聚焦醫美消費維權難：效果難評估 “放心美”難放心

發佈時間： 2022-01-13 12:49:32   |  來源： 人民網   |  責任編輯： 張豐

楊宇怎麼也沒想到，自己陷入了醫美消費維權的窘境。

2020年，受到脫髮困擾的楊宇來到新生植發醫院位於成都的一家門店進行了植發手術。但對於手術效果，楊宇並不滿意。在與醫美機構溝通過程中，手術效果難以界定、缺乏專業評鑒機構、缺少法律條款支撐等，成為了楊宇遇到的新問題。

在人民網“人民投訴·一鍵維權”平臺上，醫美手術失敗維權的並不止楊宇一人。人民網財經調查發現，隆鼻、祛痘、注射美容針劑等醫美手術，在不同程度上也存在維權難的現狀。對此，業內人士接受採訪時表示，目前醫美手術效果缺少標準，再加上手術過程舉證難等原因，導致行業亂象多、消費投訴多，醫美機構的執業標準和行為規範亟待加強。

手術效果評估難

是否失敗難以認定

身心疲憊，是楊宇在醫美消費維權一路走來的現實寫照。“醫美機構建議我再進行頭頂加密手術，但植發手術太痛苦了，也需要恢復週期，我不想繼續了。”他説，植發合同明確植入毛囊的成活率為95%，但實際成活率到底有多少很難測算。頭頂既有原生發也有植入的毛囊頭髮，不可能自己人工去逐根計算。由於缺少專業的檢測儀器來檢測存活率到底是多少，消費者只能憑主觀感覺判斷。

網友在人民網“人民投訴·一鍵維權”平臺上留言談植發失敗。

和楊宇有類似維權難經歷的還有李莉。2021年3月，李莉前往福州市維多利亞整形醫療門診部做了鼻綜合和雙眼皮修復手術。“當時醫生給我做的是單側耳軟骨+假體，但我最近發現自己鼻孔時常出血，原因是手術植入的假體即將穿破鼻尖。”李莉在人民網“人民投訴·一鍵維權”平臺上稱，“目前我的雙眼皮確實太厚了，影響了美觀，我認為是失敗的手術，與醫美機構的溝通並不順暢。”

網友在“人民投訴·一鍵維權”平臺上留言面部痘坑鐳射治療失敗。

北京市京師律師事務所數字經濟法律事務部執行主任孟博向人民網財經表示，在醫美手術維權的實際案例中，選擇醫療糾紛還是合同糾紛，也是維權的難點之一。

“如果選擇合同糾紛，合同裏涉及的醫美效果很難有專業的第三方鑒定報告，且醫美消費訴訟中，消費者提出的訴求很大程度上有一定的主觀性。”孟博説，在各地司法實踐中，不同醫美糾紛索賠案例適用具體哪部法律條文也不完全相同，使得醫美消費維權難以推進。

浙商證券在研報中認為，醫美消費的結果缺少標準，手術是否成功很多取決於消費者對美的界定。因此，醫美治療的糾紛概率較高，需要通過前期溝通和事後服務來降低糾紛的發生。

孟博認為，我國醫美行業雖然發展迅速，但醫美機構入門門檻仍然相對較低，醫美手術治療過程標準化、醫美醫師資格認定、醫美企業發展標準等行業規範沒跟上，導致亂象多、投訴多、維權難。此外，違法成本低、維權成本高，也是醫療美容行業各種亂象屢禁不止的一個重要原因。

糾紛驟增維權困難

亟待暢通解決途徑

前不久，山東濟南喜悅整形機構女老闆劉某明毆打顧客的視頻引發廣泛關注。此後，濟南公安發佈通報稱，經立案偵查，犯罪嫌疑人劉某明涉嫌非法拘禁罪，被依法刑事拘留。

中國消費者協會官網投訴數據顯示，2015年到2020年，全國消協組織收到的醫美行業投訴從483件增長到7233件，5年間投訴量增長近15倍。

人民網財經在網路上隨機挑選了5家醫美機構，以醫美消費者的身份向醫美機構諮詢，問到“萬一齣現了問題如何處理”時，客服人員多是兜圈子和口徑式的回復。

有業界人士介紹，目前常是參照《人體損傷殘疾程度鑒定標準》進行處理，對於未造成器官畸形和功能障礙的，即使消費者認為外貌受到影響，鑒定機構也較難評判損害程度。醫美的消費水準不低，但即便認定是醫美機構的責任，多是參照人身損害賠償的相關司法解釋，賠償金額不高。對於精神傷害，更難評估出賠償範圍。

2017年以來醫美行業監管政策及整頓行動梳理。

日益增長的消費者投訴，對醫美企業來説是懸在頭上的“達摩克裏斯之劍”。前不久IPO的雍禾醫療集團有限公司（以下簡稱“雍禾醫療”）曾多次因醫療行為不規範等原因收到罰單，存在消費者投訴的現象。其在向港交所遞交招股書中，提示了自身的重大風險因素：“我們面臨因營運産生的醫療事故、失職、醫療過失、不當行為索賠的固有風險，而解決該等事故可能産生鉅額成本並對我們的聲譽及業務造成重大不利影響。”

目前醫美行業的執業規範和服務品質，離消費者預期仍有差距。“特別是現在醫美機構缺乏執業許可登記和執業醫師，這在一定程度上使醫美手術效果難以保障，並給維權訴訟帶來了難題。”孟博説，消費者在進行醫美手術之前，應尋找有相應資質的機構。比如可在國家衛生健康委員會官網上通過醫院執業登記查詢進行核實。同時，還要注意留存醫療美容合同、整容前後的對此照片、就醫資料、通話記錄、聊天記錄、宣傳手冊等相關證據，以便維權。

有業界人士認為，效果和安全始終是消費者最關心的實際問題，要進一步暢通消費者合法維權的渠道，提高行業自律的效果，將嚴監管前置，真正做到讓消費者“放心美”。（應採訪者要求，文中楊宇、李莉均為化名）（黃盛）