酒店服務專家在洪山賓館內查看酒店準備情況。通訊員方金鳴供圖
9月26日，新的一天開始，負責第七屆世界軍人運動會（以下簡稱“武漢軍運會）接待的98家酒店，近萬名工作人員開始了工作，一如往常。
酒店內，為每名零散客人辦理入住和離店手續的時間控制在3分鐘以內，入住手續辦理完成後的10分鐘內，服務人員會將行李送至客房，前臺電話響鈴3聲內即可被接聽……全部動作規範而統一。
這是《第七屆世界軍人運動會官方接待酒店服務工作標準》的要求，也是武漢軍運會接待酒店已經形成的工作方式。從制定標準到酒店遴選，從培訓指導到考核檢查，歷時2年。
現在，98家官方接待酒店已達到《官方接待酒店服務工作標準》中的全部要求，一切就緒，靜待國際友人來。
過去兩年酒店服務記錄決定能否通過遴選
帶有武漢特色的客房裝飾通訊員方金鳴供圖
武漢軍運會接待酒店是軍運會期間接待包括國內外貴賓、技術官員、興奮劑檢測人員、媒體人員、觀賽來賓等在內的非運動員參會者，讓客人賓至如歸是保障賽事成功圓滿舉辦的重要任務，更展現武漢的城市軟實力。
在《武漢軍運會官方接待酒店遴選標準指引》中，除了對酒店擁有客房不低於100間等硬體要求外，還對服務記錄提出了嚴格的限定。申請成為武漢軍運會官方酒店要求近兩年內無重大安全責任事故，無經媒體曝光的重大旅遊消費糾紛和有責旅遊投訴，未受到過相關部門行政處罰。
“軍運會的舉辦彰顯城市形象，促進城市持續高品質發展。”武漢軍運會執委會接待中心相關負責人解釋，這項要求的提出一方面是保護賓客權益的應盡職責，二是通過條款的提出對誠信守法、服務良好的經營者予以正向激勵，基於貼心對待消費者的酒店以更大舞臺展示自身，有利於營造公平的營商環境，有效維護公平競爭的市場秩序。
《服務工作標準》全部精確到分、秒、度
成為武漢軍運會官方接待酒店後，酒店服務必須按照《官方接待酒店服務工作標準》來完成。
《服務工作標準》是武漢軍運會接待中心數易其稿，邀請酒店服務專家結合杭州G20峰會等國際性會議編寫而成的，其中沒有適量、若干等模糊化的詞語，取而代之的是15秒、10分鐘、40℃等精確指標。
前臺服務中，酒店接待30人以內團隊入住時間不超過20分鐘；團隊行李的運送時間不超過30分鐘，前臺提供24小時外幣兌換服務。
在提供客房服務時，當客人走進客房後，打開熱水水龍頭，水溫在15秒內上升到40℃以上。
客人到餐廳就餐時，迎賓員在1分鐘內問好，如有空位，應在2分鐘內將客人引領入位。正餐時，客人先點的酒水在5分鐘內送上，在客人點餐後，15分鐘內第一道菜被送上餐桌。
考慮到客人可能有物品遺失，《服務工作標準》除了要求賓客在離店時，服務人員及時檢查房間，發現有遺忘物品妥善保管、設法及時送還外，還對非廚余垃圾提出要求，服務人員對清理出的非廚余垃圾，應至少保留24小時以上，待確認沒有賓客搜尋後再行處理。
酒店全流程服務經過10期培訓
標準嚴格的背後，是武漢軟實力的自信。為了實現標準，接待中心請來全國酒店管理專家授課，武漢市文化和旅遊局于2019年6月至7月舉辦了11期專題系列培訓。培訓對象包含98家軍運會接待酒店，還有33家星級旅遊飯店，總計超過2000人
培訓針對酒店的不同崗位和不同層級，分別開設了涵蓋總經理培訓、人力資源負責人培訓、客房負責人培訓、餐飲部負責人培訓、安保及工程部負責人培訓、前廳部負責人培訓、後廚負責人培訓、客房工作人員培訓、貼身管家培訓、禮賓部負責人培訓等11種科目，做到酒店服務全流程的提升。
培訓過程中，服務人員站立時雙手置於身前的具體位置、咬著筷子練習露出8顆牙齒，房間打掃的易忽視點等都被提出，一一教學，還結合具體酒店，講述帶有武漢軍運會特點和荊楚特色的裝飾方法。
98家官方接待酒店全部達標
培訓結束後，7月，武漢軍運會酒店服務工作專班聘請12名專家分六組對98家軍運會官方接待酒店開展評估驗收工作，重點對各酒店環境佈置、貴賓迎送、貴賓接待、前廳服務、餐飲服務、客房服務、會議服務、安全保障、人員培訓等項目進行評估，每名工作人員的服務標準與順暢程度，專家組都會考核，如室內溫度，熱水水龍頭放出熱水所需時間等內容，也被精確測量。評估中每個項目的滿分均是100分，失分有詳細的原因説明和整改措施。
經評估驗收，洲際酒店等38家酒店達到“武漢軍運會官方接待酒店優質服務標準化示範單位”標準、東湖大廈等43家單位達到“武漢軍運會官方接待酒店優質服務標準化達標單位”標準。
9月，接待中心酒店保障組再次聘請12名專家分六組對72家軍運會重點接待酒店優質服務標準化開展復查評估工作，經復核，所有軍運會接待酒店全部達到《官方接待酒店服務工作標準》各項要求。
98家酒店均進行安全應急全流程演練
酒店應急演練現場通訊員方金鳴供圖
今年7月以來，武漢軍運會接待中心統籌部署市級、區級、酒店級三個級別的演練，指導98家軍運會接待酒店開展正常服務演練、測試賽演練和應急演練三個方向的演練，在演練中發現問題，改進服務的途徑。截至目前，98家酒店均已經完成相關演練，達到預定效果。
8月23日，華僑城瑪雅嘉途酒店，酒店服務人員按照應急方案規範處理了電梯被困、突發停電、燃氣泄漏、物品丟失、突發停水等模擬意外情況，順利處置突發情況，確保客人安全、滿意。這些“意外”是接待中心組織的包括食品安全事件應急處置演練、公共衛生及醫療事件突發處置演練等12個科目的演練，確保突發狀況真實發生後，酒店及各方力量迅速妥善處置。
9月21日，在聯投半島酒店，接待中心又開展了包括資訊變更突發事件應急處置、醫療突發事件應急處置、翻譯服務突發事件應急處置、交通服務突發事件應急處置等方面的綜合演練。演練中，設定場景包括參會者不會英文，酒店工作人員利用智慧翻譯機及時溝通等情況。
酒店處處推介武漢特色
酒店是與會者休憩的港灣，也是展示荊楚文化、武漢特色的場所。
在聯投半島酒店，酒店客房部將武漢元素融入房間佈置。房間的床面裝飾上，服務人員用青色竹條擺成黃鶴樓、武漢過江橋梁等建築的平面模型，建築物旁則由青色竹條擺放出“Welcome to Wuhan”等字樣。
餐廳內，自助餐的菜譜上，武漢的熱幹面、三鮮豆皮、湯包等地方特色應有盡有，供賽時各國來賓早餐時取用；酒店休閒文化區，將會擺放包括《長江日報》《武漢旅遊指南》在內的中英文刊物，幫助大家深入了解武漢。
此外，軍運會接待酒店開展了旅遊放心消費創建活動。與此同時，在武漢市文化與旅遊局的指導下，武漢市所有4星級以上旅遊飯店也實現創建12301旅遊投訴平臺和12315旅遊消費維權服務站的“全覆蓋”。旅遊放心消費維權服務站建在飯店裏，遊客在入住消費過程中遇到不合理消費，現場就能及時化解糾紛。