構建和諧醫患關係 創建群眾滿意醫院
河北省兒童醫院開展“進一步改善醫療服務行動計劃”紀實之六

發佈時間： 2016-12-13 10:35:39   |  來源： 中國網-健康中國   |  責任編輯： 郭江

　　

　　中國網健康訊 醫患關係是命運共同體，醫患溝通成功與否不僅影響醫患關係的好壞，有時甚至會影響到醫療服務的實際效果。近年來，河北省兒童醫院堅持“以病人為中心”的服務理念，通過開展醫患溝通、患者回訪、醫患調解、志願幫扶等四條途徑，拉近醫患距離，增強醫患互動，建立醫患信任，構建和諧醫患關係。據統計，今年以來，河北省兒童醫院回訪出院患者2.94萬人次，回訪成功率達77.88%，患者對醫院服務滿意度達98.96%。

　　建立醫患溝通，形成良性互動。讓更多的患兒家長了解兒童疾病知識、治療方法、預後效果，是消除患兒家長緊張心理情緒、做好醫患溝通的有效手段。為了讓更多的患兒家長增強對醫學認知的局限性、風險性，臨床醫護人員在診查、治療、護理和康復過程中，針對不同患兒和病種，通過口頭宣教、床前講解、術前溝通、風險告之、知情同意等方式，與患兒家長進行面對面的交流和溝通，引導患兒家長在思想上和心理上對治療效果、預後效果形成合理預期。同時，河北省兒童醫院還加大對健康宣傳的引導力度，通過大螢幕、健康欄、明白紙、視頻播放等形式，多層次、多角度、全方位介紹兒童疾病知識、治療方法、醫保報銷等內容，使患兒家長及時了解孩子的病情，熟悉就醫流程，方便群眾就醫。

　　實施回訪患者，拉近醫患距離。每週，臨床醫師或責任護士對出院後一週的患兒家長進行電話回訪，對預後情況、注意事項、疾病預防等進行溝通、指導。每月，回訪中心專職人員通過電話對出院患兒家長進行100%的回訪，主動徵求對他們對服務態度、醫療技術、廉潔行醫、合理收費、就醫環境等方面的問題和意見，耐心、細緻解答患兒家長的諮詢。今年對收到患兒家長提出的500多條意見建議，進行了匯總、分類和逐條分析，找出患者最不滿意的地方和普遍性問題，有針對性的提出整改意見，把整改轉化為推動改進服務的正能量。每月，印發《質控通報》，對職能處室、黨總支、團委、臨床科室綜合滿意度進行一月一測評、一月一考核、一月一公示;對臨床科室綜合滿意度前三名，對門診評價率達到90%以上排名前10位，以及醫技科室滿意度達到90%以上排名第一的人員，每月一獎勵，對受到投訴舉報一經查實的人員扣罰績效工資，不斷激發醫護人員服務患者主動性、積極性和榮譽感、責任感。

　　開展醫患調解，化解患者矛盾。建立醫患溝通制度，明確醫患溝通處理流程、辦結實限，公開投訴電話、信箱，醫患辦確定了專人負責接待、受理、回復患兒家長的投訴反映，做到有訴必接、投訴必管、投訴必復，在規定時限內反饋處理情況。醫患辦還健全完善醫患矛盾預防、排查、調解工作機制，定期深入病區、臨床開展業務指導，及時妥善處理投訴與糾紛，積極做好法律法規宣傳，耐心細緻做好醫患糾紛的調解、矛盾化解，引導患者依法處理糾紛、理性解決糾紛，有效防止發生重大群體性事件。

　　組織志願幫扶，密切醫患關係。成立醫務社工部，醫患辦負責組織、協調，本著“自主、自願、無私奉獻”的原則，選擇醫務社工志願者、聘請心理諮詢師，積極為患兒及家長提供就醫幫助、生活互助、心理撫慰、人文關懷等志願服務。針對兒童就醫的特點、不同疾病，醫務社工部組織有一定醫護經驗的志願者前往病區，對住院患兒及家長進行人文關懷、心理支援和鼓勵，對一些術前等待的患兒家長主動進行陪護，通過交流、勸導，講解醫療知識，緩解和降低患兒家長術前焦慮和緊張情緒。每月，醫患辦還組織醫務社工部工作人員走進病區，走進兒童病房，探訪住院的患兒和家長，了解患兒病情，詢問患兒家長對醫療救治、治療效果、護理服務、科室服務等方面的訴求，及時為患兒及家長提供情緒疏導、心理輔導、解疑釋惑、資訊支援等服務，積極為患者排憂解難，以熱情的服務、貼心的關懷、友好的幫助贏得了患兒家長的好評。(閆春明 高愛民)