焦作銀保監分局指導焦作中旅銀行“四招”強化金融消費者權益保護工作

為加強金融消費者權益保護及公眾服務工作,完善健康的金融消費環境,在“3·15”消費者權益保護日來臨之際，焦作銀保監分局指導焦作中旅銀行進一步強化金融消費者權益保護工作。

第一招，強化組織領導。焦作銀保監分局指導焦作中旅銀行建立由董事會和行黨委直接領導的金融消費者權益保護工作機制，完善金融消費者權益保護工作領導小組、督導小組、執行小組的職責，補充人員力量，強化各工作小組對機關各有關部門和各經營單位的督促和指導。

第二招，強化目標引領。根據焦作銀保監分局的意見，焦作中旅銀行在本行十四五發展規劃中單列金融消費者權益保護五年規劃，同時對本行今年度的金融消費者權益保護工作進行詳細安排，明確各有關部門、各經營單位工作職責和工作目標。要求牽頭部門定期向本行董事會呈報金融消費者權益保護工作專題報告，同時加強向人行和銀監等部門的溝通和彙報。

第三招，強化制度安排。焦作銀保監分局督促焦作中旅銀行按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》的要求，修訂完善了該行的客戶投訴處理管理辦法，明確由該行牽頭部門對客戶投訴進行分類分析，努力減少同質同類投訴反覆發生，並對各經營單位進行“橫向到邊、縱向到底”的考核評價，通過考核形成牽頭部門與經營單位的良性互動。同時，特邀外部專業老師對該行員工開展處理客戶投訴技巧專題培訓，通過生動形象的案例和深入淺出的講解，幫助員工加深對相關法律法規和專業知識的理解，提升員工的工作專業性和積極性。

第四招，強化社會宣傳。焦作銀保監分局指導焦作中旅銀行以“權利·責任·風險”為主題,啟動2021年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳周活動。活動以線上線下聯動的形式開展，線上下,以營業網點為宣傳陣地,通過設立宣傳專區、懸挂宣傳標語、發放宣傳材料等方式，向廣大消費者普及金融知識,積極做好客戶諮詢的解答工作，同時組織員工深入社區、鄉鎮、學校開展特色宣傳，努力提升消費者對理性投資金融産品的意識。線上上，通過抖音小視頻、微信公眾號等方式開展聯動宣傳,利用移動新媒體傳播速度快、覆蓋面廣的優勢，擴大本次活動的社會影響力，使活動能夠惠及更多人民群眾，著力將宣傳周活動打造成公眾關注的社會宣教品牌。

（焦作銀保監分局王剛）

責任編輯：王瀟璐