新消法“7天無理由退貨”實施 媒體體驗:障礙多

　　今天是3·15消費者權益日，經修訂通過的新《消費者權益保護法》(簡稱“新消法”)正式實施。

　　新消法首次賦予消費者“後悔權”：消費者通過網購等方式購買商品，收到貨品7天內，無需説明理由，都可以退貨。

　　但新消法也規定，消費者定做等4類商品不能無理由退貨。其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。

　　新京報記者近日對部分購物網站退貨進行體驗發現，由於有“根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”這個比較模糊的規定“兜底”，電商們的退貨標準不一，消費者無理由退貨也沒那麼容易。

　　1 同類商品退貨“門檻”差別大

　　記者登錄多個購物網站看到，除了新消法規定不能無理由退貨的商品外，各個網站都分別列出是否適用無理由退換貨的“其他商品”。很多同一類別的商品，在不同的購物網站，退貨的“門檻”卻不盡相同。

　　以母嬰類商品為例，京東商城稱根據國家相關法律規定，此類商品屬於“特殊商品”，一經售出非品質問題概不退換，即不能無理由退貨。

　　亞馬遜、噹噹網則把母嬰商品再劃分了類別：非食品類母嬰商品，如保持出售時原狀且配件齊全，可無理由辦理退貨;母嬰食品屬於“特殊商品”無品質問題不退換。噹噹網還把嬰兒用品和貼身衣物也列入了不能退貨的“特殊商品”中。

　　在1號店的自營商品中，母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物也規定不適用無理由退貨。但在該電商的進駐商家處，除食品外的母嬰商品又可以適用無理由退貨了。

　　天貓的支援7天無理由退換貨服務商品類目中，母嬰用品、奶粉、孕婦裝等均適用。

　　此外，在各電商的珠寶首飾，食品和保健品等商品中也存在同樣的情況。

　　【專家説法】

　　“不宜退貨”缺乏判斷標準

　　中國網際網路協會信用評價中心法律顧問趙佔領表示，雖然對於消費者而言，“7天無理由退貨”可避免衝動消費。但該制度仍然不夠完善，在執行中會帶來爭議。

　　其中，最主要的一條就是，“不宜退貨”缺少判斷的標準。新消法規定無理由退貨不適用於4類商品，還有“不宜退貨”這樣一個“兜底條款”。但由於沒有對“不宜退貨”的判斷標準，甚至誰有權判斷都沒有明確。實際操作中，電商網站就可能要麼不明確，要麼自己制定標準，消費者與電商網站之間非常容易産生爭議。

　　中消協秘書長常宇表示，新消法對“不宜退貨”商品所提到的“商品性質”，應該是根據社會、商家、消費者普遍認同的商品屬性，才能被各方接受。

　　2 “無理由退貨” 提示不醒目

　　記者注意到，在各家電商網站，對於商品能否適用無理由退換貨，多是在網站退換貨政策規則中予以説明，消費者必須找到並閱讀這些條款才能知曉。雖然1號店、天貓在單個商品頁面上，附上了是否支援無理由退貨，但並不醒目。京東、亞馬遜單個商品網頁，則看不到能否無因退換的相關提示，需要詢問客服。

　　記者在京東購物發現，在結算、提交訂單環節，也沒有看到相關適用退貨提醒。

　　至於某個商品不能無理由退貨，電商們給出的最多的理由是其屬於“特殊商品”，按照國家法律法規，非品質問題不予退換。不過，究竟是哪些法律規定的“特殊商品”，京東工作人員也並不清楚。

　　在可無理由退貨的商品類別中，個別電商還有一些額外要求。記者在京東商城退換貨規定中看到，玩具、樂器類商品可無理由退換，但“迪士尼毛絨玩具不能退換”;家居、廚具、家裝類可退換，而大傢具類商品因“物流成本極高，除特殊情況不予退換”，而且出現品質問題，先以換件為主。

　　【專家説法】

　　應與消費者一對一約定退貨

　　“沒有法律規定哪些具體商品是特殊商品”，趙佔領説，如有季節性、時效性，或涉及安全衛生問題的“特殊商品”，電商得給消費者説明充分的理由，以“物流成本高”為由不執行無理由退貨，是沒有道理的。

　　對於新消法中“消費者在購買時確認不宜退貨”，常宇認為，電商要對消費者進行確認提示，而且不能在電商網站公示來面對所有消費者，而是要與消費者一對一進行約定，事先告知，購買這件商品是否適合無理由退貨。

　　趙佔領表示，目前電商有把退貨列入用戶協議、公佈退貨政策、購買環節提示三種形式，“顯然在購買環節提示是最合適最醒目的”。

　　3 商品退貨電商要求包裝完好

　　新消法規定，消費者無理由退貨的商品應該保持完好，多家電商也對商品的包裝進一步做了詳細規定。

　　噹噹網規定，退換貨需“商品原包裝未拆封”，即保持出售時原狀且配件齊全，不影響二次銷售。服裝鞋帽退換貨時需吊牌、包裝及紐扣等商品附件標簽完整。玩具則要本身包裝保持出售時原狀，且配件齊全。

　　天貓的優衣庫官方旗艦店售後人員稱，商品吊牌和包裝袋都在，不影響二次銷售，才可以無理由退。京東商城同樣要求，服裝鞋帽等商品及其包裝、附件完好，才可享受7日無理由退換貨。

　　“有些商品我得開了包裝查看，服裝還得試穿一下，才知道是不是我喜歡的款型”，就此有消費者表示，包裝破壞不能退貨難以接受。

　　【專家説法】

　　包裝破損不應影響退貨

　　“無理由退貨説的是商品完好，並不包括包裝，包裝損壞不等於商品損壞。”對於包裝損壞算不算“商品完好”，中消協法律與理論研究部主任陳劍表示，顧客享受網購後悔權，需要看商品是否符合預期，拆包裝是必經過程。

　　陳劍認為，商家不能因商品的包裝不完整、商品的包裝拆除，或有些包裝遺失，就以此拒絕無理由退貨。

　　■ 小貼士

　　無理由退貨遇節假日順延

　　7天無理由退貨，遇上節假日了怎麼計算時間呢?中消協表示，7日的最後一天，如果趕上國家法定節假日和雙休日，必須向後順延1天，也就是節假日和雙休日結束的第一天可為第七天。另外，由於無理由退貨並不是品質問題導致的退貨，退貨運費需由消費者承擔。(記者廖愛玲)