抱怨中心讓服務貼心

發佈時間： 2017-02-04 17:35:07   |  來源： 中國網--健康中國   |  責任編輯： 李曉憲

中國網健康訊（李曉憲 李集保）旅客買不到票、沒趕上火車、問詢找不到人，由此引發的“怨氣”，可以當面向值班站長“發泄”或傾訴。青島火車站多年前推出的“旅客抱怨中心”，如今已成為一個不折不扣的貼心服務中心。

 

　　“抱怨中心”裏聽抱怨，沒個好脾氣不行。“有一回，一位旅客沒趕上火車，來到這裡，幾句話沒説，就把熟雞蛋砸到辦公桌上。”青島火車站值班站長説，“我們的職責就是，耐心聽、細心問、誠心勸、熱心幫，盡最大努力消除旅客怨氣。”

　　這兩年，來抱怨的旅客少了，抱怨後又道歉的旅客多了。這一少一多，讓李蓉體會到，鐵路在發展，服務在提升，社會也更文明瞭。

　　春節前幾天，一位網購了車票沒取票，卻又拿不出有效證明的旅客急於提前乘車，沒獲允許，與工作人員發生了激烈爭執。工作人員耐心地讓旅客平靜下來，詳細解釋説明。這位旅客不好意思了，説自己給鐵路上添了麻煩。

　　服務跟得上，溝通更順暢，很多問題在旅客抱怨之前就解決了。春運期間，旅客比平時增加3倍。但前來抱怨、投訴的旅客很少，大部分都是來諮詢和尋求幫助的。