盛夏七月，湖北省恩施州利川市榨木小學南側道路施工現場熱浪蒸騰，機械轟鳴，工人們揮汗如雨搶抓進度。這條曾僅容單車通行的“瓶頸路”，今秋開學季將煥然一新，徹底紓解家長接送孩子的擁堵焦慮。這正是利川市“群眾首問、幹部首責”新機制落地生根的生動寫照。
今年，利川市創新推出這一直達民生痛點的機制：群眾無論通過什麼渠道反映問題，第一位接待的幹部即成為“首問責任人”，必須全程負責，一跟到底。這項創新機制不僅悄然重構著基層治理生態，更成為錘鍊幹部能力作風的“試金石”。
首問鎖定：接待者全程擔責
“多虧小牟帶著跑，省了多少冤枉路！”雲利再生資源公司總經理劉川握著元堡鄉幹部牟喚雨的手連連道謝。一個月前，面對企業“進規”的繁雜手續，劉川在鄉政府服務窗口急得打轉。令他沒想到的是，牟喚雨不僅列出詳細的辦理清單，更頂著烈日全程陪同跑部門、協調問題，直到所有材料齊備。
“群眾首問、幹部首責”機制明確遵循“誰接待、誰負責，誰主管、誰落實”原則：用水用電用氣等緊急問題，24小時內辦結答覆；一般事項5個工作日內辦結反饋；複雜事項明確時限，定期通報進展。全力營造“人人都是服務員、引導員”的氛圍，確保群眾訴求“有人管、不白跑”。為此，元堡鄉設立10個“年輕幹部示範崗”，專崗對接首問群眾。
元堡鄉“年輕幹部示範崗”幹部接待首問群眾
“創新開展‘我帶群眾走流程’行動後，成功解決問題46個。”鄉黨委書記向傑指著示範崗標牌説，“這不僅是崗位標識，更是責任契約。”當幹部從“指路者”轉變為“同行者”，“踢皮球”便失去空間。
首責壓肩：幹部變身多面手
利川城區都亭街道榨木小學南側的小路曾是附近家長的心頭刺。每到上下學高峰就堵成“一鍋粥”，家長頻頻撥打12345。但因道路未交付納入市政統一管理，執法、城建部門管理許可權不清，一時責任難定。
榨木小學南側道路施工現場
作為“首接”單位，都亭街道沒有推諉，迅速研判後請示市政府，最終促成市城管局牽頭、靚利城發公司施工的綜合整治方案。困擾居民多年的“腸梗阻”即將打通。
“過去遇職責邊界不清問題，往往一轉了之，”街道辦事處主任曾祥勝坦言，“現在機制逼著我們主動上前。”在利川幹部的詞典裏，“不知道”“不清楚”“不歸我管”已成為禁語。全市通過幹部大會、支部主題黨日等形式，讓“人人為群眾訴求找路徑”的理念深入人心。
最明顯的變化發生在服務窗口。“申請靈活就業補貼，女性要滿40周歲，還要做失業登記……”市政務大廳裏，工作人員正耐心講解政策。當群眾帶著困惑而來，幹部必須打破部門壁壘，跨領域學習政策。如今每個窗口乾部都成了“政策通”，專科幹部正向全科能手轉型。
閉環管理：民聲落地有迴響
群眾訴求重在善始善終。利川市印發《利川市群眾首問幹部首責工作流程圖》，明確首問責任、首辦責任、辦理回訪、督查督辦等環節，形成“受理—承辦—督辦—反饋—回訪”閉環管理鏈條，確保民聲落地有聲。
在利川市綜治網格化平臺上，矛盾糾紛化解法治化“路線圖”清晰可見：某案件15:39接件，3分鐘後轉人社局辦理，次日15:50圓滿解決。這樣的效率源自精準調度——各單位難處理的訴求統一匯聚於此，由中心統籌分配。
四月底，市民賈某投訴某民宿中心剋扣工資。綜治中心沒有簡單轉交勞動部門，而是交由屬地辦理。“他們更了解當地企業，解決糾紛更高效。”中心主任傅小棠道破其中奧秘。經調解，賈某的勞資糾紛在接訴後三天內化解，補償款全額到賬。
閉環的終點是群眾評價。當政務大廳意見簿上出現“公積金政策講不明白”的留言，工作人員當天就聯繫住建局、公積金中心到府解讀。“每個電話我們都認真聽。”12345熱線負責人劉宴賓説。從意見簿到網路平臺，從信訪系統到維權熱線，立體化的監督網路已然織就。
為保障機制長效運作，利川市建立《群眾首問幹部首責工作臺賬》，實行考核與年終評優、職務晉陞、提拔重用“三掛鉤”；對重復投訴、滿意度低的訴求做到必查認識、必查責任、必查作風“三必查”，促進責任落實、公平公正和制度完善，及時發現並糾偏。
民心印證：連心橋通萬家
在都亭街道便民大廳，一面錦旗紅得耀眼——“高效調解化糾紛，巧調和諧暖人心”。居民蒲女士的房屋被事故車輛撞損後，理賠陷入僵局。街道首接幹部主動搭建調解平臺，最終幫她拿到4.8萬元賠償。
蒲女士為都亭首接幹部送來錦旗
這樣暖心的故事已成常態。大塘社區盧先生因病致困，街道幹部走訪發現後，立即協調民政、社區現場辦公，三天內將他家納入低保。今年以來，利川已解決住房、醫療等急難愁盼25608件，政務服務滿意率百分之百。
數據見證實效：今年1-6月利川市綜治矛調中心接待群眾2067批6331人，通過綜治網格化平臺交辦化解矛盾糾紛866件，辦結率100%。“我們要讓幹部成為群眾信賴的‘第一站’。”利川市政法委常務副書記聶廣慧説。當首問負責成為行動自覺，溫暖的連心橋正通到群眾家門口。（通訊員：范穎、牟聯文）
（審核：嚴星）