線上線下如何維權、遇到霸王條款怎麼辦？海南省市場監管局這份消費維權指南收好→

消費者線上上或線下遇到消費糾紛時該如何維權、遇到霸王條款怎麼辦？“3·15消費者權益日”即將來臨，為提高消費者維護自身權益的意識和能力，切實保護消費者的合法權益，3月11日，海南省市場監督管理局發佈了消費維權指南。

海南省市場監督管理局提醒廣大消費者，線上下實體店，消費者如果買了有問題的商品，可以先與商家協商解決；如果消費者與商家溝通以後，問題得不到解決，可以撥打12315投訴電話，也可以登錄全國12315投訴舉報平臺反映訴求，或向當地的行政主管部門反映相關訴求。

消費者線上上店舖遭遇消費糾紛，消費者可向網站提供購買的商品的照片、聊天記錄、交易記錄等相關資訊，向購物網站有自己的客戶服務部門投訴或舉報，處理交易糾紛；一旦遇到網購詐騙，應及時向公安部門報案，為避免更多消費者上當受騙，可請求公安部門去查封網站和騙子的手機電話及銀行賬號。此外，消費者也可與處理線下購買商品的消費糾紛一樣，網上購物發生消費糾紛，也可通過撥打12315投訴電話、向消協或相關職能部門投訴等方式反映訴求。對於網上購物存在的風險，市場監管部門提醒各位消費者，一定要保存好購物憑證及相關證據，以便維護自身合法權益。

海南省市場監督管理局介紹，“特價商品概不退換”“未在規定時期內支付尾款，預付定金不予退還”“本店擁有本次活動的最終解釋權”“金銀飾品概不退換”“買一贈一，對贈品不實行三包”“先簽收後驗貨”“超過30天不提貨者，本公司有權自行處理”“酒店餐飲包間最低消費XX元”“訂金本公司一律不退”“預付卡消費：本店對該卡有修改和終止使用權”……以上條款均為霸王條款，消費者在購買使用商品或者接受服務時，遇到以上條款均可投訴。

那麼如何認定霸王條款？海南省市場監督管理局提醒消費者，只要擦亮眼睛把握好以下幾點即可：霸王條款往往以格式合同、通知、聲明、店堂告示、行業管理等方式出現；減免責任，逃避經營者應盡的義務；違反法律規定，任意擴大經營者許可權；排除、剝奪消費者的權利；權利義務不對等，任意加重消費者責任；利用模糊條款掌控最終解釋權。

此外，有部分商家混淆“定金”與“訂金”。海南省市場監督管理局解釋道，二者的區別在於“定金不退，訂金能退”。根據我國《民法典》的明確規定：定金有著債務擔保效力，給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金，即消費者支付定金後如果單方面取消訂單，無權要求賣家返還定金。因此消費者切勿盲目支付“定金”。

海南省市場監督管理局表示，為暢通消費者投訴舉報渠道，無論消費者的投訴是針對食品、藥品還是商品，投訴的內容是品質還是價格，投訴的企業在網上還是線下，均可以通過12345、12315熱線電話、網站、App以及微信、支付寶等入口24小時進行投訴舉報。