讓醫療服務更有“溫度”

“您好，有什麼需要幫助嗎”“請問您要看那個科室”……走進隨州市中心醫院文帝院區，門診大樓內各科室導診臺工作人員忙碌有序，有的熱情地引導患者就診，有的耐心解答患者疑問，全力為患者及家屬提供各類服務。溫和的語言、便捷的服務，舒適的環境，在這裡，醫護人員把以病人為中心的理念，全方位地落實到每一個服務細節中，用優質、一流服務贏得患者和社會各界認可。     

今年，該院紮實開展醫院“優質服務提升年”主題活動，以問題為導向，大力深化改革，進一步增強服務意識、規範服務行為、優化服務流程、改善服務品質，努力讓診療更安全、就診更便利、溝通更有效、體驗更舒適，有效提升患者綜合滿意度，讓市民群眾的看病就醫獲得感進一步增強。

以患者為中心，以制度為“尺規”

隨州市中心醫院是集醫療、教學、科研、救護、預防、保健于一體的“三級甲等綜合醫院”，設有文帝、龍門、季梁等3個直屬院區，設置病床2380張，年門急診服務百萬餘人次，出院病人近7萬人次。作為隨州醫療行業的“排頭兵”，如何保持醫院高效運轉，為廣大患者提供更加優質的醫療服務，滿足人民群眾對高品質醫療服務需求？“我們持續鞏固近年來‘三甲’復評及改善醫療服務行動工作成果，始終堅持將‘改善就醫感受、提升患者體驗’貫穿于醫療服務各個環節，健全現代醫院管理制度體系和醫療服務體系，推動醫院核心競爭力持續增強，不斷滿足人民群眾看病就醫需求。”市中心醫院黨委書記徐俊秋表示。     

該院大興調查研究之風活動，堅持問題導向，收集整理市民群眾反映醫院在服務品質等方面存在的問題，結合實際制定了《隨州市中心醫院優質服務提升行動實施方案》，堅持以人民健康為中心，以改善群眾看病就醫感受為出發點，以解決就醫突出問題為切入點，通過改善服務態度、轉變工作作風、加強醫患溝通、提高醫療品質等措施，為市民群眾提供安全、便捷、優質、高效的醫療服務。堅持“問題導向、分類實施、多科聯動、全面改進”的原則，成立由院黨委書記、院長任組長，領導班子成員任副組長的優質服務提升行動領導小組，圍繞門診、醫療、護理、行管服務品質提升等四大方面，成立多個工作專班，建立問題清單、整改清單、效果清單“三張清單”，領導班子成員帶隊，每天深入門診實地察看，搜尋服務過程中存在的問題，每月聽取各專班工作開展情況，督查小組對清單完成情況進行督導和考核，並提出整改及處理意見。以制度為“尺規”，堅持用制度管人管事，推動內部管理運作更加規範、服務水準不斷提升。該院結合實際制定《隨州市中心醫院醫護人員日常行為規範》《隨州市中心醫院患者院外購藥管理規範》《醫院投訴管理流程》等一系列制度，通過多種方式組織學習，教育引導全院醫務人員文明行醫、廉潔行醫，切實以高度的工作責任感和強烈的事業心對待患者，急病人之所急，想病人之所想，憂病人之所憂，滿腔熱情幫助病人排憂解難。    

暢通監督渠道，有“訴”必應接訴即辦     

醫療服務好不好，患者最有發言權。

市中心醫院暢通監督渠道，改進投訴和滿意度測評方式，在各門診診室、窗口科室、醫技科室、臨床病區每個病床床頭和職能部門張貼“投訴請掃碼”、滿意度調查二維碼等，方便患者及時投訴和滿意度測評，有事“碼”上説，確保醫院服務品質能得到患者及時有效地反饋。

堅持有“訴”必應，接訴即辦。醫院投訴管理科及時收集患者及市民通過各類渠道投訴反映的問題，並認真開展調查。對調查核實的投訴類問題，提交醫院黨委會研究討論，給予被投訴人相應的處罰。

“過去，針對查實的患者投訴，我們多以內部批評教育為主、經濟處罰為輔。從今年起，針對查實的患者投訴，每起給予500元至3000元經濟處罰，並在全院進行通報，將投訴情況和滿意度測評結果納入每月醫院質控考核體系，與績效、年度考核、醫德考評、晉職晉陞和幹部提拔任用等嚴格掛鉤。”市中心醫院投訴管理科負責人阮小紅介紹説。

只要患者投訴有事實依據，醫院即認定為有效投訴。

今年6月份以來，該院投訴管理科查實認定9起患者有效投訴，涉及“服務態度不好”、“院外購藥”等方面，均第一時間對相關責任人進行了處理。

針對“院外購藥”這一患者投訴較多、社會爭議較大的焦點，該院及時印發了《隨州市中心醫院患者院外購藥管理規範》，對“院外購藥”行為進行科學合理界定，為醫生行醫提供了指引。規定“如確因病情需要，或患者提出的外購藥品，且必須使用，但本院沒有且無同類替代品種，醫師可同意患者院外購藥並使用該藥品。”“嚴禁醫務人員以任何形式暗示、誘導患者去院外指定地點購買藥品。或聯繫藥品代理商送至醫院，不得和藥品銷售人員有任何經濟聯繫。”

同時，對確需“院外購藥”的，明確了醫師必須對患者履行告知義務，以及相關要求。    

強化問題整改。醫院投訴管理科每月對收到的投訴情況進行匯總、分析，並在品質數據通報會上進行通報，重點通報科室問題整改落實情況、投訴獎懲情況。  

請進來，走出去，變“被動應訴”為“主動服務”該院引入第三方滿意度評價機制，聘請第三方社會評價機構每季度通過電話調查、現場暗訪等方式，對門診、出院患者滿意度進行全方位評價，收集患者對就醫環境、醫療技術、醫患溝通、醫療設備、服務態度、服務流程、資訊化建設、後勤服務等就醫環節的體驗評價和意見建議。對搜尋出來的問題進行評估和分析，評價結果在全院中層幹部會上予以通報，納入醫德考評，並向存在問題科室下發督辦函，持續追蹤整改，不斷提高患者滿意度。

提升服務品質，不止僅限于在院內。市中心醫院針對“一老一小”就醫不便的實際情況，主動走出院門，深入到社區、校園，為居家老人和在校學生到府服務。今年9月份以來，該院組織近百名醫療專家和技術骨幹，連續在曾都區北郊桃園社區、八里岔社區、亞通社區開展多場大型義診及免費篩查活動，為社區的老年人和廣大居民免費提供健康諮詢、疾病診斷、查血、甲狀腺B超、心電圖、胸部CT檢查和發放常用藥品等，受惠居民逾千人次。10月下旬，醫院組織院感處、兒科、兒童保健科等科室專家來到城區各中小學、幼兒園，開展以“預防支原體肺炎、健康宣講進校園”為主題的科普宣教活動，增強學校、家庭對兒童肺炎支原體肺炎的防控能力，為孩子們的健康保駕護航，受到了師生和家長的廣泛好評。   

 改善就醫體驗，持續深化內涵建設     

近段時間以來，肺炎支原體感染頻上熱搜，讓不少家長憂心不已。市中心醫院肺炎支原體感染患兒就診量明顯增加。在市中心醫院文帝院區兒科門診看到，候診區、輸液區坐滿了帶著孩子來看病的市民。

把優質稀缺醫療資源用在人民群眾最需要的地方。為滿足廣大患者的就診需求，市中心醫院在全院範圍調配人力和資源，集中支援兒科病區，文帝院區在原有4個診室的基礎上，新增3個診室；龍門院區增設了1個住院病區，兒科住院病區面積和病床數量擴大一倍以上，有效應對高峰期患者就診需求。

醫院門診是直接接受病人進行診斷、治療的場所，是醫院的一個重要組成部門和窗口單位，其服務品質如何，在一定程度上體現和反映了醫院的綜合服務水準。

走進市中心醫院門診大廳，環境乾淨明亮，導視標誌清晰，醫護人員熱情地為每一名前來就診的患者提供諮詢、指引等服務，營造出舒適溫馨的就醫氛圍。     

今年，市中心醫院門診部以“提升服務品質，提高患者滿意度”為目標，圍繞持續提升群眾就醫滿意度，全面梳理門診工作中難點堵點，持續完善基礎配套設施、提升人員素質、優化診療流程。

該院強調門診護士形象，規範著裝，提高門診護士素質，規範服務行為。要求時刻保持平和的心態和冷靜靈活的促使能力，熟悉常見病的臨床表現及相關鑒別診斷，根據患者病情輕重緩急，及時指引患者選擇對應科室就診。

推行“首次接待負責制”。門診護士以良好的精神狀態迎接每一位來院患者，熱情、準確地回答病人問題，主動發現患者需要並及時提供幫助；主動向患者介紹醫院相關專科建設、就診流程，積極宣傳常見病、多發病、季節性傳染病等防治知識，消除患者的陌生感和緊張情緒，增強防病意識。

醫院護理人員是與患者距離最近、接觸最多的一個群體，在提升患者就醫體驗中發揮著重要作用。針對護理人員人數配備不足、工作壓力大等現實問題，市中心醫院大力倡導磁性管理，通過發放新員工“入職大禮包”、落實優秀護士獎勵、宣傳典型事跡風采等措施，提升全體護理人員的崗位獲得感。    

堅持“以患者為中心”的護理原則。市中心醫院以神經外科、神經內科一病區為試點，用新的標準遴選“責任組長”，發揮好醫患間的紐帶作用，一方面同主管醫生一起查房，另一方面負責患者從入院到出院的慣例，包括入院指導、住院宣教、出院前準備、出院後隨訪等，確保責任護士指導自己的工作職責、患者有事能夠找到責任組長，切實拉近醫患關係、提升患者就醫體驗。

點滴之間見初心，細微之處行使命。醫院門診大廳諮詢臺提供應急電話，方便患者與親屬聯繫；在每層樓的醒目位置投放共用充電設施，來院人員可免費充電半小時，隨時可用；免費提供熱水、一次性水杯、老花鏡、針線包、紙、筆、傘等物品，以備患者不時之需。

“優質服務永遠在路上。我們將在工作中邊學習、邊改進、邊提升，進一步強化醫務人員的服務意識和能力，努力提高全院醫療服務品質，切切實實改善患者就醫感受。”市中心醫院院長錢進表示。