心理學家指出：等待的時候最好“有所事事”

發佈時間： 2015-02-03 14:31:29   |  來源： 廣州日報   |  責任編輯： 許晴晴

　　原標題：等待的時候最好“有所事事”

　　你的人生總是在等待中度過：在機場、商場和“有關部門”的服務窗口，你排了多長時間隊?這段時間最能考驗人品和素質，因為很多人的心理年齡跟小孩差不多，無法做到“延時滿足”。為了避免等待的人失控鬧出大亂子，英國心理學家提出讓人“有所事事”等多種辦法，能讓大家老老實實地排隊。

　　現在各行各業的服務都在提速，人們對即時滿足的期望越來越高，所以遇到延誤就越來越無法容忍。客戶雖然被奉為“上帝”，實際上在等飛機、辦事的時候別無選擇，不得不被動地等待。銀行、酒店、航空公司都知道，現在的客戶哪怕等待很短的時間，也容易産生沮喪、惱怒、不滿的情緒。例如，飛機誤點之後，旅客就開始發微薄開罵了;調查發現，服務延時是客戶評價飯店服務時最重要的考慮因素;等待還是“路怒症”的常見原因。平常溫文爾雅的人等得不耐煩了，也會像小孩一樣失去耐心，發飆、衝撞護欄、與保安發生衝突，人們彼此抱怨還有引發騷亂的危險。反過來看，如果人們能安靜有序地排隊，就堪稱高素質的表現。

　　為了安撫人們在等待時的不良情緒，英國倫敦大學學院心理學教授艾德里安·弗恩海姆博士提出下列建議：

　　在等待的時候，要讓人有事可幹，或者分散注意力，就會覺得時間過得快。可以讓他們在迷宮似的彎路中排隊，例如排長隊時用欄杆引導大家“打蛇餅”，讓人們一邊排隊一邊看電視、聽音樂。

　　不確定性會令等待的時間感覺變長了，因此可以告訴大家還要等多久，大家就會比較老實。地鐵就很懂這一點，告訴站臺的旅客下一趟車還有多少分鐘到達。這種預告不一定要很準確，只需要讓人知道服務仍在繼續便夠了。

　　焦慮會讓等待變得漫長。人們暗自擔心“車還會來嗎?”“我能趕得上會議嗎?”解釋和保證能穩定人心，比頻繁的道歉更管用。“爸爸，爸爸，我們還有多久才到?”爸爸自信地説：“快了，馬上就到了!”(其實還有好幾公里……)

　　突發而沒有任何解釋的等待是最糟糕的。“您的航班晚點了，我們真誠地向您道歉……”這是不夠的，還要説得出具體的原因，例如航空管制或者刮颱風，後者的效果更好，因為把責任推給天災，言下之意等待是因為有危險。

　　不公平會讓等待的人們無法容忍。排隊的時候，最讓你生氣的是看到某些人不用排隊就得到優先服務，或者本地人的窗口比外地人的窗口多開了好幾個。因此，保證公平很重要。

　　一個人等待比一群人等待更覺漫長，這就是為什麼要設立候車室和候機室的原因。