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“雲消費”期待監管“雲思維”

發佈時間:2020-04-09 10:19:25  |  來源:工人日報  |  作者:   |  責任編輯:王斯琪

“在直播平臺上買的東西有品質問題,這都退貨一個多月了,商家一直沒退款,我該怎麼辦?”4月3日,長春市消費者協會的12315平臺又收到一個有關網路購物的電話投訴。當天,消協工作人員通過消費者提供的資訊聯繫商家,對方電話卻始終無人接聽。


疫情讓“宅經濟”順勢而上,直播購物、網路遊戲、生鮮配送、線上教育等“雲消費”躥紅。然而,網課品質差、遊戲貨不對板、直播誇大其詞等問題隨之出現。


線上交易藏陷阱糾紛不斷


百度數據顯示,1月18日以來,線上教育、線上醫療、線上娛樂與生鮮電商四大行業整體熱度環比增長超100%,近30天遠端辦公需求環比上漲663%。“宅經濟”的火毋庸置疑,但其背後也隱藏著不少消費陷阱。


前不久,長春一位消費者通過抖音直播平臺,花1000多元購買了兩件主播推薦的皮衣,可收到貨後卻發現衣服與直播時展示的完全不一樣,遂要求退款。沒想到,主播不僅不同意,還拉黑了這位消費者。


3月31日,中國消費者協會發佈的《直播電商購物消費者滿意度線上調查報告》顯示,近四成消費者在直播購物中遇到過消費問題。其中,受訪消費者對主播誇大和虛假宣傳、有不能説明商品特性的連結出現在直播間這兩個問題反饋較多。


近日,某網紅賣出的脫毛儀因貨不對板、機身磨損、拒絕退貨等問題,引得消費者集體維權。實際上,品質難保證、售後不完善已經成為直播購物的最大痛點。不只是直播購物,“宅經濟”大火下的一些消費模式也是糾紛投訴不斷。


防疫期間,長春一位消費者此前購買的技能考試培訓課程,轉為線上授課。上了幾次課後,這名消費者發現課堂品質與線下授課相比差距很大,很難保證培訓效果,於是要求培訓班退款,但被拒絕。


協商無果下,該消費者向長春市消協投訴,在消協介入後,才拿回退款。據了解,網課製作粗糙,只是簡單照搬線下教學已成投訴的重點。


疫情期間在家“閉關”的學生柳俊羽最重要的娛樂就是玩網路遊戲,也踩了不少雷。“很多網遊宣傳效果特別酷炫,可實際上人物形象、道具等嚴重不符,還存在誘導消費等問題,真是太氣人了!”柳俊羽説。


宅家期間,一些付費類網路遊戲的消費糾紛逐漸凸顯。近期,中消協就收到了很多有關網路遊戲的投訴,實際效果與宣傳不符,以不公平規定為經營者免責,消費者的選擇權、財産權受損害成為反映最多的問題。


一些消費者申請售後就被拉黑


與線下購物不同,“宅經濟”下的交易方式都是通過網路進行,一旦發生糾紛,消費者往往面臨維權難題。中消協調查發現,有37.3%的消費者在直播購物中遇到過消費問題,僅有13.6%的消費者遇到問題後進行投訴,還有23.7%的消費者遇到問題並沒有投訴。


“線上交易的産品資訊難以考證,有的消費者在申請售後中,被拉黑後就聯繫不到商家了,投訴到消協,我們往往也需要經過幾番週折才能找到對方。”長春市消協秘書長鐘萍説。


在處理消費者投訴的“皮衣糾紛”時,長春市消協聯繫到商家後,對方就是不承認産品是其銷售的。此前,鐘萍還處理過一個通過直播銷售二手手機的投訴。商家聲稱只要99元就可以購買手機,卻在消費者付款後直接將其拉黑,而這家公司始終失聯。直到消協給其發了一個警示文件,管理平臺相關部門才主動回電話,卻稱此事與他們沒有關係。最終,該公司被直播平臺取消資格。


“我一直沒弄明白主播是不是經營者,産品出現問題了不知道售後該找誰。現在我很少再在直播上買東西了。”長春市民王先生説。


付費網課、網遊等其他消費也存在類似問題。比如,網遊必須依附於網路媒介存在,一些經營者會在服務協議中,以單方格式條款要求消費者概括授權,同意公司對遊戲中的任何內容或構成元素作調整、更新或優化,且不會追究公司任何法律責任。消費者想要維權面臨很多阻礙,很多玩家都是因為怕麻煩而不了了之。


此外,因為“宅經濟”往往涉及各種APP,其安裝使用時的授權常常過度收集用戶個人資訊。例如,一些APP要求允許訪問手機照片、文件、通訊錄,開啟錄音等。使用者在為自己的隱私受侵犯提心吊膽時,又很難判定這些APP是否侵權,不知應如何維權。


“宅經濟”需要完善管理機制


廣東廣和(長春)律師事務所律師王雨琦表示,消費者權益保護法第23條第2款規定,經營者以廣告、産品説明、實物樣品或者其他方式錶明商品或者服務的品質狀況的,應當保證其提供的商品或者服務的實際品質與表明的品質狀況相符。同時,消保法第24條規定,經營者提供的商品或者服務不符合品質要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。


王雨琦告訴記者,線下線上都沒有法外之地,經營者應該充分認識自身要承擔的法律責任和風險,保證産品品質符合相關要求。一旦發生消費糾紛,應按照法律規定予以解決。


“‘宅經濟’是順應資訊時代發展潮流的。”鐘萍説,“但是,不管是什麼平臺,規範管理和發展的速度應該是同步的,而不應是在出現問題後才去找解決方法,品質永遠是消費者在商品交易中最看重的因素。如果商家無法保障品質和完善售後,只能被淘汰。”


鐘萍提示,消費者在“雲消費”時,一定要仔細分辨經營者和商品的資訊,明晰商品服務保障內容,並保留好相關證據。一旦出現問題,應及時投訴,保護自身合法權益。


“只有及時糾正問題,創造安全的消費環境,才能讓消費者放心消費、大膽消費,達到促進經濟發展的目的。對此,不管是平臺,還是政府相關部門,都有責任不斷完善管理、監督和糾紛解決機制,督促商家誠信守法經營。”鐘萍説。同時,她提示在“宅經濟”中遇挫的消費者不要因噎廢食,要有消費信心,這種消費模式的發展才會越來越規範。


也有業內人士表示,“宅經濟”的健康發展還需要不斷提高技術保障水準,需要相關監管部門用“雲思維”予以對接,如通過大數據分析等各種手段,嚴查人氣造假、誘導交易、商品資訊誇大其詞、銷售“三無産品”等問題,真正打通影響消費體驗的梗阻點。(記者 柳姍姍)


 
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