對於行業而言，其實施將有助於為行業樹立新型服務標準，而對於萬科來説，這也是服務好人民的每個生活場景的一次有益實踐。

據了解，“客戶底線主張1.0”是萬科北方區域依託于萬科客戶理念文化，對近5年客戶調研數據分析，聚焦影響客戶生活的房屋設計或品質痛點，形成指導專業線條工作的底線規範。

萬科相關負責人表示，所謂“底線”，並非指行業規範底線，而是解決客戶痛點的工作底線，即這些痛點是不容再出現的，這是萬科對自身提出的更高要求。

相較於以往痛點反饋制度，此次萬科“客戶底線主張1.0”更加聚焦實操落地。據悉，“客戶底線主張1.0”不僅得到萬科北方區域設計、施工、材料等供應商合作夥伴的大力支援，而且北方區域在工作落實中也總結及形成了一套獨有的方法。

一方面，標准將會被帶入到萬科及合作方員工的工作要求和全員的意識中，通過對痛點圖集製作成線上案例庫及口袋書的形式，形成持續性的宣貫，使員工在意識上對客戶痛點有更深層次的了解；另一方面，區域已成立飛行檢查小組，對一線公司底線標準的執行情況進行監督跟進，確保底線主張的落地。

上述負責人表示，以客戶為中心的理念始終貫穿萬科的成長歷程，每一次升級都是通過深入市場去發現客戶的潛在需求，去零距離體驗客戶感受後而採取的行動措施。