互動問答

居民生活服務業發展“十三五”規劃內容是什麼？

餐飲、住宿、家政、洗染、沐浴、美容美發、家電維修、人像攝影等居民生活服務業是保障和改善民生的重要行業，對穩增長、調結構、促就業等具有重要意義。為促進居民生活服務業持續健康發展，更好的滿足城鄉居民服務消費需求，根據黨中央、國務院的總體部署和“十三五”時期我國居民生活服務業發展面臨的新形勢，制定本規劃。

一、發展基礎

“十二五”期間，各地積極採取措施促進居民生活服務業較快發展，有效發揮了居民生活服務業對經濟穩定增長和轉型升級的促進作用，為實現經濟社會發展預期目標作出了重要貢獻。

（一）服務消費快速增長。

據商務部商貿服務典型企業統計數據測算，2015年，我國居民生活服務業營業收入為5．2萬億元，比上年增長12．6％，高於國內生産總值增速。大眾化需求佔主導地位，餐飲、住宿、家政等服務逐漸成為百姓的習慣性消費，如大眾化餐飲佔餐飲市場的80％，住宿消費中經濟型酒店發展迅速，近40％的城鎮家庭需要家政服務。個性化需求爆髮式增長，隨著網際網路技術的廣泛應用，以“80、90後”為代表的消費群體追求時尚，個性化需求層出不窮。專業化需求增長迅速，隨著老齡化進程的加快，以突出技能為特徵的養老、健康等服務需求呈現旺盛態勢。體驗式、特色化服務需求旺盛，養生保健、美體健身、休閒娛樂等體驗式服務已成為居民生活服務消費的常態，海鮮餐廳配以海洋、沙灘為主題的用餐環境受到消費者歡迎。

（二）服務供給日益豐富。

資訊技術全面融入生活服務，團購型、體驗型、共用型、到府服務型等O2O模式在餐飲、家政、美容美發等生活服務領域得到廣泛應用，方便、快捷、安全、舒適的服務模式不斷推陳出新。餐飲業出現廚師到府等服務，住宿業中主題酒店、民宿短租發展迅猛，家政服務業在傳統小時工、病患陪護基礎上拓展了到府洗車、生活用品配送等服務，美容美發業出現頭皮護理、接發、美甲、美睫等服務。沐浴業在傳統洗浴、足浴保健、溫泉水療等基礎上推出醫療養生等服務。

（三）服務方式不斷創新。

智慧服務、融合服務、聚集服務、品質服務、精準服務、安全服務已經成為居民生活服務業發展的大趨勢。資訊技術和智慧設備的運用更加廣泛，智慧服務的範圍不斷擴大、水準不斷提高。線上交易與線下服務的融合更加緊密，不同業態、不同行業之間的融合進一步深化，融合服務更加普遍。社區生活綜合服務中心、購物中心和鄉鎮服務綜合體將集中向居民提供各類生活服務，集聚服務更加廣泛。順應消費者需求方式的變化，一站式、精細化的品質服務越來越普及。順應消費者注重體驗、崇尚品位的個性化需求，精準服務將成為普遍追求。老百姓對人身、健康、財産等方面安全的要求越來越高，安全服務將成為共識。

（四）服務品質穩步提升。

居民更加注重生活服務的內在體驗、便捷程度和服務水準。質優價廉的服務成為主流，從業人員素質不斷提升，行業法規不斷健全，服務流程不斷規範，信用評價體系逐步建立，消費者保護機制日益完善，優質服務供給的基礎逐步夯實。舒適便利的服務成為普遍要求，居民生活服務業基礎設施投入不斷加大，資訊技術的運用水準、消費便利化和舒適化程度不斷提高。

同時，居民生活服務業也存在以下問題，一是總量不足，大眾化早餐等便民服務網點缺失，家政服務供給嚴重不足，難以滿足市場需求；二是結構不優，居民生活服務企業組織化程度低，連鎖化水準不高，低端生活服務供給較多，除餐飲、住宿外，高檔、高端、有品質的生活服務供給不足；三是品質不高，服務標準不健全，誠信水準不高，從業人員大多缺乏專業培訓，服務不規範、不安全；四是負擔過重，房租、人員成本不斷上升，稅費負擔較重，企業經營壓力較大。

二、總體要求

（一）指導思想。

全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，深入貫徹習近平總書記系列重要講話精神，緊緊圍繞統籌推進“五位一體”總體佈局和協調推進“四個全面”戰略佈局，牢固樹立和貫徹落實新發展理念，以滿足人民群眾日益增長的生活服務需求為出發點，著力推進供給側結構性改革，提高供給能力、優化供給結構、提升供給品質、改善供給環境、規範供給秩序，堅持創新驅動，促進居民生活服務業資訊化、標準化、集約化發展，加快構建多層次、全方位的居民生活服務體系，擴大服務消費，促進消費結構升級。

（二）基本原則。

堅持市場主導和政府引導相結合。充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，促進要素自由流動，調動各類市場主體參與的積極性。更好地發揮政府作用，完善政策促進體系，營造良好的發展環境，引導居民生活服務企業加快轉變發展方式，創新發展模式，提升發展能力。

堅持重點突破和統籌協調相結合。針對居民生活服務業發展的主要矛盾和薄弱環節，創新支援方式，探索新的發展途徑，著力解決制約居民生活服務業發展的突出問題。因地制宜，分類指導，統籌推進居民生活服務業區域、城鄉、行業和業態間協調發展。

堅持保障基本和多元發展相結合。以保障居民基本生活服務供給為重點，鼓勵各類市場主體提供安全、便捷、實惠、綠色的大眾化服務，支援居民生活服務企業集聚式發展，加快線上線下融合發展，培育新型、特色服務模式，健全居民生活服務體系。

（三）發展目標。

以需求為導向，增加有效供給，到2020年，初步形成優質安全、便利實惠、城鄉協調、綠色環保的城鄉居民生活服務體系，更好地適應人民群眾大眾化、多元化、優質化的消費需求。

服務能力明顯增強。城市社區便民服務設施基本全覆蓋，農村地區便民服務體系初步形成，家庭生活服務更為便利，大眾化生活服務更為普及，各種服務業態全面發展。

市場主體持續壯大。居民生活服務市場主體全面發展，資訊化、標準化、集約化水準顯著提升，形成一批有較強影響力的品牌企業和眾多富有創新活力的中小企業，居民生活服務從業人數佔全部就業人數的比重有所提高。

發展環境不斷優化。法規標準體系逐步健全，監管機制逐步完善，政策促進體系逐步建立，規劃佈局更加合理，品質體系更加規範，誠信體系建設得到加強，形成社會各方積極參與的良好氛圍。

三、主要任務

（一）以供給側結構性改革為主線全面提升供給能力。

1． 優化供給結構。

做優基本服務。以滿足家庭需求為著力點，鼓勵各類市場主體向居民家庭提供日常生活用品和餐飲、家政等服務。著力保障家政服務需求，充分發揮已建家政服務網絡中心的作用，鼓勵家政服務企業和婦女組織、扶貧辦等機構共同搭建家政服務員輸出輸入對接平臺，引導農村富餘勞動力從事家政服務，保障養老服務、護幼服務需求。通過制度化管理、標準化服務、連鎖化發展、規範化經營，推動企業專業化、規模化、品牌化發展，探索發展員工制家政服務企業的新途徑；積極探索以市場化方式推動養老服務産業發展，推動衛生服務與家政護理協同發展，推動構建居家養老、社區養老等大眾化養老服務體系。

做強大眾化服務。以方便快捷、經濟實惠為目標，鼓勵生活服務企業提供面向大眾的服務，創新服務形式，豐富服務內容。著力發展大眾化餐飲，引導餐飲企業建立集中採購、統一配送、規範化生産、連鎖化經營的生産模式，鼓勵高端餐飲企業發展大眾化餐飲網點和品牌，優先提供平價特色産品；支援餐飲企業在社區、學校、醫院、辦公集聚區、交通樞紐等地設立經營網點，著力發展營養、衛生、美味、經濟的快餐和風味小吃，大力發展早餐、快餐、團餐、特色小吃、食街排擋等民生服務業態。

做好農村生活服務。加快發展農村生活服務業，健全農村生活服務網路，擴大農村服務消費。針對小城鎮、城郊結合部、旅遊景區、偏遠農村等地區，結合本地實際情況引導各類市場主體參與農村居民生活服務體系建設。順應新型城鎮化趨勢，結合地區特點和特色鄉鎮優勢，積極發展農家樂、客棧民宿、溫泉養生等多樣化、特色化服務，完善生活服務配套功能。發揮中心城市的引領作用，鼓勵各類市場主體進一步向鄉鎮、農村延伸服務網路，建立完善適合農村地區特點的購物、餐飲、理髮、廢舊物品回收等服務體系。

做精專業化服務。順應消費升級趨勢，以滿足專業化需求為導向，通過強化技能培訓、引進國外高素質勞動力等方式，促進行業向更高形態、更寬領域發展，滿足高品質服務需求。完善休閒娛樂設施，提供面向年輕消費群體追求時尚、注重體驗、崇尚品位的服務，鼓勵開發面向老人、中小學生、病人等特定消費群體的産品，著力發展地方特色餐飲、休閒養生等品質化服務。

2．擴大供給能力。

完善服務設施，合理配置社區餐飲網點、社區菜店、再生資源回收點等大眾化社區服務設施，在城郊結合部、鄉鎮、農村建設符合當地民俗習慣的生活服務站，大力發展微利性居民生活服務。健全服務網路，以普通大眾為主要服務對象，加快構建以家庭為基礎、社區為依託、企業為主體的居民生活服務體系。豐富服務內容，鼓勵各類市場主體在提供零售、餐飲、快遞、維修、家政、養老、健康、嬰幼兒看護等基本生活服務的基礎上，以滿足個性化、專業化需求為導向，提供不同層次的多樣化服務。

3．推動轉型發展。

加快法規標準建設，健全體制機制，倡導節約消費，鼓勵社會資本積極參與大眾化餐飲服務體系建設；以創建綠色飯店為抓手促進綠色發展，引導支援住宿新業態健康發展；在保障基本服務需求的同時，積極開發高端家政服務；推進人像攝影與相關産業融合發展，大力推廣沐浴養生的健康理念，完善家電維修、美容美發、洗染等服務品質管理體系，增強企業發展能力和服務供給能力。

（二）以集約化為導向提升組織化程度。

1．提高經營效率。

提升連鎖化水準，以規模化經營、規範化管理和專業化服務為核心，加快發展直營連鎖，規範發展特許連鎖，引導發展自願連鎖。提升品牌影響力，鼓勵居民生活服務企業加大品牌建設投入，增強自主創新能力，開發自主品牌，擴大品牌影響力，重點打造一批品牌企業。提升規模化水準，引導優勢企業通過參股、聯合、合作等方式，跨地區整合資源，創新完善物流配送體系，實現集中配送，標準化管理，培育運作規範、競爭力強的大型企業（集團）。提升産業鏈效益，向産業鏈的上下游延伸，建設網路化、智慧化産業鏈，健全居民生活服務供需對接、資訊諮詢等功能，系統性降低産業鏈成本。

2．降低經營成本。

加快推動居民生活服務業集聚式發展。鼓勵有實力的企業和社會組織參與社區服務體系建設，整合社區便民服務資源，向社區居民提供全方位的便民服務，逐步形成快捷、放心、滿意的社區居民生活服務體系。廣泛吸納社區服務企業和社會組織資訊資源，加強電子商務企業與社區商業網點融合互動，拓展社區公共服務綜合資訊平臺的服務功能，完善社區生活服務業態配置，增強社區服務企業在幼兒日間照料和居家養老等方面的服務功能，推動社區生活服務專業化、便利化發展。結合各地區産業特色和歷史人文特點，通過科學規劃、市場化運作，培育一批特色鮮明的生活服務街區。

3．推動綠色發展。

引導支援居民生活服務企業加快設施設備的節能環保改造，加強廢舊物品綜合利用，將節能降耗落實到生産經營的各個環節，培育綠色服務企業。完善法規標準，支援住宿企業減少使用一次性用品，推進綠色飯店創建工作。鼓勵餐飲企業分類回收生活垃圾，加強餐廚廢棄物回收利用。積極向沐浴、洗染、理髮等用水量較大的行業推廣普及節水、節能技術和設備。建立節儉消費提醒提示制度和激勵機制，加強宣傳引導，倡導消費者使用節能節水和環境友好産品，鼓勵綠色、低碳、健康消費。

（三）以資訊化為手段提升創新能力。

1．運用資訊技術。

建設資訊管理系統，鼓勵居民生活服務企業運用移動網際網路、物聯網等現代資訊技術，加強對服務人員、服務流程、服務標準等關鍵環節和要素的管理，挖掘內部潛力，提高經營效益。實現服務模式再造，支援大數據技術在居民生活服務領域的應用，引導企業完善線上支付、資訊交互等功能，提升線下體驗、配送和售後等服務水準。促進共用發展，引導居民生活服務企業和第三方機構建立資訊服務平臺，建立政府與社會緊密互動的數據採集機制，對接供求資訊、跟蹤服務品質、處理服務糾紛，加快構建大數據産業鏈，推動家政、餐飲等生活服務業與健康服務協同發展。

2．促進融合發展。

著力推動“網際網路＋生活服務”的全面融合發展，改造提升客戶關係管理、線上交易等功能，實質性地創新服務消費方式。鼓勵餐飲企業採用半成品配送、廚師到府等方式實現創新發展。支援住宿企業利用網際網路建立直接銷售體系，充分利用第三方線上預訂平臺拓展行銷渠道，加快發展客棧民宿、租賃式公寓等新型業態。鼓勵發展集聚家政服務企業的資訊平臺，引導各類家政服務資訊平臺提供面向老人的線上諮詢、法律援助、健康保險、醫療護理等服務。支援洗染、維修、美容美發等行業依託已有電商平臺或自有服務平臺，開展到府取送、到家服務等業務。

（四）以標準化為目標提升服務品質。

1．加強標準建設。

健全標準體系，重點圍繞誠信建設、服務品質、業態創新等方面制修訂標準，對企業行為、商業信用、服務流程等方面提出要求，加快推動企業標準向國家標準、行業標準轉化，構建國家標準、行業標準、地方標準與企業標準相互配套、相互補充的標準體系，增強標準適用性，提高標準品質。強化標準實施，建立政府引導、社會仲介組織推動、骨幹企業示範應用的標準實施應用機制，加強對現有標準實施情況的監督檢查和跟蹤評價。完善標準管理，優化標準制修訂程式，提高標準立項和發佈效率，推動標準查詢、立項、制訂、修訂、審批、發佈等線上化管理，建立完善標準實施後評估調整機制。

2．提升服務品質。

引導企業學習借鑒先進技術和管理模式，從消費者需求出發，推動服務從“有沒有”向“好不好”方向轉變，提高服務精細化、專業化水準。依託網際網路載體，運用現代服務品質測量評價技術，健全企業服務檔案，逐步形成覆蓋全國、跨行業、標準統一的徵信系統。發佈服務品質資訊，強化社會監督機制，完善消費者維權和糾紛解決機制。

3．傳承優秀服務技藝。

挖掘優秀服務技藝，支援舉辦居民生活服務技能大賽，建設獨特技能展示平臺，建立技藝産權保護目錄，培育一批具有優秀服務技能的大師、能工巧匠、服務能手和技術標兵。傳承優秀技藝，完善政府、協會、企業多方參與的多層次培訓體系，健全從業人員崗位技能培訓機制，將優秀傳統技藝納入科研院所的教學活動，有條件的省市可通過建立傳承人工作室、教學基地等方式進行“傳幫帶”，培育精益求精的工匠精神，培養特殊技藝的傳承人。創新服務技藝，支援企業運用先進適用技術創新傳統技藝，舉辦體現傳統文化、符合現代生活理念的文化節等活動，鼓勵創新經營管理模式，充分發揮優秀技藝的品牌價值。

（五）以國際化為引領拓展服務空間。

1．加強對外開放合作。

支援企業“走出去”，加強資訊服務，健全風險防範機制，引導居民生活服務企業向境外延伸服務網路，以“一帶一路”沿線國家為重點拓展國際市場，培育一批具有國際競爭力的品牌。積極引進國外先進企業，推動有關部門有序放寬家政等居民生活服務準入限制，重點引進管理經驗、商業模式和知名品牌，提升利用外資的品質和水準，鼓勵居民生活服務領域的跨國公司來華設立總部和功能性機構。推動標準國際化，加大國際標準採標力度，推進我國居民生活服務標準與國際接軌、與國外標準互認，積極參與國際標準制定。

2．弘揚中華傳統服務。

中華傳統服務主要涵蓋餐飲、民間藝術和民俗、中醫、中藥、保健、傳統手工技藝等領域，蘊含著豐富的民族文化和歷史積澱，得到社會廣泛認同，具有一定創新發展空間。健全中華傳統服務管理體制，完善促進政策，優化企業發展環境，推動對外交流合作，不斷提升標準化、資訊化、産業化、現代化水準，促進中餐、中醫藥、中華武術、民間藝術、傳統曲藝、傳統教育等行業全面協調發展。加強老字號商標保護，在傳承傳統技藝的基礎上，運用現代理念和技術創新服務方式，開發特色服務。力爭到2020年，形成區域佈局合理、各業態協調發展的格局，培育一批競爭力較強的中華傳統服務企業，打造一批享譽海外的中華傳統服務品牌。

（六）以優化環境為保障提升發展動力。

1．健全誠信體系。

規範居民生活服務企業經營行為，建立開放、公平的市場競爭環境。完善誠信機制，建立以交易資訊為基礎的市場化綜合信用評價機制，鼓勵有資質的第三方信用服務機構開展行業信用評價工作，健全信用評價指標，對企業信用、從業人員行為、服務流程、糾紛處理等進行規範；支援行業仲介組織建立會員企業信用檔案，推動政府向社會機構購買大數據資源和技術服務，加快建立資訊共用機制，在行政管理中依法建立以企業信用記錄為基礎的獎懲制度。開展誠信評價，以統一社會信用代碼為基礎將居民生活服務企業信用資訊納入全國統一的共用交換平臺，形成跨部門、跨地區信用資訊網，提供信用資訊服務；探索發佈信用“紅黑榜”，創建誠信示範企業，在全社會形成“守信光榮、失信可恥”的良好氛圍。加強誠信監督，加大整治力度，落實企業進貨查驗、索證索票和品質承諾制度，督促企業履行主體責任；會同工商等部門開展綜合執法，提升執法效能，形成縱向到底、橫向到邊的監管體系；依法統一公開執法資訊，為廣大群眾提供暢通便捷的舉報、投訴、申訴和諮詢渠道，落實舉報投訴獎勵措施，引導消費者積極舉報投訴，充分發揮舉報投訴的監督作用。

2．保障供給安全。

配合有關部門完善居民生活服務業安全生産法規標準體系，建立安全生産不良記錄“黑名單”，做好安全專項治理工作，督促企業強化主體責任，貫徹落實各項安全管理法規、標準、制度和措施，建立健全突發事件應急預案、應對機制，加強安全生産培訓，引導企業依法生産經營。

四、保障措施

（一）健全法律法規。

加快制修訂居民生活服務業法規，明確政府管理職責、服務雙方權利與義務、企業經營需滿足的安全環保等要求、服務糾紛解決以及違法處罰等相關內容。完善政府部門監管執法體制，將對居民生活服務企業的執法納入商務綜合執法的內容，建立行政管理與執法職能間的銜接機制。

（二）強化規劃引領。

加快推動地方居民生活服務專項規劃制定工作，加強專項規劃與國家戰略和相關規劃銜接，並根據國內國際發展形勢依法適時調整規劃預期目標。支援政策創新，推動地級以上城市在公共服務、用地保障、企業融資、人才培養等方面開展政策試點。加強規劃政策宣貫，提高社會認知度和應用性，推動居民生活服務業加快發展。

（三）完善政策措施。

加快推動居民生活服務業行政審批改革，推動各級政府在土地規劃和城鄉規劃中落實好“新建社區商業和綜合服務設施面積佔比不低於10％”的政策。會同有關部門貫徹落實好小微企業稅收優惠政策，鼓勵金融機構加大對小微企業的融資支援。會同有關部門密切跟蹤居民生活服務業“營改增”改革後稅負變動情況，確保所有行業稅負水準只減不增；清理各類基金和收費項目，取消不合理收費，落實居民生活服務企業用水、用電、用氣價格方面的政策。研究加大財政支援力度，擴大政府購買服務範圍，通過購買服務、股權合作等方式支援各類市場主體增加服務和産品供給。

（四）加強人才培訓。

按照需求導向、覆蓋廣泛、形式多樣的原則，引導行業組織和企業建立全職業生涯、全過程銜接的培訓制度。充分發揮各類培訓機構、技工院校、行業協會及社會團體的作用，加快建立人才培訓示範基地，重點圍繞法規標準、職業道德、職業技能、服務流程、經營管理等進行培訓，切實提高培訓的專業性、有效性和多元性，完善培訓、考核、上崗的服務模式，提升服務品質和水準。鼓勵各類培訓機構和企業開展服務人員培訓，對吸納殘疾人等就業困難人員的生活服務市場主體按規定給予相關補貼。

（五）做好統計分析。

健全居民生活服務典型企業統計監測體系，優化樣本結構，完善統計指標，強化數據品質控制，加強運作分析，探索服務消費統計的途徑和方法，提高統計數據的準確性和時效性，更好地為宏觀決策、行業管理、消費引導提供資訊服務和數據支撐。協商統計等部門推動居民生活服務業統計資訊共用，構建統計資訊共用數據庫，推進居民生活服務典型企業統計標準與國際統計標準的銜接。支援社會化資訊服務平臺建設，建立政府與社會緊密互動的大數據採集機制，鼓勵各類平臺積極運用大數據技術，加強監測分析，推動基礎數據的共用。加強政府公共資訊服務，利用商務部門網站及相關新聞媒體，及時發佈居民生活服務業運作情況及預測預警資訊，更好地指導企業經營、引導居民消費。

（六）發揮仲介組織作用。

支援事業單位、協會在加強統計分析和業務交流、參與項目評估以及人員培訓等方面開展工作，幫助企業解決實際困難。支援研究機構、高等院校參與重大戰略研究、重大項目的決策諮詢和居民生活服務統計監測體系建設，進一步推動國際交流。完善行業自律機制，提高行業規範化發展水準，維護開放、公平、公正的市場競爭環境，保護消費者和企業合法權益，促進居民生活服務業健康有序發展。