柳醫獲全國改善醫療服務先進典型醫院
——楊建青院長榮獲先進典型個人

發佈時間： 2021-02-25 14:40:09   |  來源： 中國網健康   |  責任編輯： 張豐

近日，國家衛生健康委辦公廳發佈《關於通報表揚2018-2020年改善醫療服務先進典型的通知》，從改善醫療服務的5項工作制度和10項創新舉措等15個方面，對全國創新醫療服務模式、改善醫療服務水準，做出突出貢獻的醫院、科室和個人進行了通報表揚。柳州市人民醫院在“以人文服務為媒介，構建和諧醫患關係”方面開展創新舉措，榮獲“全國改善醫療服務先進典型醫院”。楊建青院長在“以醫聯體為載體，提供連續醫療服務”方面做出突出貢獻，榮獲“全國改善醫療服務先進典型個人”。

近年來，柳州市人民醫院持續推進公立醫院綜合改革，積極完善建立以人為本、以健康為中心的整合型服務體系，通過改良就醫流程，優化就醫環境，完善制度機制，有效增進了患者幸福感、獲得感，就醫體驗再上新水準。

以患者視角看服務，創新暖心服務舉措

為進一步優化服務，醫院倡導職能部門分層分級“下沉”門診和臨床一線，實事求是開展“沉浸體驗式”調研，站在患者的角度換位思考，分析診斷服務現狀。

經過主動體驗調研，以提升患者體驗為核心進行頭腦風暴和設計思考，梳理創新點子及方案，並根據重要性和緊迫性排序。從患者反映最強烈入手，敢於先行先試，在實踐中收集解決問題，在持改進中實現盡善盡美。

——創新建立“一站式”便民服務中心。開設6個服務窗口，著力解決對患者業務分散的問題，形成“讓醫院多用心、讓患者少費心”的服務理念。新華網也刊發了題為廣西柳州：優化服務流程改善患者就醫體驗的報道，並得到中央人民政府官網的轉載。

——著力解決住院“等床難”的問題。調整病區空間佈局，開設及調整病區11個，大力開展日間手術、日間化療等服務，加強臨床路徑管理，有效釋放床位資源；平均住院日連續三年下降；推出病區“一站式”預約床位服務，預約服務直達患者。

——著力解決“繳費難”排長隊的問題。上線升級版“智慧醫院”微信公眾號，全院覆蓋電子健康卡“一碼通”，率先在自治區實現慢病醫保自助結算，實現了患者的診間結算，壓縮看病取藥時間；人工繳費等候時間從30分鐘縮短到3至5分鐘，增加引導服務，自助繳費率超過50%。

——有效解決“停車難”、“行路難”等堵點問題。對醫院路面、地下停車區域進行重新規劃，新建停車樓，固定及臨時停車位數量翻一倍，增加1400余個；實施高峰時期抬桿免費放行，解決了車輛出院時的交通擁堵；通過實施“美化、亮化、綠化”工程，改造道路、清理綠籬“還路於民”，拓寬人行道道路面積1.15萬平方米，院內行走人車分離，提升路燈照明度，安全感倍增；通過調整電梯運作方式，引入第三方導梯服務，乘梯秩序明顯好轉。

——創新志願者服務，打造志願服務品牌。醫院打造“愛民便民”“愛家愛院”的服務品牌。在2020年新冠肺炎疫情期間，職能科室全員支援門診一線開展流行病學調查、引導群眾有序就診、開展諮詢服務等；積極招募離退休職工、社會愛心人士加入志願服務隊伍；醫院現有在冊志願者2169人，三年來服務群眾28.4萬人次，是院內一道靚麗的人文服務“風景線”。

——人文關懷顯溫情，走“心”護理暖人心。2020年柳州市人民醫院大力踐行“以患者為中心”的服務理念，不斷深化優質護理服務內涵。通過制定提升護理服務品質管理辦法，與全院護理單元簽署護理服務“十不得”承諾書等，各護理單元制定暖心護理服務方案等，把護士還給患者，護理服務品質不斷提高。同時踐行人文關懷深化優質護理，用微笑、關愛撫慰患者身心，傳遞柳人醫溫度，全院護理服務形象煥然一新。

堅持監督檢查，持續迭代改進

醫院堅持以人民為中心，在幹部職工中開展作風整治行動，相繼制定了《關於對不作為及“庸懶散拖”領導幹部進行問責的實施細則》《關於加強職能部門執行力確保工作落實管理辦法》《工作部署落實時效管理辦法》《工作清單管理辦法》，實施重大任務督辦和負面清單管理，對貫徹以人民為中心理念不到位，服務意識不強，漠視群眾利益，對待群眾態度“生冷硬”的各級領導幹部進行嚴肅問責。

如今，醫院大樓外道路寬敞，綠草如茵，人們在佈置有健身器材的草坪中散步、鍛鍊、休息，整體健康氛圍更加立體生動。醫院實現了在總體資源保持不變的情況下，通過關注服務細節，重建服務流程，加強資訊化建設，提升了整體服務水準和服務效率。2019年，醫院醫療投訴下降25.5%，有效增強了醫患互信。同時，在2019年的全市第三方滿意度調查中，醫院患者滿意度、職工滿意度均位列市級醫院第一。由於發展成效顯著，醫院還榮獲2019年柳州市“貫徹新發展理念獎”先進集體，城中區“品質城中”建設活動先進集體等榮譽稱號。

以醫聯體為載體，提供連續醫療服務

柳州市人民醫院積極參與醫聯體建設和幫扶工作，目前共有16家醫療聯合體成員單位。2019年，醫院實施“緊密型醫聯體下學科融合發展模式”，從學科的融合建設做起，逐步拓展到醫院的融合，最終實現緊密型醫聯體下“一體化管理，同品質醫療”的院區管理模式。2020年初，柳州市人民醫院就“緊密型醫聯體下學科融合發展模式”申報廣西壯族自治區衛生健康委員會自籌經費科研課題並成功立項。

醫院修訂《柳州市人民醫院與基層醫療機構雙向轉診制度》，制定《柳州市人民醫院醫聯體單位患者轉診綠色通道管理辦法（試行）》，臨床、醫技和職能科室積極參與醫聯體的幫扶工作。在柳州市人民醫院的大力支援和指導下，柳州市中西醫結合醫院、柳城縣人民醫院、鹿寨縣人民醫院等相繼通過二甲復評工作，並成功指導沙塘鎮中心衛生院、雒容鎮中心衛生院、柳城縣六塘鎮中心衛生院、鹿寨縣寨沙鎮中心衛生院加入柳州市急救網路……

新冠肺炎疫情期間，通過派出專家現場指導、遠端會診、遠端培訓等方式，多次對醫聯體單位的防控工作進行指導。柳州市人民醫院以優良的醫療技術水準、優質的醫療服務和強大的輻射帶動能力去幫扶醫聯體建設，通過派駐專家、共建學科、同質化管理等多項舉措去提高基層醫療機構的醫療技術水準和醫療服務能力。

榮譽的取得，既是對醫院改善醫療服務工作的肯定，也是對醫院未來發展的鼓舞。今後，醫院將進一步優化就醫流程，創新服務模式，提高危重症和疑難疾病救治能力，使就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適、療效更加優質，繼續為人民群眾提供安全、放心的醫療服務，為健康柳州事業做出新的更大的貢獻。(祁冠秀 王曉源)