延伸醫療服務 真誠溫暖患者
——柳人醫隨訪中心架起醫患“愛之橋”

發佈時間： 2024-05-11 13:26:51   |  來源： 中國網健康   |  責任編輯： 曹洋

為提升醫療服務品質，讓患者享受到高水準的延續醫療服務，2024年2月，柳州市人民醫院成立了隨訪中心，設置了多條電話隨訪專線，從臨床抽調了經驗豐富、善於溝通的工作人員每天對出院患者和部分門診患者進行隨訪。

一次次真誠的微笑，一份份細心的關懷，一句句溫暖的問候……讓服務接地氣、近民心、出實效、解疾苦，就是柳州市人民醫院隨訪中心一直堅持的服務標準。

延伸醫療服務 真誠溫暖患者

腫瘤患者的診治是一個長期的過程，而診後醫療隨訪是醫院對患者關懷的延續。部分接受放療的患者會出現放射性皮膚損傷，表現為皮膚的紅斑、水腫甚至潰爛，傷口瘙癢、疼痛，難以癒合，對患者的身心造成一定影響。

今年68歲的蘇阿姨3年前因乳腺癌術後一直在柳州市人民醫院接受放療。“蘇阿姨，您上次治療結束後有什麼不舒服嗎？”柳州市人民醫院隨訪中心工作人員在隨訪時了解到，蘇阿姨的左胸最近出現了一個約10×8釐米的創口，潰爛且有膿性分泌物，讓她特別焦慮和擔心。在得知蘇阿姨的情況後，工作人員立即對她進行安撫和心理疏導，並幫她預約第二天到醫院就診。貼心不止於此，挂斷電話後，工作人員又緊急聯繫了專科醫生和傷口造口小組組長、心血管內科綜合病區護士長唐山丹，並詳細告知了蘇阿姨的情況，希望他們能夠特別關注蘇阿姨，給她身體和心理的雙重照顧。

蘇阿姨就診當天，從看診到換藥，從取藥到宣教，唐山丹護士長全程陪同並給予安撫。就診結束後，蘇阿姨還沒走出醫院大門，她又接到了隨訪中心的來電：“蘇阿姨，您今天來醫院就診的情況怎麼樣，我們還能幫您做些什麼？”“真的非常感謝你們，我對你們細緻週到的服務非常滿意，在我最無助的時候，是你們幫助了我，我真的很感動。”“這是我們應該做的，蘇阿姨，我們已經幫您約好了下次換藥的時間，您記得按時來換藥，有需要我們幫助的可以隨時聯繫我們！”

如果説技術和人才是醫院的核心力量，那麼細緻耐心的服務則是醫院發展的“隱形翅膀”。真心幫助患者是隨訪中心的初心，通過一通通隨訪電話及時給予患者安慰與安撫，發現問題，解決問題，把醫療、康復、護理服務延伸到患者家中，與患者之間架起了一座“愛之橋”。

一根電話線 融融醫患情

柳州市人民醫院隨訪中心利用電話在醫院與患者或患者家屬之間建立互動，以促進和維護患者健康，讓患者感受到充滿人文關懷和充滿人情味的“延續服務”，提升就醫體驗。

80歲的姚爺爺此前因腦血管疾病在柳州市人民醫院神經內科住院治療。出院後，姚爺爺一直吃不下東西，他的家屬急得團團轉。

“老人年紀大了，去一趟醫院不容易，現在他只是有飲食方面的問題，有沒有比較合適的解決辦法？”隨訪中心工作人員在隨訪中了解到姚爺爺的情況和家屬的擔憂，於是指導他們到柳州市人民醫院臨床營養科門診就診，針對性地解決問題，並幫助他們預約掛號。

第二天，姚爺爺的家屬按時來到臨床營養科門診就診，醫生了解情況後，為患者制定了個性化的營養計劃，配製了適合患者的腸內高營養液。當天，隨訪中心再次回訪的時候，家屬表示姚爺爺能很好地吃下營養液，精神也比之前好多了，感謝工作人員快速高效地幫助他們解決困難，為柳人醫的服務點讚！

積極、準確、暖心的資訊溝通是開啟信賴與尊重之門的一把金鑰匙，柳州市人民醫院隨訪中心的工作人員持續助力醫院改善醫療服務，提升廣大患者的就醫獲得感。

用溫暖的專業服務 為患者搭建起溝通橋梁

柳州市人民醫院隨訪中心對患者進行出院後的現況評估、健康教育和指導，了解患者的治療效果、病情變化和恢復情況，指導患者出院後用藥、康復、回院復診等專業性指導。工作人員在隨訪中追蹤患者康復情況的同時，還要對住院期間醫務人員的醫療技術和服務水準、環境設施等問題進行同步調查，聽取患者的意見建議。根據患者需求，為他們提供政策資訊諮詢、預約掛號、提醒復診等多種服務。隨訪結束後隨訪中心將收集到的各類意見進行分類處理，填寫隨訪問題反饋單，及時反饋各相關科室，有效促進醫院整體工作的全面提升。

“隨訪中心的工作人員每天都會記錄患者反映的問題，與相關部門進行溝通，推動細節的提升。”隨訪中心負責人覃琛媛説，“我們辦公室面積不大，卻是醫院對外溝通的窗口之一。我們和科室醫護人員隨訪不同，既收集患者的想法，又紓解患者的情緒，我們努力讓這根電話線成為一座‘連心橋’，讓醫護人員和患者都更了解彼此的想法。我們通過問題的收集和改進，不斷提升醫院整體服務水準，讓就醫群眾有更多的獲得感、幸福感、安全感，這就是我們工作的意義所在。”

據統計，隨訪中心自2024年2月成立以來，共完成7590人次出院隨訪，指導或協助出院患者預約掛號2508人次、復診就醫3368人次，患者滿意度99.6%。醫生為患者“治病”，柳州市人民醫院隨訪中心為患者“暖心”，為構建和諧的醫患關係，為了百姓的健康夢，我們一直在路上。（柳州市人民醫院供稿）