監管缺位 洋碼頭難掩買手制亂象
老牌跨境電商平臺洋碼頭賴以生存的“買手制”問題頻現。近日，北京商報記者接到消費者投訴，在洋碼頭購物未收到商品卻被平臺自動確認收貨。不僅如此，在第三方網購平臺存在公開售賣洋碼頭買手店舖的現象，一家買手店舖資格售價為1.5萬-2.5萬元不等。有業內人士認為，洋碼頭作為以買手制為核心的跨境電商平臺，在買手店舖監管上出現這樣的漏洞，平臺運營方難辭其咎。對此，洋碼頭方面表示，在監管方面，買手店舖入駐後，洋碼頭每兩個月會進行復審，確保店舖的主體資訊及貨源真實有效，同時也規避此類買賣店舖的行為可能會給消費者造成的潛在影響。
屢遭消費者吐槽
近日，北京商報記者接到消費者聞女士投訴，聞女士于6月中旬在洋碼頭上購買了一款商品，但是直至7月中旬聞女士還沒收到在平臺上自己購買的商品，期間平臺提醒即將“自動收貨”，聞女士隨即聯繫洋碼頭客服人員，才延後了“自動收貨”時間。聞女士曾多次聯繫洋碼頭平臺客服人員問詢商品情況，但是客服人員的答覆都是以清關、物流出現問題等理由回復聞女士。“第一次在洋碼頭購物卻遭到此般對待，對洋碼頭平臺非常失望。”聞女士表示，一個對於源頭和終端都掌控不了的平臺憑什麼能保證消費者的權益？
據洋碼頭相關負責人表示，自發貨起，根據不同國家地區及相應不同的物流方式，發貨10-30天平臺會自動確認收貨，每個商品訂單頁面都有自動確認時間的提示。若消費者未收到商品或對訂單有疑問，還可以點擊“延時收貨”，系統會自動順延一個星期，同時用戶還可以第一時間找洋碼頭官方客服洋管家説明情況，洋管家將會進行商品保護，追溯商品物流狀態，幫消費者解決問題。同時，洋碼頭還有“一慢就賠”服務，根據具體訂單情況，超出物流時效的，將會給予賠付。
事實上，聞女士已經多次聯繫客服告知未收到商品，但是洋碼頭方面卻遲遲未能解決聞女士所遇到的問題，並且以海關通關速度等理由再次告知聞女士需耐心等待。截至發稿前，距購買商品已有一個月時間，聞女士仍然沒有收到在洋碼頭上所購買的商品。
對此，據洋碼頭相關負責人表示，所有海外直郵商品均在海關檢查範圍內，洋碼頭平臺上所有商品均是合法合規交稅，若受到抽查，海關抽查效率正常情況下不會影響時效。
北京商報記者通過電商投訴平臺“黑貓”平臺查詢到，洋碼頭被消費者投訴的案例時有發生。關於洋碼頭的投訴有52起，在7月就有4起，投訴理由為假貨、不退貨、聯繫不上賣家、洋碼頭客服不作為等原因。但在52起投訴案件中，在“黑貓”平臺協調下顯示已經完成的案件只有16起，在7月發生的投訴問題中，截至發稿前，均處於處理中狀態。
電子商務研究中心“洋碼頭電商歷年消費評級”數據顯示，從2018年到2019年6月，洋碼頭共獲2次“建議下單”評級，24次“謹慎下單”評級以及1次“不建議下單”評級。據了解，評級根據綜合指數決定，綜合指數受“平臺回復率”、“回復時效性”、“用戶滿意度”三個指標影響。
電子商務交易技術國家工程實驗室研究員趙振營認為，目前來看，由於買手制電商平臺還處於起步階段，買手群體數量供給不足，濫竽充數現象比較嚴重，加上管理不到位，導致非專業買手出於短期利益考慮，直播中胡亂承諾，誇大宣傳，導致消費者收到的産品和購買預期差別較大，從而引發大量投訴。
商務部研究院流通與消費研究所梁威博士則表示，網路售假、投訴無門、退換貨難等問題的存在，一方面會影響到消費者對平臺的信任度，消費者信心被消耗、不能放心購買的情況下，消費需求或被抑制。另一方面，跨境電商行業競爭有序營商環境的缺乏，也不利於行業自身的發展壯大，消費者“用腳投票”選擇其他可替代的消費渠道和商品。此外，這類問題的存在對平臺經銷國際品牌商品産生負面影響，國際品牌商品出於維護品牌形象的目的不再與一系列平臺合作，從而導致平臺經營商品種類、品牌數量有限，難以滿足居民消費升級需求。
販賣買手店舖資格
洋碼頭官網資料顯示，洋碼頭成立於2010年，作為一站式海外購物平臺，是業內創新性創立買手商家制的電商平臺。截至2018年底，洋碼頭平臺共有6萬多名買手商家團隊，覆蓋全球83個國家。
關於平臺買手的審核機制，洋碼頭相關負責人表示，買手入駐洋碼頭平臺需要通過嚴格的審核認證機制，包括但不限于買手身份認證、海外信用證明等材料審核，不定期的海外商務拓展回訪，保證身份、信用認證資質實時更新、有效，並根據買手的最新情況做相應調整，同時，洋碼頭還會追溯買手購買的商品貨源渠道、物流配送方式、商品配送狀態的全程監控。此外，買手通過洋碼頭平臺入駐審核後需要繳納平臺保證金，未繳納的店舖不能售賣商品。
北京商報記者通過洋碼頭官網買手註冊頁面也看到，註冊洋碼頭買手有四個步驟，第一步為基礎資訊設置，裏面填寫的資訊涉及到註冊地、註冊手機號碼等選項，第二步為手機驗證環節，填完後，將進入資質審核環節以及最後視頻認證環節。此外，個人買手需在海外有合法居住證明和身份資訊。企業買手則需在海外有註冊公司，被授權人也需在海外有合法的居住證明和身份資訊。
不過，北京商報記者調查發現，在淘寶、閒魚等多家電商網站上，以洋碼頭為關鍵詞搜索，出現多家售賣洋碼頭店舖的商家，店名均為洋碼頭買手店舖等，標價在98-888元不等。記者以購買者身份對售賣商家諮詢洋碼頭店舖情況時，商家表示，任何國家的洋碼頭店舖都可以購買，購買店舖繳納保證金後與正常官網註冊的店舖一樣可以直接進行售賣交易，並且在後期可提供刷粉及運營指導服務。當記者問到價格時，賣家表示，買手店舖根據國家的不同售價為1.5萬-2.5萬元人民幣不等。
此外，北京商報記者在網站上還發現，有標注“洋碼頭店舖(每年包年審)”的店舖存在。在除了官網註冊之外，通過第三方平臺購買的形式也能獲得在洋碼頭開設店舖並且售賣商品資格。換句話説，任何人只要花費一定的費用就能夠買到一個洋碼頭買手店舖，繳納保證金後能夠和正常註冊店舖一樣運營。
對此，洋碼頭方面表示，發現有此類行為後，洋碼頭將第一時間跟網購平臺進行投訴，並追究其責任；在監管方面，買手店舖入駐後，洋碼頭每兩個月會進行復審，確保店舖的主體資訊及貨源真實有效，同時也規避此類買賣店舖的行為可能會給消費者造成的潛在影響；洋碼頭有一套偵尋系統，會主動根據登錄店舖賬號IP等資訊進行異常賬號的審查。
梁威表示，海外買手制模式是當前我國跨境電商零售進口平臺的模式之一，以買手制為核心的C2C跨境電商零售進口平臺相對於B2C直購模式而言，由於買手的多元化、個體化和分散化特點而風險較高，在統一管理平臺銷售的商品、買手品質和售後服務等方面面臨較多挑戰，損害消費者合法權益的漏洞也更易出現。
洋碼頭作為這種買手制模式的平臺，保證買手的真實性是其最基本的責任和義務。但是在第三方平臺有商家明目張膽地售賣買手店舖，也顯示出洋碼頭在監管上存在一定的缺失。消費者的權益因洋碼頭監管漏洞而受到損害，洋碼頭難辭其咎。
平臺機制有待完善
買手作為洋碼頭的核心，消費者在洋碼頭平臺的商品其實就是買手所提供的商品，那麼洋碼頭作為中間商到底如何把控商品品質？一個靠買手模式標榜自己的跨境電商平臺，如果控制不了源頭的商品品質，又該如何為消費者提供保障？
梁威認為，在保障消費者權益的問題上，平臺一方面要嚴格自查，樹立“紅線”意識，完善對海外買手採購、物流等多個環節的監管閉環，堅決不縱容任何不合法、不合規經營行為，加大對平臺上不合法、不合規經營企業的懲罰力度。另一方面應該建設平臺統一的售後服務入口，及時合理地處理消費者的售後投訴、退換貨等需求，承擔起平臺應有的監管和售後服務責任。
與此同時，要實現跨境電商進口零售平臺可持續發展，一是要強化自我管理，嚴格把控平臺所售商品的品質，加強供應鏈自查力度，嚴格打擊假冒偽劣等行為。二是與品牌商建立良性的合作機制，為滿足國內居民的品質消費和進口消費需求，跨境電商零售進口平臺應該積極與國際中高端品牌而非其經銷商搭建直接對接渠道，合規經營，消除居民消費疑慮。三是優化售後服務，在問題出現的第一時間，以優質的售後服務解決消費者的投訴、退換貨等售後服務需求，優化消費體驗、提振消費者信心。
趙振營認為，買手的職業化是平臺發展最大的瓶頸，注重對平臺買手的職業化培訓未來會成為跨境電商競爭的關鍵所在。電子商務是經營顧客，産品是和顧客建立強關係及顧客資産貨幣化的媒介，未來電商平臺最大的資産會是顧客資産，而顧客資産的形成有賴於良好的顧客體驗形成的顧客信任，保護消費者權益是電商平臺生存的關鍵，買手模式的電商平臺如果要生存下去，必須從嚴格買手管理制度、加強買手職業培訓、強化管理手段著手，在確保消費者合法權益的基礎上，獲得顧客信任，平臺才能夠取得長足發展。