“王主任不在嗎？我要找他辦理工會困難職工認定。”

“您別急，我可以給您辦！”

9月15日，來到黃石市開發區·鐵山區友愛街社區服務大廳，社區居民秦阿姨欣喜地發現，如今辦事不用找專人，“只需填個單子，全科社工就能辦理所有事項，少了很多麻煩！”

便利貼心的服務背後，是該市2072名全科社工的辛勤背影。他們從“專科專能”走向“全科全能”，讓情況掌握在一線、矛盾化解在一線、服務落實在一線。

靠前服務，解燃眉之急

“每天在家享受服務，社區幫了我的大忙。”談起改革後的全科社工服務，下陸銅花社區居民熊文勝豎起大拇指。

熊文勝患有尿毒症，每週需乘車到醫院透析。他有肢體殘疾，以往是社區多名工作人員，輪流為他服務，交流溝通費時費力。

“社區安排全科社工劉芳一對一到府，大小事都可找她解決，免去了我不斷去找人的煩惱。”熊文勝説，得知他的輪椅損壞，劉芳主動了解民政部門政策，幫他申請到一台新的輪椅。

“以前我負責綜治工作，經過培訓了解了民政這一塊的政策。”劉芳説，憑藉新了解的政策，還幫助社區居民袁桂英申請到一萬元民生保險。

“每天除常規在窗口服務的2人外，10多位全科社工常態化下沉網格4小時以上，完全融入社區內3853戶居民的日常生活。”銅花社區黨委書記馬細群介紹，2020年11月以來，該社區探索將民政、勞動保障等37項公共服務窗口打通，全面提升全科社工的服務能力和專業素養，讓社區工作人員從“專科專能”變為“全科全能”，讓居民享受“保姆式”服務。

站點下沉，打通最後“一百米”

西塞山區石料山社區何家灣，早高峰剛過，謝師傅家的院子就熱鬧起來。

今年5月，謝師傅免費提供自家院子，將其打造成全科社工便民服務驛站。

有序擺放的盆景前，不時有人駐足欣賞，門口樹蔭下，幾位居民正議論著社區停車管理難題。

“門前應該裝個閘機，規範外來車輛進出”“後面空地整平後，還可以多劃幾個停車位”……石桌邊，全科社工段元芳將居民意見一一記下並耐心回復。

“所有居民訴求接收後，都要當場協調解決。”石料山社區黨委書記趙慧介紹，推行全科社工以來，該社區8名全科社工以服務驛站為依託，問需於民，已記錄16本走訪手冊，協調解決各類問題5000余條。

“我們灣處於社區地理邊緣，獨居老人多，此前去社區黨群服務中心諮詢、辦事，往返得20多分鐘。”老居民柯翠梅説，現在有了服務驛站，下樓就能辦好業務，社區資源全都送到了眼前。

分級管理，讓“小事”落實落地

每個社區全科社工隊伍10人左右，要面對近萬居民的需求。如何讓這些“小事”落實落地？

“作為政府部門與社區基層‘承上啟下’的紐帶，我們正盡力優化社區的對接服務功能。”沈家營社區黨委書記楊莉莉説，從服務機制入手，已實現對象、需求、職責的精準管理，讓“小隊伍”跑出“加速度”。

通過摸排，該社區將部分特殊弱勢群體分為“日見面戶、周見面戶、月見面戶、季度見面戶”4種管理類別，全科社工實行入戶走訪、網格巡查等方式進行動態管理。以此為基礎，下沉網格時，按照“家裏事”“社區事”“公共事”做好分類處理，對發現的問題儘量當場解決，無法解決的通過協調、轉接、派單等形式，與相關職能單位溝通儘快處理。

“服務方法改革後，日均收集居民意見和訴求效率提高4倍。”楊莉莉介紹，為壓實工作責任，社區針對每項任務都設置社區黨委書記、社區“兩委”成員和網格員等3位責任人，將工作“等分配”變“明職責”，全科社工積極性和管理成效均有明顯提升。

“得知我退休後，社區工作人員幫我辦好養老金資格認證。”在沈家營社區生活了30多年的徐玉梅説，有啥問題，看到全科社工就放了心。

目前，黃石已在31個城市社區進行試點全科社工改革，將在今年年底前向全市城市社區推廣。（湖北日報全媒記者馬文俊、通訊員方統江）