支付寶錢包:撬動醫療改革的新杠桿
發佈時間： 2014-06-05 11:10:59 | 來源： 東方網 | | 責任編輯： 馮晨
自2009年新一輪醫改以來,公立醫院改革成為老生常談話題,卻依然是老大難問題。
不過,從廣州市婦女兒童醫療中心新推的“移動智慧就診”服務,在解決公立醫院“三長一短”現象近乎立竿見影的效果,業內人士看到了醫改突破的一線曙光。
患者投訴集中在排隊 銀行卡、自助終端機難治本
廣州市婦女兒童醫療中心是南中國最具影響力的婦兒醫院,也是華南地區首家通過國際醫療機構評審認證(JCI)的公立醫院。
光明寬敞的環境,以患者為中心的服務,透明公開的診療方案,優秀的醫護人員隊伍,吸引了越來越多的慕名而來的外地和自費患者,市婦兒中心不可避免地遭遇“三長一短”(掛號排隊時間長,看病等候時間長,取藥排隊時間長,而醫生問診的時間短)難題,患者滿意度評分一度只有82.64。
要讓更多病患者喜愛和支援成為推動醫院良性發展的動力,而不是惡性迴圈的病根,市婦兒中心考慮從整體上審視、解決患者看病難問題。
“將就診流程逐環節拆解,包括掛號-就診-繳費-檢查-復診-開藥治療,經過第三方機構的用戶樣本調查分析發現,用戶不滿意集中在排隊之上,如果這些流程能達到簡化,滿意度會有很大提升。”市婦兒中心資訊科主任楊秀鋒對記者説。
為此,市婦兒中心從2009年即開始推自助掛號,之後又嘗試與銀行合作,用銀行卡直接繳費以及銀行定制自助終端機,等等。
但據楊秀鋒介紹説,這些嘗試雖然有一些效果,卻存在多方面的限制,“只能適用於某年齡段的有限人群,醫院主要面對的年輕父母們都不愛拿銀行卡,也不可能跟這麼多家銀行逐個談合作,對帶小孩就診的老人們來説,功能推進也有困難。”
院方還嘗試過一些移動醫療APP産品,效果依然不理想,“一方面這些應用的知名度不足,産品粘合度不深,而且經過銀聯等第三方支付再到院方後,收取的手續費也比較高。”
搭車支付寶 三周即實現移動就醫平臺
2014年的一次産品展示,讓楊秀鋒發現“支付寶錢包”恰好能解決上述問題,“對醫院來説,多了一個便捷的繳費掛號渠道,使用人群上醫院患者有八成以上是兒童,父母都較年輕,即使是爺爺奶奶帶小孩子來就醫,支付寶的‘代付’功能又解決了老人不懂技術的問題。”
在市婦兒中心的主動邀約下,與支付寶、金蝶的三方合作進展非常迅速,僅三周即完成了一期工程並交付使用,投入不過區區40萬元。
使用效果正如首位用戶徐女士所説,“很好很快很方便”。據統計,在繁忙時段,按傳統就醫流程,用戶就醫需要5、6個小時,而運用“移動智慧就診”只要1、2個小時就完成了,就醫時間比以往大大節省2/3。
阿裏小微金服國內事業群總裁樊治銘對記者表示,“病人最重要的就是等待時間,從6小時到1小時,是醫療行業的一小步,卻是便民的一大步,對患者來説,甚至可以説是跨時代的進步。”
未來移動醫療雛形
實際上,院方與支付寶合作的收穫遠不止此。
譬如説,現有的部分診療卡,基於歷史原因,沒有實名認證,而支付寶的實名優勢正好填補了這一空缺。又例如,支付寶的智慧風控體系,不但可以每筆支付、每次找回密碼等關鍵操作進行實時監控,保護患者隱私,也能對一天當中多次掛號、每天掛號的用戶進行識別,打擊黃牛黨。
相比之下,推行初期遇到的一些問題,如部分使用者一開始會混淆淘寶、微信掃碼的概念,系統界面設計不夠人性化等,楊秀鋒相信都能通過推廣普及和系統升級解決。
“希望推廣人群越多越好,將來你走進醫院,就不會再看到一條條的人龍了。”楊秀鋒説。
當然,這還只是一期的目標,市婦兒中心正聯合支付寶、高德地圖開發智慧候診、WiFi服務及院內精準導航、流程指引等新功能,進一步完善移動就診流程服務,這些亦是支付寶近期公佈的“未來醫院計劃”中規劃的技術。
撬動公立醫院改革
自2012年來,基於醫療APP應用的研發和市場投資明顯活躍,移動醫療成為行業關注的寵兒,有專家甚至認為,移動醫療有望成為撬動醫改“頑石”的杠桿。
對於公立醫院改革存在的兩大難題,楊秀鋒認為,“移動智慧就診”除對醫院服務品質提高有立竿見影效果外,對於解決另一大問題,即公立醫院資源配置極不合理,同樣極有幫助。
“主要體現在三個方面:第一是速度,行動通訊的引入讓流程大大簡化,有利提高資源使用效率;第二是數據共用,從JCI的角度來説,就是讓所有跟病人接觸的醫護人員都能共用資訊;第三是數據分析,通過對服務數據的分析,反過來促進流程的改進。”
儘管如此,楊秀鋒認為,即使其他公立醫院願意做類似嘗試,也未必能像本院那樣低成本、高效率地快速推行。“從我個人理解,院方首先得具備以患者為中心的服務意識,其次是要有一定的資訊化基礎,而這兩點正是本院從2008年開始籌備,到2013年正式通過JCI認證,所得到的最大收穫和積累。”
“正是由於醫護人員整體服務意識的提升,才讓我們有自信在移動就診服務引入‘服務反饋’功能,用戶在就診完成後,可以對醫院環境、醫生水準、服務態度等進行評價,醫院會針對具體案例具體分析解決,甚至將來如淘寶般,服務不滿意不付錢,也並非完全不可能。”楊秀鋒説。
