冬季文旅、年節活動、聚餐、觀影……新舊歲交，商圈人流摩肩接踵，促銷活動好戲連臺，湖北消費持續升溫。
2023年以來，省市場監管局堅持創建放心舒心的消費環境，讓消費者更有信心、更有底氣消費，守護荊楚大地的煙火氣不斷升騰，助力湖北産品更優質、湖北服務更貼心。
線下線上多元化解“鬧心事”
1月3日晚，宜昌“小許到家”團購楠海花園店團購群內，結束了一天派單、選品工作的店員鄒艷平，正在發佈恩施臘肉、蟹黃鍋巴等多款團購商品的資訊，團友們紛紛跟團。
“小許到家”團購在宜昌已擁有50多家門店，曾創下單店單日銷售2000公斤哈密瓜的紀錄。“小許”的忙碌，折射出年節之下旺盛的消費需求。
“吃了不滿意、貨品有瑕疵，這些都可以到門店協商退換。”相關負責人遲芮介紹，在“優質選品+無理由退貨”的服務模式下，每家門店的顧客都穩超2000名。
據介紹，推行線下七天無理由退貨承諾是企業落實主體責任應有的擔當，也是優化營商環境的重要內容。去年，全省參與承諾七日無理由退貨的實體商戶4800多家，其中，優秀示範店200家，退貨數量140.9萬件，退貨金額1.56億元。
買東西有後悔權，消費者才敢大膽消費。眼下，除了與經營主體共建3700多個覆蓋大型商超、農貿市場、商業街區、旅遊景區等消費場所的消費維權站外，一張越織越密的消費維權網路正在荊楚大地上不斷延展。
為了打造“放心消費還是湖北”消費品牌，湖北各地基層市場監管所正在推廣共用法庭“雲上調解”；省消委建立消費維權和解平臺，發生消費糾紛後，消費者可以線上直接與商戶溝通和解，和解率超九成；消費者還可以通過全省118名社會調解員和消委工作人員進行社會聯調。
省市場監管局消費者權益保護處處長楊鷹介紹，2023年以來，該局構建12315消費投訴舉報熱線、消費維權和解平臺、聯合調處、“雲上調解”等多元化解機制，線上線下及時解決消費者訴求，消費者滿意率不斷提高，極大激發了消費熱情。2023年以來，共為消費者挽回經濟損失1.35億元。
精準出擊大數據找準“痛點”
元旦假期，武漢群星城一樓的TOP TOY潮玩集合店十分熱鬧。店長張志佳介紹，作為“販賣驚喜”的新業態，盲盒等潮玩商品持續受到年輕消費群體的青睞。
武昌區徐家棚市場監管所副所長唐潔來到店內，向店長了解盲盒産品的品質和銷售情況。
唐潔説，通過消費者訴求反饋和智慧監管平臺數據歸集，該所加強了對校園周邊盲盒售賣的監管，在對商圈門店的日常檢查中，工作人員也會格外注意盲盒商品是否具備CCC品質認證、對於未成年人是否有不良引導等。
2023年8月至9月，她和同事發現，屬地某大型建材連鎖店消費糾紛明顯增多，現場調查發現，商家流動性大、證照不符、合同用印不規範等問題正持續引發消費糾紛。該所展開專項行動，幫助商家經營更加規範。
通過資訊化手段找到投訴最集中的維權“痛點”，再精準出擊——大數據已經成為維權的“風向標”、執法的“指揮棒”。
2023年，全省市場監管系統依託省市場監管局研發的“三網一中心”和“智慧消費者權益保護平臺”，精準找到新能源汽車、家裝、校園食品、取暖産品、文旅消費、大宗電器等重點監管領域，以及盲盒、網購、直播帶貨等新型消費領域，時刻警惕違規行為，守護消費的“火苗”。
全年無休的12315平臺和網路價格監測系統，為消費者權益“撐腰”。
為企業送訴求“雲圖”維權“寶典”
2023年10月27日，省市場監管局12315分析預警系統發出預警：當年9月27日至10月27日，涉及某大型遊樂場的投訴舉報130件，數量激增，需重點關注。該局12315指揮中心立刻進行預警專項分析，形成初查原因分析及問題解決建議，並通過武漢市市場監管局向企業發出提醒。
值得一提的是，這份預警中還含有一張由彩色文字組成的訴求關鍵詞雲圖，經過對消費者訴求文本語義分析，“未限流、承載量達不到”“沒玩到鬼屋”“排隊時間長”“人流量過大”“體驗效果差”等高頻關鍵詞實現了可視化，問題癥結一目了然。
在市場監管部門和企業“對症下藥”的共同努力下，當年11月25日至12月25日，全省12315平臺涉及該遊樂園的投訴舉報降至17件。
一張“雲圖”守護了文旅行業的人氣，在通信行業，省市場監管局主動到府服務，為企業送上化解投訴、打造服務品牌的“寶典”。
湖北移動相關負責人介紹，2023年3月開始，該公司在省消委、省通信行業協會的指導下，全力營造“消費放心”“服務稱心”“體驗舒心”“使用安心”“關懷暖心”的“五心”消費環境，打造“心級服務”品牌，目前品牌美譽度同比增長1.8個百分點，在客戶群體中的知曉度超過50%。截至上個月，該公司的“曙光行動”已累計主動服務用戶334萬戶，免費更換老舊質差不匹配終端28萬戶。
省通信行業協會透露，行業內發起創建“五心”服務行動以來，消費者的信任度明顯提升。工信部12300平臺數據顯示，2023年11月我省用戶投訴量絕對值比該年一季度均值下降50%。
湖北日報全媒記者 汪子軼 通訊員 陳舒