人民健康重千鈞

——北京衛生健康系統組織開展接訴即辦工作紀實

王開斌

發佈時間： 2024-12-18 11:18:01   |  來源： 中國網健康   |  責任編輯： 曹洋

及時回應人民群眾急難愁盼問題，為公眾參與社會治理和公共政策制定提供資訊渠道和有效途徑，是接訴即辦的核心。

2024年12月18日，北京國家會議中心，以“人民城市、共創美好”為主題的2024年北京接訴即辦改革論壇隆重舉行，北京市衛生健康委黨委書記鐘東波，熱情的向中外嘉賓分享了市民訴求驅動衛生健康現代治理的經驗。

此前的2024年12月10日，北京市衛生健康系統接訴即辦工作經驗交流會在北京安貞醫院成功召開。

伴隨記錄全系統接訴即辦工作的電視專題片，聆聽西城區衛生健康委、北京協和醫院等單位領導的交流發言，感受市衛生健康委黨政主要領導帶隊到一線單位調研指導的場景：北京衛生健康系統以《北京市接訴即辦工作條例》為依據，按照北京市委市政府《關於進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》，堅持以群眾訴求推動衛生健康治理體系和治理能力現代化，持續滿足人民群眾對首都衛生健康工作的需求。

堅持黨建引領

為接訴即辦提供強大保證

堅持黨管接訴即辦，推行黨組織一把手抓接訴即辦工作責任制，把接訴即辦納入黨組織議事日程和黨建工作考核，從市區衛生健康委到各級各類醫療衛生機構，班子成員特別是黨政一把手，始終做到親自研究過問接訴即辦工作，紀檢監察部門始終把接訴即辦作為紀檢監察“一號工程”。

西城區衛生健康委在交流中談到，充分發揮轄區各醫療機構黨組織領導保障作用，確保黨的方針政策和工作要求在接訴即辦工作中得到貫徹落實。將黨的政治優勢、組織優勢和密切聯繫群眾優勢轉化為治理優勢，激勵擔當作為，推動示範引領。

北京大學人民醫院是中國人創建的第一家現代化醫院。每月親自簽字向市衛生健康委上報月度接訴即辦工作分析情況報告的醫院黨委書記王建六感受最深，成立黨委書記、院長擔任組長的接訴即辦領導小組，定期在黨委會和院長辦公會上專項調度接訴即辦工作，黨委理論學習中心組集中學習《北京市接訴即辦工作條例》，以黨建引領加強接訴即辦工作機制研究為主題開展主題教育，建立由黨委、黨支部書記及科主任、科室協調員的三級聯動治理體系，使全院形成了系統治理合力。

堅持以人民為中心

始終把人民群眾的事當成自家事

患有所呼，我有所應。北京四惠中醫院接訴即辦負責人這樣説，為保障患者訴求渠道的暢通便捷，反饋及時有效，醫院通過多種路徑公開投訴方式。比如將醫患協調辦公室設立在一層大廳，方便與患者建立有效的溝通橋梁，增設微信二維碼、直通電話、現場問卷調查等手段，為患者構建線上、線下立體式諮詢及投訴方式，將患者訴求第一時間反饋至相關科室負責人，以及時解決患者問題。

人民群眾的需求是衛生健康系統一切工作的出發點和落腳點。接訴即辦的本質是民本思想的體現，是全過程人民民主的一種實踐形式。作為高水準醫療健康資源密集城市，2023年，北京全市門急診量達到2.91億人次，出院患者503.6萬人次，群眾通過接訴即辦表達訴求、提出意見、建議的工單為15.6萬件。

面對人民群眾多元化的訴求和多樣化的需求，全市衛生健康系統不回避矛盾問題，堅持按照習近平總書記關於衛生健康工作的重要論述，堅持把人民群眾的事當家事，盡最大努力為人民群眾提供有溫度、高品質的服務。北京大學第六醫院院區門診空間有限，為了給患者提供更加便捷的就醫服務，採取門診樓內診室由門診部統一調配、統一排班的共用模式，將檢驗檢查評估項目集中在門診二層，縮短患者往返時間，避免患者多次奔波，最大限度滿足更多患者的就醫需求。針對就診患者的特殊性，更加注重隱私保護，門診叫號只顯示就診序號或姓氏等簡單資訊。

針對患者“開檢查申請單、繳費、還要去不同醫技科室預約”等醫療流程類投訴，北京友誼醫院以方便患者就醫為導向，整合建立 CT、核磁共振、超聲等大型檢查的多功能預約平臺，患者可一次預約多項檢查，免去輾轉至不同醫技科室預約的奔波之苦；針對復診預約退號難問題，研發復診預約退號系統，有效疏解退號問題，優化了醫療資源分配，為每位患者節省時間1小時以上，醫院2023年收到的表揚工單達到4277件。

堅持建立回應型組織

自覺、主動、快速、靈敏、有效回應群眾訴求

“剛開始，我們還有些擔心，公佈領導電話後，群眾會不會接二連三的打擾我們，但事實證明，絕大多數患者和家屬，是非常理性的”。這是北京民航總醫院領導很深刻的感受。該院曾經因為對個別群眾訴求處理不夠到位而出現接訴即辦“三率”綜合成績不高的現象，後來經醫院研究，決定對外公佈院領導、科室負責人和接訴即辦手機號碼、熱線電話，頭兩三個月，院領導一天能接到三到五個患者的投訴電話，到現在，幾乎沒有群眾因為投訴問題再給院領導打過電話。

北京市衛生健康委黨委書記鐘東波，在講話中闡述了建設回應性組織的做法。加強組織領導與工作力量。在市區衛健委和醫療衛生機構三個層面全面建立了接訴即辦工作領導小組、接訴即辦工作專班，定期研究調度群眾訴求辦理工作，遴選善於做群眾工作的人員參與，保證市民訴求得到熱情、高效、專業辦理。

加強思想引領。堅持將接訴即辦作為法定責任、政治要求、倫理規範、自我發展完善的驅動力，強調《北京市接訴即辦工作條例》是北京的地方性法規、是踐行群眾路線的一個載體，是貫徹落實以人民為中心以病人為中心的生動實踐，是改進提升衛生健康服務管理品質水準的免費管理諮詢服務。

暢通投訴渠道。開設並整合現場接待、熱線電話、網站郵箱、微信公眾號等多種形式的投訴渠道，提升對群眾訴求受理辦理的主動性、系統性。首都兒科研究所以接訴即辦為“哨聲”，暢通內部渠道，通過線上線下相結合，全方位收集患者訴求，開通 7*24小時服務熱線，建立院內呼叫中心繫統，為患者和家屬提供免費的“就醫諮詢”、反饋“意見建議”、社會服務和健康傳播的平臺。平臺開通三年來，呼入總量超100萬通，月均服務超過3萬人次。院內投訴渠道的暢通，推動院外訴求的大幅度下降。

堅持加強閉環管理

以市民訴求驅動管理和服務品質改進

將市民的每一個訴求辦理好，同時舉一反三解決訴求反映的醫療管理和服務問題，是接訴即辦工作的要義之一。圍繞實現受理辦理群眾訴求的閉環和通過訴求改進衛生健康服務管理的閉環，堅持衛生健康行政部門、醫療衛生機構同向發力、同題共答。

堅持“一案雙分析”。訴求分析的廣度和深度決定接訴即辦工作所能達到的高度。受理群眾訴求後，採取“吃幹榨盡”方式，全面分析、系統分析、根因分析，既分析接訴即辦工作流程問題，也分析訴求中反映的醫療衛生機構管理和服務問題，提高整改的廣度、幅度、高度。市民反映中國醫學科學院腫瘤醫院一位出門診的醫生晚了一個多小時，表面看是因為醫生換班個人原因導致遲到，由表及裏深層分析，説明替換班機制不完善，缺乏提醒機制。醫療機構有各種學術活動，突發情況下的換班不可避免，但是為老百姓服務不能停止，所以建立一個合理有效的換班機制是解決問題的關鍵。

深化內外“雙力驅動”。在醫療衛生機構內部，加強接訴即辦工作全過程督查，將接訴即辦辦理情況與績效考核、績效分配掛鉤，在醫療衛生機構外部，通過接訴即辦每週通報、考核成績排名、典型調研指導、專項監督檢查、經驗分享或落後表態等形式，驅動市民訴求轉變為醫療衛生機構實實在在的管理和服務改進。市衛生健康委組織成立接訴即辦專項工作監督檢查組，每月對“三率”綜合成績排名倒數後4位的單位，進行以貫徹落實醫療衛生“十八項核心制度”為主要內容的監督檢查，深入搜尋訴求産生原因、幫助完善改進提升措施。豐台區成壽寺社區衛生服務中心，將“接訴即辦”工作與醫德醫風考評、績效考核、職稱評聘掛鉤，做到考核有依據，獎懲有尺度。中心創辦“接訴即辦月刊”，開放二維碼投稿諫言渠道，向全院職工徵集錦囊妙計，從細微之處入手為居民帶來大溫暖，在年門診量23萬人次的情況下，實現連續380天零投訴。

推進清單化管理。聚焦醫療服務、醫院管理高頻訴求，制定“每月一題”工作方案、任務清單、責任清單、政策清單，推動跨部門、跨區域解決群眾訴求，實現權、責利相一致。

堅持培育解決群眾訴求的土壤

營造共同推進衛生健康事業高品質發展的良好氛圍

“接訴即辦知民情、匯民意，聚民智，全市衛生健康系統各級領導，必須善於運用接訴即辦，既解決群眾的訴求，更解決制約衛生健康事業發展的一些問題！”2023年2月28日，市衛生健康委主任劉俊彩，上任報到當天，就向委接訴即辦工作專班負責人了解情況，要求全系統接訴即辦工作要更進一步。

接訴即辦響應率、解決率、滿意率“三率”成績如何穩定在高水準狀態，人民群眾的訴求如何變為衛生健康系統持續改進服務管理的助推器？需要濃厚的氛圍和土壤。圍繞以市民訴求驅動衛生健康事業高品質發展，北京衛生健康系統不斷加強組織創新。北京中醫院、北京安貞醫院等等，設立門診“一站式”服務中心提供全方位方便快捷的服務，針對慢病患者人數的增長，設立多學科聯合門診滿足共病患者服務需要，設立日間手術中心提供方便手術服務，北京協和醫院16個科室，160種病可以在這裡就診，提供高水準的快捷服務，設立住院服務中心，實現全院“一張床”管理縮短住院等候時間，既讓老百姓儘快得到服務，同時還提高資源利用率。

推進制度流程創新，是全市醫療衛生機構提供優質高效醫療服務、贏得人民群眾滿意的得意之作。全面推行預約就診服務，基層衛生機構提供缺藥登記配送服務，中醫院提供中藥代煎和郵寄服務，提供檢查檢驗結果復診服務，部分醫院圍繞減輕患者負擔，推出半日、當日、三天有效不等免掛號復診期限。“先診療後付費”、“一次就診一次繳費”，“一次排隊、一次報到、一次繳費、一次掛號、一次住院”等服務管理制度和服務流程，在資訊化手段的支撐下，如雨後春筍，日間手術的實現，彰顯了首都地區醫療衛生機構一切為了人民健康的智慧與心血。

人才，是做好接訴即辦工作的保證，更是做好衛生健康工作的保證。著眼培養造就大批接訴即辦骨幹人才和人民群眾滿意的大醫生，全系統著力加強人才培養。堅持從內部學習培訓抓起，醫療機構針對市民訴求暴露出來的制度、管理、專業、服務等方面的問題，普遍加強機構領導、中層幹部、一線醫務人員等不同層面的學習培訓，提升為民服務的本領素質。

開展互幫互促活動，創造條件，組織成績排名靠後單位到先進單位考察學習，組織開展片區經驗交流，搭建網路平臺，暢通部門間、單位間溝通聯絡途徑，促進系統單位與單位、工作人員與工作人員之間的學習交流。

從一個科室一個單位的學習，推而廣之到全系統的學習改進。每月舉辦工作調度會，選擇先進單位做經驗分享，每年召開工作培訓會和若干次專題推進會，系統推介先進做法和經驗，依託中國人民大學、清華大學等專家團隊，開展接訴即辦分析研究，找準衛生健康服務短板，總結推廣經驗，成立北京市首個接訴即辦專業委員會，加強接訴即辦理論與實踐研究，加強政策與實踐指導。

有伴隨著人才的成長，全市衛生健康系統接訴即辦工作品質突飛猛進。2021年接訴即辦“三率”綜合成績達到89.54分，2022年達到93.54分，2023年達到99.33分，2024年1-11月達到99.64分。

除了接訴即辦“三率”水準的提升，更有接訴即辦文化的積澱。全市衛生健康系統將接訴即辦的價值導向融化、積澱為本單位的價值追求和思維方式，樹牢為人民健康服務的宗旨，堅持以接訴即辦驅動衛生健康精準治理，堅持以群眾訴求驅動衛生健康治理體系和治理能力現代化。在處理群眾訴求上，在加強醫院管理上、在改善醫療服務品質上，更加注重人文關懷的理念，更加強化擔當作為的意識、團結協作的精神，實現了由拒絕到接受、由被動到主動、由應付到創新的轉變，解決了一大批人民群眾的揪心事、撓頭事，贏得了良好口碑。國家政務綜合評估機構——人民網輿情數據中心調查評估，人民群眾對北京衛生健康服務工作的滿意度，達到99.55%。（北京衛生健康委 王開斌）