“和以前相比，現在窗口服務的品質有了質的提升。”9月1日，在隨州市政務服務大廳不動産登記窗口，前來辦理房産證的市民劉洪亮對窗口工作人員的服務變化感受深切。
在大廳各市直部門窗口前臺看到，工作人員著統一服裝，在解答諮詢問題時，站起身來，面帶微笑，細心向群眾解釋辦理業務的流程。
“這些統一著裝的是前臺外包服務人員，目前市直部門窗口全部實現外包人員提供服務。”隨州市政務服務和大數據管理局局長王茂芳表示，前臺崗位服務外包是隨州市深化放管服改革、優化營商環境的一項重要舉措，也是結合實際進行的積極探索。
隨州市市級政務服務大廳實現了服務事項“應進盡進”，共入駐35個市直部門（其中單設窗口單位14個、綜合窗口單位21個）。改革前，各單位的入駐人員共152名，其中前臺人員114名，非在編人員佔比70%。曾經，大廳比較擁擠、業務忙閒不均、窗口整合優化不夠、前臺人員考核難等問題比較突出，導致服務品質難提升、群眾辦事體驗感欠佳。
針對存在問題，隨州市積極尋求解決方案。上半年，隨州市多次組織人員前往發達城市學習經驗，結合實際形成了《市政務服務大廳前臺崗位服務外包方案》，探索在市本級實行前臺崗位整體外包。7月初，深圳市特發政務服務有限公司正式進駐市政服務大廳，標誌著隨州市率先在全省將市級政務服務大廳前臺崗位以政府購買服務的形式整體外包，交由具備條件的社會力量承擔。
服務外包後，市政務服務大廳實現了“前臺”和“後臺”兩隻隊伍，前臺凸顯服務功能，後臺負責行政審批，基本形成“前臺綜合受理、後臺分類審批、統一窗口出件”的“一窗通辦”模式。王茂芳表示，前臺服務外包後，隊伍年輕化、形象好、統一規範管理，更加利於精簡人員、整合窗口職能、提升服務質效。目前前臺人員由114人縮減至79人，服務品質和效率反而顯著提高。
前臺實施統一著裝、統一管理、統一考評，有一套自己的制度。特發政務服務公司駐隨州分公司項目經理賈廣斌説：“我們的管理制度很嚴格，每週一、三、五，通過早會向員工佈置工作任務；設置月末淘汰制，以此來激勵員工。”該公司還對人員開展工作制度、服務禮儀、溝通技巧等全方位培訓，通過統一服務標準、豐富服務內容，提升服務品質。
“前臺崗位直接面對辦事群眾，責任很大。希望通過我們的努力，讓每一位走進大廳的辦事群眾都有‘賓至如歸’的體驗感和獲得感。”業務模組小組長朱心怡説。
目前，隨州市政務服務大廳14個單位75個前臺崗位實現外包。下一步，縣市區也將全面推廣，加快推進“一窗通辦、一事聯辦”改革，將更多的審批人員從窗口諮詢、預審收件等簡單工作中“解放”出來，全面提升政務服務效率。
