武漢市民王先生通過網路平臺購買電影票時，不慎選錯影片，於是在出票前緊急聯繫平臺要求攔截出票或退票，但卻收到出票成功的資訊。

平臺解釋，從該平臺購買的電影票，一旦成功出票，便無法退換。無奈之下，王先生只好重新購買。

湖北省消費者委員會認為，網路購票平臺不提供相應退改簽選項和服務的行為，單方設置了有關退改簽規則，限制、排除了消費者在合理時間內退換所購買電影票的合法權益，加重消費者負擔、減輕經營者自身責任，涉嫌霸王條款。

消費者出票前請求退票

7月2日，武漢市民王先生使用電影兌換券在“天河有看頭”平臺兌換電影票，準備觀看當日下午的電影《消失的她》。在該小程式主頁面，王先生點擊準備觀看的電影后，出現了影院列表，他就近選擇了一家影院。然而，在選定座位並確定兌換後，他發現頁面顯示影片名稱卻是《我愛你》。他這才意識到，在進入影院頁面後，他需要再次選擇要觀看的影片後才選座，但當時由於著急選座，並未意識到所選影片並非《消失的她》。

此時，王先生看到頁面顯示“出票中”，但並沒找到取消訂票的按鈕。他第一時間撥打平臺的客服電話，希望客服攔截出票或退票。然而，王先生挂掉電話後不久，便收到了出票成功的短信。隨後，他再次撥打客服電話，卻被告知該電影票係正常出票，無法退換。

無奈，王先生只好重新購買電影票。

平臺説購票成功就不退票

“這是對消費者的極大不尊重。”9月4日，王先生氣憤地對極目新聞記者説，平臺設置一經出票、概不退換的規則，太不合理。

當日，極目新聞記者聯繫“天河有看頭”客服電話後，自稱天河點播院線工作人員的陳姓男士説，平臺已有公告聲明，一旦購票成功均不予退票。王先生兌換電影票的兌換券，是該公司定向向合作方客戶發放的，且相關費用也支付給了影院，觀眾如果想要退票，可與影院協商。但由於王先生的出票時間距離電影開場時間很近，確實無法退票。該男士還説，該公司發放的電影兌換券是不允許轉賣和轉贈的。王先生無法説出該兌換券的來源，有可能是倒賣該券的“黃牛”。

記者追問：“那如果想要退票的話，應提前多久申請呢？”該男士回復説：“至少要提前一兩個小時。”王先生的訂單顯示，該場次電影的開場時間為7月2日15時10分，王先生收到出票成功短信的時間為當日13時22分，近兩個小時。

最讓王先生無法接受的是對方懷疑他為“黃牛”：“這張兌換券是非實名制的兌換券，家人單位發放後，綁定在我手機上的，憑什麼説我是‘黃牛’？”

湖北省消委：涉嫌霸王條款

湖北省消費者委員會法律與新聞部副主任胡翠蘭認為，網路購票平臺不提供相應退改簽選項和服務的行為，單方設置有關退改簽規則，限制、排除了消費者在合理時間內退換所購買電影票的合法權益，加重消費者負擔、減輕經營者自身責任，根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，該購票平臺的行為涉嫌霸王條款，不提供退改簽功能和服務的條款是無效的。

另外，根據國家廣電總局《電影院票務管理系統技術要求和測量方法》（GY/T276-2013）規定，對於電影院票務管理系統技術要求要“具有退票功能，並建立相應退票記錄，記錄內容包括電影票編碼、退票操作人、退票日期、退票時間和退票金額等項目。”該平臺應該設計有相應的退改簽功能，滿足消費者合法的退換票需求。

湖北省消費者委員會認為，電影票具有時效性，無限制地隨意退換可能會影響經營者的二次銷售，從而造成損失，但“一刀切”式不提供退換票選項，實則是利用不合理、不公平的霸王條款將風險轉嫁到消費者身上，有違公平原則。胡翠蘭建議，電影票的退改簽規則可以參考已經成熟的火車票、機票規則，以消費者退換時間的早晚、距離電影放映的時間距離等為標準，制定“階梯式”的退改簽收費標準，有條件地允許消費者退改簽電影票。而且在網路平臺銷售時，也應當盡到提醒義務，使消費者注意平臺的電影票退改簽規則，以保障消費者權益。

記者搜索發現，目前有部分平臺推出改簽服務。例如，某團購平臺明確標注“未取票用戶放映前0分鐘可改簽”：觀眾在電影開場時間24小時前，可免費改簽；開場時間4小時前，改簽手續費5元/張，開場時間30分鐘前，改簽手續費7元/張；開場前，改簽手續費10元/張；影票實際支付金額小于手續費時無法改簽。