精細治理，優化機票“退改簽”（縱橫）

發佈時間： 2018-07-23 14:23:21   |  來源： 人民日報   |  責任編輯： 張豐

近日，中國民航局發佈了《關於改進民航票務服務工作的通知》，對航空公司、OTA平臺（線上旅行社平臺）和銷售代理企業等在規範制度、改進服務方面提出具體要求。

此前，民航票務服務工作一度引發爭議，基本聚焦在機票退改簽費用不合理等問題。今年4月，江蘇省消保委曾就機票退改簽情況開展消費調查，調查結果顯示出的問題，正是此次民航局《通知》的治理方向。因此，此次民航局出臺票務服務工作新規定，進一步規範客票銷售退改簽，提升票務服務水準，這一舉措值得點讚。

細觀《通知》，亮點頗多。比方説，被旅客詬病已久的退改簽費率有望實行“階梯費率”，並將對OTA平臺和銷售代理企業的違規行為嚴格處罰；民航局將推動航空公司簽訂大面積航班不正常情況下的互為簽轉協議；航空公司要為旅客錯購機票提供免費補救措施等。

在點讚的同時，也需看到機票退改簽亂象並不是今年才有的，而是存在多年的頑疾，對新規還要繼續關注其治理效果。

此前，機票退改簽亂收費現象多發生在OTA平臺和銷售代理企業。這是因為航空公司出於對自身品牌維護，直銷機票一般都嚴格遵循相應退改簽規則。但對於OTA平臺和銷售代理企業而言，沒有品牌維護的責任感、機票銷售資質獲取容易、逐利心理膨脹，再加上制度監管不完善和旅客對航空公司機票規則的不了解，就容易造成機票退改簽亂象叢生。早年數據顯示，全國具有正規資質的機票代理商數量6000多家，而挂靠在正規票代系統之外的無資質“黑票代”可能超過10萬家。

因此，民航局除了對此類行為表態嚴厲外，還應積極做好細化處理工作，包括發揮民航局消費者事務中心的作用等，讓旅客的投訴建議能直達主管部門，進而形成實質處理結果，給各個平臺以壓力。此外，還需建立黑名單制度、完善銷售主體資訊收集，保證違規操作的銷售代理企業在被清退出市場後，不會換個“馬甲”重新回到市場。

對於民航局即將推動的互為簽轉協議，也需要各個航空公司加大透明宣傳力度。現有規定下，部分航空公司確有非正常航班的互為簽轉協議，但多數旅客並不熟知，企業也並未擔負起主動告知義務。即便是熟悉民航業務的常客，也可能遭遇地面櫃檯的推諉扯皮。要把這項好制度落實到位，還需民航局督促航空公司進一步公開、透明相關規定，加強對員工的業務培訓，做好客戶端、公眾號等線上功能的開放等。對於旅客應有的權利，航空公司必須主動、明確且以通俗易懂的方式告知。

2017年，國內民航旅客運輸量已超5.5億人次，約佔全球民航客運量的1/8，是全球第二大航空市場。在民航市場紅利擴容的現實背景下，民航業服務改革或已刻不容緩。數量上去了，服務品質更不能掉隊，否則旅客的獲得感從何而來？（陳城）

（摘編自7月20日《光明日報》，原題為《點讚民航新規更應放眼長遠》）